【正文】 務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃原則和建設(shè)原則 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問(wèn)題 目 錄 5 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合的目標(biāo) 在全國(guó)范圍內(nèi)建立一套高忠誠(chéng)度 、 執(zhí)行力強(qiáng) ， 結(jié)構(gòu)合理 、 功能完善 ， 客戶體驗(yàn)好 、 滿意度高 ， 企業(yè)效益優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng) （ 渠道 ） 體系 ， 成為企業(yè)有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略資源 ， 及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力 6 指標(biāo)名稱 每實(shí)體營(yíng)業(yè)廳覆蓋客戶數(shù) 自有渠道銷售比重 自有渠道服務(wù)比重 自有渠道客戶滿意度 一、二、三級(jí)城市及四級(jí)郊縣 農(nóng)村 地區(qū) 2023年末 25萬(wàn)人 一鎮(zhèn)一店 50% 85% 80% 7 ? 加強(qiáng)高質(zhì)量 、 可控性強(qiáng)的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè) ， 尤其是自辦實(shí)體渠道的建設(shè) ， 提高執(zhí)行力 ? 豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力 ? 建立針對(duì)不同品牌、不同級(jí)別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系； ? 重點(diǎn)提高渠道的服務(wù)職能 、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷職能 、 對(duì)終端資源的 捆綁職能 ， 拓展和優(yōu)化客戶的渠道體驗(yàn) ? 創(chuàng)新渠道商務(wù)模式 ， 整合社會(huì)稀缺資源 ， 形成渠道的長(zhǎng)期戰(zhàn)略同盟 ， 鞏固渠道的主導(dǎo)地位 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路 8 增值合作渠道 普通代理渠道 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道 品牌店 普通店 銀行 郵政 授權(quán)銷售點(diǎn)等 終端廠家渠道 IT廠家渠道 增值代理商 虛擬運(yùn)營(yíng)商 便利型 特許 合作 自辦 資源型 電子渠道 公司互聯(lián)網(wǎng)站 Call Center 實(shí)體渠道 客戶經(jīng)理 旗艦店 個(gè)人客戶體驗(yàn)站 自助服務(wù)店 動(dòng)感地帶 動(dòng)感地帶 品牌客戶 直銷渠道 銷售經(jīng)理等 集團(tuán)客戶體驗(yàn)店 其他 中國(guó)移動(dòng)客戶 全球通VIP俱樂(lè)部 全球通 VIP客戶 集團(tuán)客戶 特定細(xì)分 市場(chǎng) 9 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合推進(jìn)計(jì)劃 2023年 2023年 2023年 第二階段 ? 完成自有實(shí)體渠道的建設(shè) 100％ ，規(guī)范實(shí)體渠道的運(yùn)營(yíng)、管理和考核 ? 完善區(qū)域化營(yíng)銷制度和客戶經(jīng)理屬地化制度 ? 啟動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道的整改和轉(zhuǎn)化，聚焦銷售職能 ? 拓展電子渠道的應(yīng)用范圍，推進(jìn)電子渠道與實(shí)體渠道的協(xié)同配合 ? 深入渠道合作商務(wù)模式的創(chuàng)新和應(yīng)用 第一階段 ? 啟動(dòng)和大力推進(jìn)自有實(shí)體渠道的建設(shè)工程 60％ ? 推行基于自有營(yíng)業(yè)廳的區(qū)域化營(yíng)銷制度和客戶經(jīng)理的屬地化制度，加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù) ? 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的管理，消除管理盲區(qū) ? 拓展呼叫中心的營(yíng)銷和銷售功能，在全網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)和營(yíng)銷功能 ? 嘗試新的渠道合作商務(wù)模式 第三階段 ? 進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)體渠道的布局，優(yōu)化實(shí)體渠道的運(yùn)營(yíng)、管理和考核 ? 繼續(xù)擴(kuò)大電子渠道的影響力及業(yè)務(wù)承載比例 ? 建立起扁平化的社會(huì)銷售渠道體系 ? 形成穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略同盟，鞏固中國(guó)移動(dòng)的渠道主導(dǎo)地位 整體上分三個(gè)階段，共計(jì)三年時(shí)間 10 實(shí)體渠道的建設(shè)是近期工作的 重中之重 ? 