【正文】 措詞誠懇、口氣平等、不言過其實、不諷刺挖苦、不強加于人。n 相互理解，求同存異：多從對方的角度去考慮問題，不急相互理解，求同存異：多從對方的角度去考慮問題，不急于把自己的意志強加給對方。n 因人而異，知人善談：與領(lǐng)導(dǎo)交談要真實；與同級交談要因人而異，知人善談：與領(lǐng)導(dǎo)交談要真實；與同級交談要互相信任；與朋友交談要親切友善；與下級交談要和藹可互相信任；與朋友交談要親切友善；與下級交談要和藹可親，用語準確，避免誤解；親，用語準確，避免誤解；n 審時度勢，選擇時機：發(fā)現(xiàn)苗頭要先談；產(chǎn)生煩惱要冷淡審時度勢，選擇時機：發(fā)現(xiàn)苗頭要先談；產(chǎn)生煩惱要冷淡；身處逆境要熱談；評優(yōu)表彰事后談。第五節(jié)、贊美與批評第五節(jié)、贊美與批評n 一、贊美：贊美是出于自尊的需要，是正常的心理需求．一、贊美：贊美是出于自尊的需要，是正常的心理需求．在社交中聽到贊美會感到喜悅、興奮，從而與你親近、友在社交中聽到贊美會感到喜悅、興奮，從而與你親近、友好。n 贊美之詞應(yīng)符合事實，才顯出你是真心實意。n 贊美之詞要滿足對方的需要，要雪中送炭，不要錦上添贊美之詞要滿足對方的需要，要雪中送炭，不要錦上添花。n 贊美之詞要具體，不要抽象。n 贊美之詞可坦誠直言，也可間接表述。n 以抽象的、含有多層意思的話夸獎異性。n 選擇對方鮮為人知的優(yōu)點進行贊揚，能收到獨特的效果。自贊的技巧自贊的技巧n １、自我贊揚應(yīng)有的放矢：在應(yīng)聘、招標、推１、自我贊揚應(yīng)有的放矢：在應(yīng)聘、招標、推銷商品時，因?qū)θ瞬?、勞?wù)、商品市場做好調(diào)銷商品時，因?qū)θ瞬?、勞?wù)、商品市場做好調(diào)查研究。查研究。n ２、自贊的同時承認自己的不足。例如說： ““我還有很多缺點，比如脾氣倔強，有時為了工我還有很多缺點，比如脾氣倔強，有時為了工作圓滿，常常加班，忘了回家。 ””n ３、自贊的語言要熱情、誠懇。講述自己的愛好和特長，要充滿自信。要生動、形象、詞語連貫、有意義，努力的宣傳自己，使招聘者感連貫、有意義，努力的宣傳自己，使招聘者感到你很合他的意。二、批評二、批評n １、先贊揚后批評：如美國總統(tǒng)柯立芝批評女秘１、先贊揚后批評：如美國總統(tǒng)柯立芝批評女秘書，說：書，說： ““ 你今天穿的衣服真漂亮，你是一個迷你今天穿的衣服真漂亮，你是一個迷人的年輕小姐。 ”” 然后說：然后說： ““ 你很高興，是嗎？你很高興，是嗎？我說的是真話。不過，我希望你以后對標點符號稍加注意，讓你打的文件也和您的衣服一樣漂亮稍加注意，讓你打的文件也和您的衣服一樣漂亮就好了。 ”” 女秘書愉快地接受了批評。n ２、選擇恰當?shù)臅r機和場合：雙方交談比較融洽２、選擇恰當?shù)臅r機和場合：雙方交談比較融洽時；雙方冷靜時；盡量避免在大庭廣眾前指名批時；雙方冷靜時；盡量避免在大庭廣眾前指名批評。n ３、批評方式因人而異：對年輕人，要語重心３、批評方式因人而異：對年輕人，要語重心長的直接批評；對自覺性較高的成年人，要點長的直接批評；對自覺性較高的成年人，要點到為止；對上級、對長輩，不妨以自責(zé)來促使到為止；對上級、對長輩，不妨以自責(zé)來促使對方深思反省。n ４、批評對方錯誤的同時，應(yīng)提出正確的做４、批評對方錯誤的同時，應(yīng)提出正確的做法。因為批評不是目的，最終是讓他改正錯誤；指出改正方法，使他有所遵循。n ５、批評時巧用幽默：以半開玩笑、半認真的５、批評時巧用幽默：以半開玩笑、半認真的方式提出，其語言輕松、溫和、含蓄，有的還方式提出，其語言輕松、溫和、含蓄，有的還蘊含深刻的智慧和哲理，引人深思、發(fā)人深蘊含深刻的智慧和哲理，引人深思、發(fā)人深省。讓被批評者在笑聲中心情舒暢的接受批評。