【正文】 2）服務(wù)設(shè)計的 柔性 要求更高。 （ 4）在與顧客緊密接觸的服務(wù)中， 差錯 無法像 產(chǎn)品差錯那樣在消費之前還有糾正的機會， 服務(wù)設(shè)計需要特別地注意這一點。我們把形成產(chǎn)品和服務(wù)價值的這些步驟 和程序稱為“ 流程 ”。因此，自上世紀 90 年代后，重視流程的細節(jié)改進乃至于實施流程重構(gòu)，已 經(jīng)成為眾多企業(yè)挖掘自身競爭潛力的首選措施。 例： 某校學(xué)生食堂的負責(zé)人請管理學(xué)院學(xué)生為其改進面條 制作過程，學(xué)生們則打算利用流程圖來進行分析。面條被取下來帶到廚房，開始 加工，先在鍋臺上的一個大鍋內(nèi)煮熟，然后放到一個大碗 內(nèi)，再送到水池邊過水；過水后的大碗面條被送到操作臺， 分成六份并裝入六個盤子，上面加上肉末和番茄醬，然后 被送到加熱器，使之保溫，直到有人需要。 步 驟 面條置于儲物架上 將面條拿到廚房 煮熟面條 放面條于大碗中 送大碗到水池邊 給面條過水 送大碗到操作臺 將面條分裝入 6個盤 加肉末和番茄醬 將盤子送到加熱器 1給面條保溫 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 備 注 搬運重物 搬運重物 6個重復(fù)動作 至少 3個重復(fù)動作 a、食堂面條制作流程圖 b、改進后的食堂面條制作流程圖 步 驟 面條置于儲物架上 將面條拿到廚房 煮熟面條 放面條于大碗中 在鍋臺邊過水 加肉末和番茄醬 給面條保溫 分裝入 6個盤出售 ? ? ? ? ? ? ? ? 備 注 安裝一個水龍頭 6個重復(fù)動作 就地在鍋臺保溫 送大碗到操作臺 ? 搬運重物 “ 瓶頸 ”分析：哪些是影響流程效率的關(guān)鍵？ （ 1）能力瓶頸，指因要素數(shù)量不匹配而產(chǎn)生的瓶頸； （ 4）計劃瓶頸，指因計劃不當(dāng)、不周而造成的瓶頸； （ 2）質(zhì)量瓶頸，指因質(zhì)量問題而檢查、返工等產(chǎn)生的瓶頸； （ 3）事故瓶頸，指因設(shè)備、安全等問題而產(chǎn)生的瓶頸； （ 5）供應(yīng)鏈瓶頸，指因上、下家問題而導(dǎo)致的瓶頸； ? 瓶頸還是動態(tài)的 —— 瓶頸無時不在、無處不在！ （ 6）不確定性瓶頸，指因外部環(huán)境、政策等導(dǎo)致的瓶頸； 例： 駕駛執(zhí)照審核流程重構(gòu)的績效 某州（美國）汽車駕照審核辦公室目前的駕照審核 程序如下表所示，共 6個步驟，采取流水線的方式進行。 活動 內(nèi)容 耗時（秒） 1 2 3 4 5 6 檢查申請書的正確性 處理和紀錄收費 檢查違規(guī)和限制情況 身體、尤其是眼睛測試 為申請人拍照片 填寫并頒發(fā)執(zhí)照 15 30 60 40 20 30 作業(yè)序號 小時 流量 花費時間 （作業(yè)框圖示意） 按照目前的流程方式，上述 任務(wù)顯然無法完成，那么增加一 名辦事員又如何呢？請設(shè)計一條 合理的作業(yè)流程。 車床組 銑床組 鏜床組 鉆床組 磨床組 刨床組 材料 1 產(chǎn)品 1 材料 2 產(chǎn)品 2 材料 3 產(chǎn)品 3 （工藝專業(yè)化設(shè)施布置與加工流程示意圖） 工藝專業(yè)化形式 四、主要的工藝布置類型 第 9 133頁 特征：以產(chǎn)品為中心布置設(shè)施、實施生產(chǎn)的方式。 車 車 車 車 銑 銑 銑 鉆 鉆 磨 磨 磨 裝配 裝配 入 口 出 口 （成組加工單元設(shè)施布置與加工流程示意圖） 成組加工單元：混合工藝形式的高級化 ? 對被加工零部件組進行特征分析； ? 按特征的相似性對零部件分組； ? 按分組零部件的加工要求布置設(shè)施； ? 對零部件實行分組加工； （ 1）成組技術(shù)實施步驟： （ 2）成組技術(shù)的優(yōu)越性： 第 106頁 ? 成組技術(shù)：混合形式高級化的基礎(chǔ) ? 減少作業(yè)轉(zhuǎn)換時間和物流紊亂； ? 