實(shí)體渠道建設(shè)規(guī)模過(guò)小、自有化程度低、布局不完善是當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題，嚴(yán)重制約了中國(guó)移動(dòng)渠道績(jī)效果的發(fā)揮 實(shí)體渠道已成為渠道職能發(fā)揮的瓶頸環(huán)節(jié) 實(shí)體渠道具備不可替代的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)職能 ? 實(shí)體渠道可提供非實(shí)體渠道所不具備的體驗(yàn)場(chǎng)所，利于客戶感知 ? 實(shí)體渠道能有效闡述客戶品牌的內(nèi)涵，建立客戶的品牌歸屬感 ? 自有實(shí)體渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣和重點(diǎn)客戶服務(wù)方面都具備其他渠道沒有的優(yōu)勢(shì) ? 自有實(shí)體渠道是支撐區(qū)域化營(yíng)銷和屬地化客戶經(jīng)理制的必要平臺(tái) 11 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之二 — 對(duì)社會(huì)代理渠道的整合 ? 加強(qiáng)管理 ? 建立扁平化渠道管理和代銷體系 :渠道管理職能下移 ， 一二級(jí)城市自辦營(yíng)業(yè)廳同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的管理及標(biāo)準(zhǔn)卡類業(yè)務(wù)批發(fā)銷售工作 。 原則上 ， 2023年底應(yīng)完成對(duì)社會(huì)渠道的整合轉(zhuǎn)化工作 。 營(yíng)銷職能： 企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營(yíng)銷 銷售職能： 客戶入網(wǎng)、卡類銷售、 套餐銷售、 終端銷售 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理、 大客戶服務(wù)、 手機(jī)維修、 區(qū)域大客戶服務(wù)和維系 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 ? 總共三種運(yùn)營(yíng)形式： 自辦（自建自營(yíng)） 合作（自建他營(yíng)） 特許（他建他營(yíng)） ? 其中自辦為主要運(yùn)營(yíng)形式，其余兩種為過(guò)渡和輔助形式 分布城市 ? 各級(jí)城市及農(nóng)村地區(qū) 覆蓋要求 ? 綜合考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶數(shù)量、客戶習(xí)慣、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素合理布局、均勻覆蓋，重點(diǎn)保證服務(wù)的便利性和市場(chǎng)的滲透率 面積要求 ? 城市級(jí)別由高至低其平均面積應(yīng)初步減小； 原則上營(yíng)業(yè)面積不超過(guò) 200平米 15 實(shí)體渠道定位與功能 —— 普通店的特殊形式（自辦手機(jī)大賣場(chǎng)） ? 面向存量市場(chǎng)的同時(shí)主要面向增量市場(chǎng)。其可以為實(shí)體形式，也可以為非實(shí)體形式 ? 主要承載營(yíng)銷和服務(wù)職能 營(yíng)銷職能： 品牌形象 /文化宣傳和體驗(yàn) ,新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn) ,促銷宣傳等 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理，客戶休閑和娛樂(lè)，手機(jī)維修，俱樂(lè)部活動(dòng)，跨行業(yè)服務(wù)等 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 ? 靈活 分布城市 ? 一、二、三級(jí)城市 覆蓋要求 ? 既可獨(dú)立設(shè)置，也可與普通店、全球通品牌店結(jié)合設(shè)置 面積要求 ? 因地制宜 18 ? 面向集團(tuán)客戶，通過(guò)實(shí)物演示平臺(tái)，增強(qiáng)集團(tuán)客戶對(duì)企業(yè) /行業(yè)解決方案感知的展示和體驗(yàn)中心 ? 具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營(yíng)銷職能。 在簡(jiǎn)單服務(wù)方面對(duì)其它渠道做有益的補(bǔ)充和分流 運(yùn)營(yíng)形式 定 位 功 能 ? 自辦形式 分布城市 ? 一級(jí)、二級(jí)城市 覆蓋要求 ? 主要分布于住宅小區(qū)、學(xué)校、賓館、商場(chǎng)及娛樂(lè)場(chǎng)所等人流全天集中的地點(diǎn)，滿足客戶的應(yīng)急服務(wù)需求 面積要求 ? 一般為 1020平米 ? 主要提供自助式業(yè)務(wù)查詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、詳單打印、購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)卡、手機(jī)充電等服務(wù)