【正文】 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 15 ◆不同類型顧客的區(qū)分 ? 傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營(yíng)銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個(gè)現(xiàn)代營(yíng)銷者必備的素質(zhì)。 一般而言，顧客區(qū)分為消費(fèi)型的顧客和產(chǎn)生型的顧客。而生產(chǎn)型的顧客需要的是技術(shù)培訓(xùn)以及產(chǎn)品升級(jí)方面的服務(wù)。這不單單是需要銷售者在技術(shù)上有所提升，更重要的是如何區(qū)分這二者完全不同的滿意需要。但由于這家廠商事實(shí)上并不是洗衣粉的專業(yè)生產(chǎn)廠商，因此獲得的市場(chǎng)份額難以與專業(yè)廠商相匹敵。從這個(gè)例子不難看出，向非專業(yè)用戶訴求專業(yè)產(chǎn)品只能適得其反，這只能說(shuō)明這家廠商對(duì)顧客構(gòu)成因素缺乏了解。把握顧客就是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營(yíng)銷者必備的素質(zhì)。要從“我把這個(gè)產(chǎn)品賣給顧客”向“為顧客尋找產(chǎn)品”的方向轉(zhuǎn)化。經(jīng)驗(yàn)的東西都是在某一具體時(shí)段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 18 ◆把 握 顧 客 ? 討論題：企業(yè)如何樹(shù)立“行銷導(dǎo)向”觀念 ? 《商業(yè)周刊》曾在廣泛的調(diào)查基礎(chǔ)上，列出了電腦業(yè)的 5大缺點(diǎn)： (1)對(duì)于新機(jī)型大吹大擂，結(jié)果使顧客不敢購(gòu)買舊機(jī)型； (2)個(gè)人電腦都是刁難顧客，操作困難； (3)顧客希望電腦之間可以溝通，但是現(xiàn)有的技術(shù)不可行； (4)許多公司都因?yàn)椴煌瑱C(jī)型的電腦彼此不能相互“了解”，深感頭疼； (5)顧客面對(duì)太多的選擇而感到困難，需要一段時(shí)間的消化才能購(gòu)買。現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展實(shí)踐告訴生產(chǎn)廠家，必須要樹(shù)立“行銷導(dǎo)向”或者“顧客導(dǎo)向”觀念。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 19 問(wèn)題與討論 ? “美佳”說(shuō)明了什么 ? 日本東京的“美佳”西服店，準(zhǔn)確地抓住顧客購(gòu)買心理，有效地運(yùn)用折扣售貨方法銷售，獲得成功。這種銷售方法的實(shí)踐結(jié)果是，前兩天顧客不多，來(lái)者多半是打探虛實(shí)和看熱鬧的。以后連日爆滿，還沒(méi)到一折售貨日期，商品早已售缺。利用這一空檔，西南航空公司則以較低的價(jià)格，較高的服務(wù)水準(zhǔn)打入并占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)，拓寬自己的市場(chǎng)范圍。西南航空公司在圣地亞哥和薩拉門托又增開(kāi)一條新航線時(shí)，這條航線上其他公司的單程機(jī)票價(jià)格為 279美元，而西南公司則為 59美元，而且沒(méi)有任何附加條件，如果是訂購(gòu)的話，價(jià)格比 59美元還低。西南公司的每天航班也由 10次增加到 15次。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 21 西南航空公司的競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 西南航空公司的機(jī)票價(jià)格只是其他航空公司機(jī)票價(jià)格的1/3或 1/5，為什么仍獲得可觀的利潤(rùn)呢？其關(guān)鍵在于成本的節(jié)約。他們使用的飛機(jī)全部是波音 747，這就大大減少了培訓(xùn)飛行員、機(jī)械師和服務(wù)人員的費(fèi)用。他們沒(méi)有采用中心對(duì)講系統(tǒng)，而是采用點(diǎn)到點(diǎn)系統(tǒng)，登機(jī)系統(tǒng)很少被閑置不用。西南航空公司的飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)加油、檢修及再載客的停留時(shí)間大約是15到 20分鐘，而其他公司在機(jī)場(chǎng)的平均逗留時(shí)間為 40分鐘。因?yàn)樵摴镜暮匠檀蟛糠质?1小時(shí)到 ，所以一般不在航程中提供餐飲。第五，盡量使用一些主要都市的費(fèi)用低廉的二流機(jī)場(chǎng)。營(yíng)銷本身就是一個(gè)實(shí)踐重于理念的活動(dòng)，因此，只有很好地掌握顧問(wèn)式銷售的工作方法，才能算是真正地把握這一全新的營(yíng)銷模式。