縮短生產(chǎn)周期，易于實現(xiàn)自動化生產(chǎn)； 工藝與產(chǎn)量、品種之間的一般關(guān)系 第 99－ 100頁 工藝專業(yè)化 成組制造單元 對象專業(yè)化 批量生產(chǎn) 對象專業(yè) 化，大量 生產(chǎn) 批 量 品 種 O 工藝選擇與管理目標 第 95－ 97頁 工藝柔性大，品種適應(yīng)性強，但生產(chǎn)均衡性較差； 工 藝 對 象專 業(yè) 化 工藝形式 適用對象與管理目標 優(yōu) 與 劣 多品種、小批量產(chǎn)品的生產(chǎn)，設(shè)計上應(yīng)避免加工路線顛倒、重復(fù)、迂回，盡量提高均衡性。 較多品種、較大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)，設(shè)計上須避免兩種工藝各自的劣處及產(chǎn)出能力的過大差異。 ? 考慮其它因素進行調(diào)整，最后確定各部門位置。 第 136－ 137頁 （ 2）作業(yè)相關(guān)圖法 部門 1 部門 2 部門 3 部門 4 部門 5 部門 6 符號 接近程度類別 A 絕對必要 B 很重要 C 一般 D 不重要 E 不能接近 ? 作業(yè)相關(guān)圖示意圖： 第 136－ 137頁 ? 作業(yè)相關(guān)圖法分析例示： 某服務(wù)單位現(xiàn)有 2 3 的 6 個位置（如右圖），需要將密 切程度不一的 6 個單位分配進 去；試決定其布局。 部門 1 部門 2 部門 3 部門 4 部門 5 部門 6 B A A A A A A C C D D E E E C 第 136－ 137頁 （ 3）以出現(xiàn) A 關(guān)系最多的部門 6 為中心繪出初步的聯(lián)系簇 ； 6 2 5 4 6 2 5 4 1 3 （ 4）再以出現(xiàn) A 關(guān)系次多的部門 1 為中心繪制聯(lián)系簇，整合其與前一聯(lián)系簇的關(guān)系。 6 4 5 3 2 1 （ 6）根據(jù)不可接近性 E的要求調(diào)整布局，直至完全滿足條件為止 。 ? 考慮其它因素進行調(diào)整，最后確定部門位置?？蓞⒁娗耙徽聝?nèi)容） 第 140－ 142頁 第 143－ 146頁 七、設(shè)施布置：產(chǎn)品專業(yè)化布置方法 —— 流水線 （ 1） 節(jié)拍 ：流水線上相鄰兩件產(chǎn)品產(chǎn)出的間隔時間，或 產(chǎn)出一件產(chǎn)品的平均耗費時間。 ? 裝配線平衡的目的和要求是什么？ 第 143－ 146頁 （ 3） 最大可能節(jié)拍 ：等于流水線上各作業(yè)時間的總和。 A B D 4分鐘 3分鐘 4分鐘 2分鐘 B’ C 1分鐘 1分鐘 第 143－ 146頁 基本關(guān)系： （ 1） 節(jié)拍與產(chǎn)能的關(guān)系 ： CT ＝ OT / D 其中： CT為流水線的節(jié)拍， OT 為產(chǎn)出期的有效工作 （ 2） 工作地數(shù)目與節(jié)拍的關(guān)系 ： Nmin ＝ ? t / CT 其中： Nmin 為流水線上的工作地數(shù)目， ? t 為流水線 結(jié)論 ：在有效時間一定時，產(chǎn)能與節(jié)拍成反比關(guān)系。 時間， D為流水線產(chǎn)能； 上各作業(yè)時間之和； 第 143－ 146頁 A、 分解任務(wù)為作業(yè)，繪出作業(yè)順序圖； 3 、 設(shè)計的程序： B、確定節(jié)拍，同時求出最少所需工作地數(shù)目； C、以節(jié)拍為限，依作業(yè)順序最大限度地分配工作地 作業(yè)數(shù)量，同時也確定工作地順序； D、當(dāng)某一作業(yè)所需時間大于前一作業(yè)所在工作地的 剩余時間時，移該作業(yè)為下一工作地的首項作業(yè)。 F、繼續(xù)下去直到所有作業(yè)分配完畢。假設(shè)一天工作 8小時，問 作業(yè) a b 緊后作業(yè) 作業(yè)時間 /分 b e c d d f e f f g g h h 結(jié)束 解 ： （ 1） 由作業(yè)表可知 其能否達到一天 400件產(chǎn)品的產(chǎn)量；如果可行，請為其設(shè)計 流水線。