服務(wù)禮儀培訓ppt-在線瀏覽
2025-04-11 10:42本頁面
【正文】 良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。1 ? 什么是服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是 ——工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 ? 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 服務(wù)意識 二、服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 工作牌佩戴要求： 工作時間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。 男士 不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜； 女士 長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進行裝飾；短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。 男士 忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣； 女士 工作時可以畫點淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。 三、儀容儀表規(guī)范 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。 體味： 勤換內(nèi)外以衣物，保持清新、干凈。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香型。 ? 女性 ：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 15 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 服 務(wù) 站 姿 腹 前 握 手 式 ， 握住左手 手指部位 ■ 男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前， 右手在上，握住左手的背部。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 ? 男士：步伐不要這樣輕 ， 但是一定要抬頭挺胸 ， 充滿自信 。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。 ? 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 27 正確的蹲姿 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 28 29 ５、行為有節(jié)度 ?1）、 上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺 激氣味的食品。 ?3）、 避免在客人面前咳嗽或噴嚏。 ?5）、 與賓客約定的時間或事宜，不能失約。 ■ 有單位領(lǐng)導檢查或有訪客參觀，應主動起立并問好。 31 32 ３、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。 握手時間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當。 ? 客人到來之時應 主人先伸手，表示歡迎； ? 客人走的時候一般是 客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。 ? 與女士握手，只能輕握手指， 忌雙手滿握； ? 男士在握手前先 脫下手套，摘下帽子 ，女士可以例外 ? 要注視對方并面帶微笑 34 35 15度禮 （面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 ） 在一般的應酬場合，
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