【正文】 ? （一）小組客房清潔法 ? （二）取消樓層主管 ? （三）業(yè)務(wù)外包 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 計(jì)劃衛(wèi)生 ? 六、客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式 ? （一）小組客房清潔法 ? （二）取消樓層主管 ? （三）業(yè)務(wù)外包 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 計(jì)劃衛(wèi)生 ? 三、計(jì)劃衛(wèi)生的分類 ? 四、計(jì)劃衛(wèi)生的管理 ? (一 ) 做好計(jì)劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄 ? (二 )注意安全 ? (三 )準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑 客房服務(wù)與管理 本章小結(jié) ? 本章講述客房部最主要的工作內(nèi)容 —— 清潔衛(wèi)生。日常清潔主要包括日常大清掃、夜床服務(wù)和房間小整理。要做好計(jì)劃衛(wèi)生的管理工作，慎防發(fā)生意外。 ? 掌握公共區(qū)域主要項(xiàng)目的清潔維護(hù)和保養(yǎng)方法。 ? 掌握綠化養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生防疫的方法。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) ? 二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) ? （一）人員流量大，清潔工作不太方便 ? （二）涉及范圍廣，造成影響大 ? （三）項(xiàng)目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng) 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) ? 三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容 ? 公共區(qū)域衛(wèi)生涉及酒店前臺和后臺，室內(nèi)和室外的廣泛區(qū)域，主要的幾項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作包括： ? （一）大堂的清潔 ? ? ? ? 、電梯清潔 ? 、銅器清潔上光 ? ? 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) ? （二）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔 ? （三）后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ? （四）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù) 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù) ? 四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 ? （一）強(qiáng)調(diào)專業(yè)化技術(shù) ? （二）劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人 ? （三）制定計(jì)劃衛(wèi)生制度 ? （四）加強(qiáng)現(xiàn)場管理 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 面層材料清潔 ? 一、表面清潔的一般原則 ? 清潔是持續(xù)性的事情，不能畢其功于一役。 ? —— 老鼠等。 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作 ? (二 )產(chǎn)生蟲害的原因 ? ? ? (三 )蟲鼠害的防治 客房服務(wù)與管理 本章小結(jié) ? 公共區(qū)域組是客房部的一個(gè)重要組成部分，它負(fù)責(zé)的范圍遍布酒店每一個(gè)角落。其主要工作內(nèi)容包括大堂的清潔；餐廳、酒吧、宴會廳的清潔；后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生；綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)等。酒店的常見表面材料的清潔項(xiàng)目有地毯、大理石、木質(zhì)地板等材料的清潔及保養(yǎng)。防疫工作的主要內(nèi)容是防治酒店常見的三類害蟲：昆蟲類、嚙齒類、菌類等。 ? 掌握客房常規(guī)、超常服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式 ? 一、客房服務(wù)模式 ? （一）樓層服務(wù)臺 ? 我國傳統(tǒng)酒店對客服務(wù)都采用樓層服務(wù)臺模式，而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服務(wù)模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。 ? ? （ 1）樓層服務(wù)臺是為本樓層客人提供服務(wù)的基地 ? （ 2）樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心 ? （ 3）樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式 ? ? （ 1）優(yōu)點(diǎn) ? ①具有親切感。③有利于客房銷售。 ? （ 2）缺點(diǎn) ? ①造成勞動力成本較高。③易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”之感。工作間在形式上是不對外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由行李員引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問詢處負(fù)責(zé)。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式 ? 客房服務(wù)中心的職責(zé) ? （ 1）信息處理。 ? （ 3）對客服務(wù)。 ? （ 5）與前廳部的聯(lián)系。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式 ? （ 7）失物處理。 ? （ 9）負(fù)責(zé)向工程部派送工程維修單。 ? 客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn) ? （三）客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺并設(shè) 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式 ? 二、選擇對客服務(wù)模式的依據(jù) ? （一）酒店檔次、客源結(jié)構(gòu) ? （二）本地區(qū)勞動力情況 ? （三）酒店設(shè)備設(shè)施狀況 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? 一、客房部對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 ? （一）一星級 ? 、衛(wèi)生間每天全面整理 1次，隔日更換床單及枕套。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （二）二星級 ? 、衛(wèi)生間每天全面整理 1次，每日更換床單及枕套。 ? 。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （三）三星級 ? 、衛(wèi)生間每天全面整理 1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡。 ，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)。 ? 。 ， 18小時(shí)提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （四）四星級 ? 除了提供三星級服務(wù)外，還應(yīng)提供以下服務(wù)： ? ，補(bǔ)充客用品和消耗品。每天 16小時(shí)提供加急服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8種，甜食品種不少于 6種，有可掛置門外的送餐牌。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （六）白金五星 ? 在五星級服務(wù)基礎(chǔ)上，還應(yīng)提供以下服務(wù)： ? （ VOD），提供客房內(nèi)可視性賬單查詢服務(wù)。 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)。 ? B等級：我國及外國的各部部長，世界著名的大公司董事長或總經(jīng)理及各省、直轄市、自治區(qū)、直轄市負(fù)責(zé)官員。 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? ? （ 1）抵店前的準(zhǔn)備 ? （ 2）貴賓住店期間服務(wù) ? （ 3）貴賓離店送行 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? （二）殘疾客人服務(wù) ? （三）病客服務(wù) ? （四）醉客服務(wù) ? （五）私人管家服務(wù) 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? 三、特殊情況處理 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法 ? 一、按旅游目的劃分 ? （一）觀光旅客 ? （二）商務(wù)散客 ? （三）休閑度假客人 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法 ? 二、按賓客身份劃分 ? （一）體育代表團(tuán) ? （二）新聞記者 ? （三）政府官員 ? （四）外國專家 ? （五）長住客人 客房服務(wù)與管理 本章小結(jié) ? 客房是旅游者在外居住期間停留時(shí)間最長的休息場所。如何做好客房服務(wù)，是客房部全體員工需要認(rèn)真研究和對待的首要問題。要做到超常服務(wù)，就要不斷更新服務(wù)觀念，更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 客房服務(wù)與管理 第五章 客房部督導(dǎo)層管理 – 督導(dǎo)層的定義、地位、作用及其技能要求。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 一、督導(dǎo)定義及地位、作用 ? 督導(dǎo)層是指酒店內(nèi)處于基層管理的層次，主要包括領(lǐng)班、主管這兩類管理者。 ? 督導(dǎo)在酒店內(nèi)部起到的作用： ? “階梯”作用。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 二、客房部督導(dǎo)的素質(zhì)要求 ? 三、督導(dǎo)的管理技能 技 能 管理層次 宏觀管理 技能 人際關(guān)系 技能 實(shí)際操作 技能 高層中層督導(dǎo)層 47% 35% 18% 高層中層督導(dǎo)層 31% 42% 27% 高層中層督導(dǎo)層 18% 35% 47% 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? （一）實(shí)際操作技能 ? （二）人際關(guān)系技能 ? （三）宏觀管理技能 ? （四）個(gè)人技能和素質(zhì) 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 四、督導(dǎo)管理的基本手段 ? (一 )經(jīng)濟(jì)手段 ? (二 )行政手段 ? (三 )法律手段 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 五、督導(dǎo)管理的基本方法 ? (一 )表單管理 ? (二 )定量管理 ? (三 )走動管理 ? (四 )制度管理 ? (五 )感情管理 ? (六 )參與管理 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? （一）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 ? （二）客房環(huán)境質(zhì)量 ? （三）勞務(wù)質(zhì)量 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) ? （一）準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 ? （二）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? （三）結(jié)束過程的質(zhì)量控制 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 ? （一）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑 ? ? ? 、領(lǐng)班全面檢查、管理人員抽查的逐級檢查制度 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? （二）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ? 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括： ? ? ? （三）逐級檢查制度 ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 四、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 ? （一）培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識 ? （二）提高服務(wù)員的服務(wù)技能 ? （三）為客人提供個(gè)性化的服務(wù) ? （四）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 一、客房設(shè)備用品的管理范圍 ? 二、客房設(shè)備用品管理的要求 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 三、客房設(shè)備用品管理的方法 ? （一）核定需要量 ? （二）設(shè)備的分類、編號及登記 ? （三）分級歸口管理 ? （四）建立和完善崗位責(zé)任制 ? （五）客房用品的消耗定額管理 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 四、客房設(shè)備的分類 ? （一）客用設(shè)備 ? ? ? ? ? （二）工作設(shè)備 ? 主要包括服務(wù)員做房所需的工作車、布草車、吸塵機(jī)；放置在樓層工作間、布草倉、酒水倉的電器、家具等。它所要解決的是酒店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問題，通過對酒店用人方面的數(shù)量規(guī)定，保障酒店有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)精干高效，提高勞動生產(chǎn)效率。 ? （ 2）產(chǎn)量定額或工作量定額，即單位時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的合格產(chǎn)品的數(shù)量。 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? 培訓(xùn)的意義： ? ? ? ? 、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會 ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理