因此生產(chǎn)該產(chǎn)品可行。請問該怎樣改進？ 第 112－ 124頁 第五講 生產(chǎn)與服務(wù)設(shè)施選址 據(jù)說，每種行當(dāng)都有最關(guān)鍵的運作原則： 制造業(yè) 運作成功的關(guān)鍵是 ??? ??? ？ 服務(wù)業(yè) 運作成功的關(guān)鍵是 ??? ??? ？ 投資運作 成功的關(guān)鍵是 ??? ??? ？ ??? ??? 您覺得呢 ？ 主要目的： ? 擴展能力，利用資源； ? 節(jié)約成本，調(diào)整結(jié)構(gòu)； 選位 第 112－ 114頁 選址步驟： 擇點 比較 定址 一、選址的目的和基本問題 第 114－ 117頁 需求響應(yīng)快，產(chǎn)品運費低； 接近市場 考慮因素 適用生產(chǎn)對象 設(shè)計、咨詢、教育、文化、傳媒； 接近原料地 運輸條件好 勞動力豐富 有 利 性 大多數(shù)服務(wù)業(yè)，新鮮食品、家具； 原料運輸成本低； 勞動力成本低，替代性好； 人才易取，科技資訊豐富； 科教中心 協(xié)作條件好 基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu) 需求響應(yīng)快，市場輻射廣； 配套容易，生產(chǎn)柔性大； 輔助條件好，生活質(zhì)量高； 金屬、化工、建材、非鮮食品； 紡織、服裝、玩具、傳統(tǒng)制品； 下游產(chǎn)品（如家用產(chǎn)品）制造； 機械、電子、汽（摩托）車； 除軍工、上游產(chǎn)品外的其它產(chǎn)品； 自然條件好 對自然條件開發(fā)利用容易； 能源產(chǎn)品，農(nóng)副產(chǎn)品，特殊制品； 二、選位的考慮因素與適應(yīng)性 第 117－ 118頁 市場聚合，人才集中， 交流和協(xié)作方便，生 產(chǎn)條件保障性強。 服務(wù)業(yè)，尤其是前臺 部分。 遠離市場，交流和協(xié) 作不方便。 靠近市場，地價較便 宜，交流協(xié)作方便， 生產(chǎn)條件保障性較強。 高科技制造業(yè)，服務(wù) 業(yè)后臺部分?？疾毂砻鬟@三個地點的勞動力和材料成本基本相 同，以其一種主要銷售品種為例，大致需要 ，三個 地點的該種產(chǎn)品售價也相同，為 2元。她想知道在前述主要品種的前提下： （ 1）每個點 每月盈利 8000元時的銷售量應(yīng)是多大？ （ 2）若預(yù)計 A、 B、 C三個點的 月銷量 分別為 202 12023 和 15000時，哪個點的盈利最多？ 解（ 1） ：總產(chǎn)出＝（利潤＋固定成本） /（單位收入 －單位變動成本） 故：總產(chǎn)出 （ A地） ＝（ 8000＋ 4800） /（ 2－ ）＝ 16000 同理：總產(chǎn)出 （ B地） ＝ 15125；總產(chǎn)出 （ C地） ＝ 15625 解（ 2） ：利潤＝總產(chǎn)出（單位收入－單位變動成本） －固定成本 故：利潤 （ A地） ＝ 20230 ? （ 2－ ）－ 4800＝ 11200元 同理：利潤 （ B地） ＝ 5500元；利潤 （ C地） ＝ 7500元 結(jié)論：關(guān)鍵不是成本，而是“口岸”。 定性為主的方法：因素評分法 因 素 權(quán) 重 （總值為 1） 得 分（總分為 100） 地點 1 地點 2 綜合得分 地點 1 地點 2 鄰近已有商店 交通繁華 租金 大小 布局 營運成本 100 60 80 80 70 90 85 95 40 70 80 90 10 6 4 4 28 36 8 14 12 綜合得分總值 83 ? 因素評分法分析例示 ： 一家攝影公司打算開張一家分店，選擇了兩個可行 的地點，它們的信息及分析如下表所示： 第 140－ 142頁 五、相關(guān)多址選一：負荷距離窮舉法 （ 1）確定各備選址的負荷量（流出量）。 （ 3）確定各備選址之間的相互距離。 （ 5）考慮其它情況進行修正，確定最終選擇。 總負荷 A＝（ |－ |＋ |－ |） ?