第六節(jié)、勸慰與道歉第六節(jié)、勸慰與道歉n 一、勸慰：１、基本原則：要同情，不要憐憫；要鼓勵，一、勸慰：１、基本原則：要同情，不要憐憫；要鼓勵，不要埋怨；要安撫，不要訓(xùn)人；要選擇適當?shù)臅r機。n ２、語言技巧：勸慰病人，應(yīng)多談些安慰、鼓勵的話，談２、語言技巧：勸慰病人，應(yīng)多談些安慰、鼓勵的話，談些愉快的事情；勸慰因生理缺陷而被人歧視的人，多講些些愉快的事情；勸慰因生理缺陷而被人歧視的人，多講些類似名人的模范事跡，鼓勵他們不向命運屈服，喚醒他們類似名人的模范事跡，鼓勵他們不向命運屈服，喚醒他們的自尊心和自信心，使他們充分發(fā)揮自己的主觀能動性，的自尊心和自信心，使他們充分發(fā)揮自己的主觀能動性，實現(xiàn)自己的人生價值；勸慰在事業(yè)上遭受失敗者，是幫助實現(xiàn)自己的人生價值；勸慰在事業(yè)上遭受失敗者，是幫助總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，克服灰心喪氣的情緒；勸慰喪親者，應(yīng)注總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，克服灰心喪氣的情緒；勸慰喪親者，應(yīng)注意傾聽他們的哭訴，多談死者生前的優(yōu)點和貢獻，以及對意傾聽他們的哭訴，多談死者生前的優(yōu)點和貢獻，以及對他們的敬仰和懷念，鼓勵其親屬化悲痛為力量。二、道歉二、道歉n １、先道歉后解釋。有錯就應(yīng)先道歉，以誠懇的態(tài)度取得對方的諒解，然后再作解誠懇的態(tài)度取得對方的諒解，然后再作解釋。n ２、利用第三者轉(zhuǎn)致歉意。n ３、道歉的語氣溫和，態(tài)度誠懇。n ４、沒有錯，有時也要道歉：當下屬工作４、沒有錯，有時也要道歉：當下屬工作中未盡職守造成損失時，為了促使下屬反中未盡職守造成損失時，為了促使下屬反省，也為了挽回信譽，管理者應(yīng)不卑不亢省，也為了挽回信譽，管理者應(yīng)不卑不亢地向公眾表達歉意。第七節(jié)、拒絕與應(yīng)對第七節(jié)、拒絕與應(yīng)對n 一、拒絕：要把拒絕帶來的危害減少到最低限度。n １、以熱情友好的態(tài)度直截了當?shù)木芙^。n ２、以幽默的方式表示拒絕。２、以幽默的方式表示拒絕。n ３、以替代方案拒絕對方要求。如少女拒絕訂婚戒指。n ４、類比否定式。４、類比否定式。n ５、妙喻拒絕法。５、妙喻拒絕法。n ６、預(yù)埋伏筆拒絕法。預(yù)先闡明不利因素，以后拒絕。n ７、拖延拒絕法。n ８、轉(zhuǎn)移話題拒絕法。n ９、９、 ““ 破唱片破唱片 ”” 拒絕法。同意對方陳述；表示感謝；說出拒絕理由。說出拒絕理由。二、被拒絕時的應(yīng)對方法二、被拒絕時的應(yīng)對方法n １、要保持良好的態(tài)度。n ２、要做好善后工作。以誠摯的態(tài)度，表示感謝，就此事給對方增添的麻煩表示道歉。n ３、善于領(lǐng)悟?qū)Ψ骄芙^的態(tài)勢語言：３、善于領(lǐng)悟?qū)Ψ骄芙^的態(tài)勢語言：n 在談話的中途不時插嘴。n 表示出不耐煩的動作。n 不斷的看表。n 經(jīng)常離開座位。n 故意自言自語。n 以上五種態(tài)勢語言，是向你傳達拒絕的信息，以上五種態(tài)勢語言，是向你傳達拒絕的信息，你可知趣地撤退，給對方留下一個機敏的良好你可知趣地撤退，給對方留下一個機敏的良好印象。第八節(jié)致辭第八節(jié)致辭一、致辭的基本要求一、致辭的基本要求１、熱情誠懇、開門見山：在儀禮活動上的１、熱情誠懇、開門見山：在儀禮活動上的致辭，都必須熱情、歡樂、言詞誠懇、感情致辭，都必須熱情、歡樂、言詞誠懇、感情真摯，充分表達自己的美好祝愿或關(guān)切之真摯，充分表達自己的美好祝愿或關(guān)切之