亦即業(yè)績(jī)所反映出的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是整個(gè)市場(chǎng)，潛在市場(chǎng)往往非常巨大。 ? 在銷售的實(shí)踐中會(huì)發(fā)現(xiàn)，關(guān)心和咨詢產(chǎn)品的人會(huì)很多，而真正購(gòu)買產(chǎn)品的不過(guò)是很少的一部分人。 ? 購(gòu)買者不肯購(gòu)買你的產(chǎn)品，卻又對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，主要原因在于： （ 1） 他們擔(dān)心你的產(chǎn)品并不是他們所需要的。 （ 3） 他們需要在同類產(chǎn)品中進(jìn)行比較和選擇。這就要求銷售者首先應(yīng)該是顧客購(gòu)買時(shí)的顧問(wèn)。每種產(chǎn)品都有它特定的用戶群，營(yíng)銷者需要把握的是那些特定用戶的需求，正是在這個(gè)意義上，做為顧問(wèn)式銷售的第一步，就是找好你的目標(biāo)客戶。 （ 2） 具備一定數(shù)量及支付能力，特別是具備發(fā)展的潛力。 （ 4） 對(duì)服務(wù)的要求適合銷售者來(lái)達(dá)成。在營(yíng)銷的過(guò)程中，目標(biāo)客戶是需要不斷通過(guò)銷售實(shí)踐來(lái)進(jìn)行修正的，正確地找到了你的目標(biāo)客戶，那么你就開(kāi)啟了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的大門。 ? 比較典型的例子是筆記本電腦，過(guò)去一直定位為禮品和商用電腦，一些公司將它的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)為公司的高級(jí)職員，因此銷售量自然不是很大。但一些技術(shù)實(shí)力有限的公司也投入到“萬(wàn)元以下筆記本”的營(yíng)銷熱潮中，就不很明智了。這里不單單反映了一個(gè)質(zhì)量的問(wèn)題，更重要的是這些企業(yè)不懂得推動(dòng)降價(jià)的背后是高科技帶來(lái)的成本下降，因此才能帶來(lái)目標(biāo)客戶的遷移。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 26 ◆目標(biāo)客戶識(shí)別與甄選 ? 上面的例子告訴我們，正確選擇自己的目標(biāo)用戶，是非常重要的，但怎樣才能正確地識(shí)別目標(biāo)用戶呢 ?又如何針對(duì)不同客戶來(lái)達(dá)成最大的效率呢？這是兩個(gè)相關(guān)又相區(qū)別的問(wèn)題，我們分別來(lái)回答它。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 27 ◆目標(biāo)客戶識(shí)別與甄選 如何甄選目標(biāo)客戶？ A、 客戶為購(gòu)買產(chǎn)品付出的預(yù)算是否足夠大？ B、 客戶要求的服務(wù)是否較容易完成？ C、 客戶本身的發(fā)展前景如何？ D、 爭(zhēng)取這個(gè)客戶所需要面對(duì)的困難有哪些？誰(shuí)是你獲得這個(gè)客戶的競(jìng)爭(zhēng)者？ 從這 4個(gè)方面來(lái)判斷你要爭(zhēng)取的客戶，一般來(lái)說(shuō)，在 4個(gè)方面都能給你滿意答復(fù)的情況幾乎不存在，因此在實(shí)踐中要根據(jù)公司的能力與性質(zhì)去甄選。 此外，要考慮到不同行業(yè)之間不同的特征，比如 IT行業(yè)的服務(wù)對(duì)技術(shù)支持的要求比較多，如果客戶購(gòu)買產(chǎn)品是為了用來(lái)生產(chǎn)，那么銷售者就要考慮，你是否具備提供技術(shù)支持的能力?？蛻糸_(kāi)發(fā)也應(yīng)包括增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)，因此開(kāi)發(fā)計(jì)劃是個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，應(yīng)該包括如何提供服務(wù)，以及哪些服務(wù)是增值的。美、日等國(guó)企業(yè)都專門投資進(jìn)行預(yù)測(cè)。此法主觀性較大。然后估計(jì)企業(yè)的產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)中的占有率。由于這些人員最接近顧客，所以此種預(yù)測(cè)是很接近市場(chǎng)狀況，更由于方法的簡(jiǎn)單，不需具備有熟練的技術(shù)，所以也是中小企業(yè)樂(lè)意采用的方法之一。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 30 問(wèn)題與討論 銷售預(yù)測(cè) 6大方法 ? (2)假設(shè)成長(zhǎng)率固定的預(yù)測(cè)法 ? 這種銷售預(yù)測(cè)的公式是： 明年的銷售額 =今年的銷售額固定增長(zhǎng)率 對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)變化不大的企業(yè)，這種預(yù)測(cè)方法很有效。 ? (3)時(shí)間數(shù)列分析法 (趨勢(shì)模式法 ) ? 影響時(shí)間數(shù)列預(yù)測(cè)值的因素基本上可歸納為下列幾種： 長(zhǎng)期趨勢(shì)：是一種在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)預(yù)測(cè)值呈漸增或漸減的現(xiàn)象，例如隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，人口也跟著增加。 季節(jié)變動(dòng)：是一種以一年為周期的反復(fù)的變動(dòng)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 31 問(wèn)題與討論 銷售預(yù)測(cè) 6大方法 ? (4)產(chǎn)品逐項(xiàng)預(yù)測(cè)法 ? (5)相關(guān)分析法 ? 掌握了業(yè)界的各種指數(shù)后，將會(huì)發(fā)現(xiàn)某種產(chǎn)品的銷售指數(shù)和其他指數(shù)之間有密切關(guān)連，而且發(fā)現(xiàn)有些指標(biāo)具有一定的領(lǐng)先性，就可以設(shè)立一個(gè)和因素相關(guān)的方程式，以預(yù)測(cè)未來(lái)，這時(shí)相關(guān)分析就有很大的作用。如在成長(zhǎng)期開(kāi)始稍稍降價(jià)，以擴(kuò)大銷售量。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 32 第四講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 今天我們面臨的是一個(gè)信息社會(huì)，充分并合理地利用信息是在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的關(guān)鍵。一般而言，現(xiàn)代營(yíng)銷過(guò)程中的信息控制手段是依照現(xiàn)代信息理論來(lái)實(shí)踐的，在這個(gè)實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)銷商們必須深刻地懂得：有序的信息是有價(jià)值的，無(wú)序的信息是沒(méi)有價(jià)值的。因此，在收集信息時(shí)，必須界定好誰(shuí)將可能是你未來(lái)的客戶。 比如當(dāng)年日本女排主教練在預(yù)測(cè)到自己的冠軍爭(zhēng)奪者是德國(guó)隊(duì)時(shí)，就對(duì)德國(guó)主教練的個(gè)人的信息非常重視，于是得知對(duì)手是一個(gè)非常固執(zhí)的人。 有序的信息是有價(jià)值的，無(wú)序的信息是沒(méi)有價(jià)值的。發(fā)行商逐個(gè)到寫字樓去尋找訂閱者，一個(gè)新啟用的寫字樓的窗口一旦出現(xiàn)燈光，發(fā)行商便立刻前往。 需要指出的是，信息的獲得與企業(yè)的實(shí)力是很有關(guān)系的，實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)獲取信息的途徑會(huì)更多一些。這樣獲得大量的名片在進(jìn)行深入分析，自然比較容易獲得充分的信息。信息的提純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、篩選等，最終目的是建立信息之間的秩序。理解這一觀念的人才是信息時(shí)代的主人。通過(guò)這三點(diǎn)來(lái)判斷客戶的價(jià)值。 ? 客戶的顯性價(jià)值與隱性價(jià)值的區(qū)分是現(xiàn)代營(yíng)銷理念介入后的產(chǎn)物。 問(wèn)題 1： 如何在能保證你對(duì)潛在客戶以及客戶潛力的認(rèn)知不會(huì)發(fā)生偏差呢？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 36 ◆客戶名單的提純技術(shù) ? 因此，現(xiàn)代營(yíng)銷者的信息提純技術(shù)還要包括： A、 客戶自身的發(fā)展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位。 C、 客戶的隱性價(jià)值的現(xiàn)實(shí)價(jià)值計(jì)算。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 37 ◆客戶名單的提純技術(shù) ? 一個(gè)擁有巨大潛力的用戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常重要的，比如著名的WINTEL聯(lián)盟，就是建立在雙方巨大發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上形成的聯(lián)盟。 ? 必須注意，許多潛力是具有風(fēng)險(xiǎn)的，“兩鳥(niǎo)在林不如一鳥(niǎo)在手”，盲目地相信客戶的潛力也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在判斷上發(fā)生錯(cuò)誤。 一般的標(biāo)準(zhǔn)是： A、 這個(gè)客戶所擁有的技術(shù)是否能引領(lǐng)潮流，它的渠道政策是否有效。 C、 我所擁有的產(chǎn)品是否有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而我的競(jìng)爭(zhēng)策略是否能滿足一個(gè)未來(lái)的大客戶的需要。 拜訪是達(dá)成銷售的面對(duì)面階段，雖然還不是正式的談判，但在拜訪中，你必須達(dá)到你的主要目的。 B、 向客戶提供選擇該產(chǎn)品的理由。 D、 讓客戶能在未來(lái)的一段時(shí)間中，不會(huì)忘掉這次拜訪。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 40 ◆客戶拜訪技術(shù) ? 這些目的完全達(dá)成是最成功的拜訪，拜訪與成交之間往往會(huì)有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，因此拜訪應(yīng)該盡可能淡化你的目的性。 拜訪前必須注意兩個(gè)準(zhǔn)備工作，即預(yù)約和撰寫拜訪計(jì)劃。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 41 ◆客戶拜訪技術(shù) 預(yù)約時(shí)要注意的問(wèn)題： A、在電話中要注意禮貌。 C、對(duì)產(chǎn)品的介紹要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話達(dá)成的記憶是非常有限的。 E、盡可能從客戶的角度去考慮，不提無(wú)理的、為客戶制造麻煩的要求。 G、 通話時(shí)間不要太長(zhǎng)。要注意，許多客戶會(huì)在電話中表示一些個(gè)人的歧視性的見(jiàn)解，隱忍并不是正確的選擇，銷售者應(yīng)該很明確地表示出你的觀點(diǎn)。 在拜訪之前，你必須要想好以下幾個(gè)問(wèn)題的答案： A、 這個(gè)客戶與你過(guò)去的客戶之間有什么相同，有什么不同？ B、 如何說(shuō)服這個(gè)客戶？ C、 如何為他留下深刻印象？ D、若客戶打斷了談話怎么辦 ? E、 是否已了解了客戶的信息？ F、 如何將客戶的發(fā)展和自己企業(yè)的發(fā)展命運(yùn)結(jié)合在一起？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 43 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶的關(guān)心和供奉 ? 山姆 ? 20年來(lái)，他一直同這一公司的采購(gòu)、生產(chǎn)和管理人員保持著極好的關(guān)系。 1985年，他銷售給這個(gè)公司的器械價(jià)值已達(dá) 。因此，無(wú)論什么時(shí)候，只要這個(gè)公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。他的圣誕禮物就很得體也很合適。 漢默史密斯女士上任了。這個(gè)聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，但是公司內(nèi)部的普通職員都不樂(lè)意接受。這個(gè)聲明已由信件的形式寄給了萬(wàn)能公司的供應(yīng)商們。 ? 起先，山姆想他的利潤(rùn)會(huì)因此大大降低，他覺(jué)得沒(méi)有理由不去遵守這項(xiàng)規(guī)定。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)秘密地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確很喜歡他的那箱酒，且希望在 1986年圣誕在家中能收到另外一箱?！? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 45 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶的關(guān)心和供奉 ? 遷就他的顧客，山姆很高興，因?yàn)檎?qǐng)客送禮是他的拿手把戲，他對(duì)客戶這種關(guān)心和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對(duì)萬(wàn)能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請(qǐng)示，可老板告訴他：他就是他 !老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶滿意 !” ? 山姆加倍地警覺(jué)到這種窘境不會(huì)如他