【正文】 （洗滌方法） 再次詢問是否有他需求（附加推銷） 送賓 服務(wù)八步曲 注意： 禮貌告訴顧客商品總價值，雙手接款接物；雙手將錢和小票遞給顧客，禮貌提醒顧客保存好購物小票，諾有質(zhì)量問題憑小票三包；服務(wù)快速準(zhǔn)確，態(tài)度誠懇保持微笑。 服務(wù)八步曲 送賓 ? 服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無論顧客是否購買，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客 ? 歡送的評議要有親和力，使顧客能再次光臨 ? 針對不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式 服務(wù)八步曲 顧 客 類 型及應(yīng) 對 方 法 ? 1． 慢性型（耐心選擇的顧客） ? 方法： 耐心傾聽，自信推介 不要催促做決定 ? 2． 急性型 （ 容易發(fā)脾氣的顧客 ） ? 方法：注意動作機(jī)敏 ， 不讓顧客等待 ? 3． 沉默型 （ 不表露意見的顧客 ） ? 方法：從顧客的表情和動作察知其喜好通過具體的提 ? 問來誘導(dǎo) ， 協(xié)助選擇產(chǎn)品 ? 4． 饒舌型 （ 喜歡多說的顧客 ） ? 方法：不要打斷說話 ， 耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時機(jī) ， 將 ? 話題引導(dǎo)回商談中 ? 5． 博識型 （ 知識豐富的顧客 ） ? 要善用 “ 您知道的真多呀 ！ ” 這類贊美語 ? 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介 ? 6． 權(quán)威型 （ 自尊心很強(qiáng)的顧客 ） ? 要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和 ? 7． 猜疑型 （ 不容易信任人的顧客 ） ? 通過提問來把握顧客的疑問點 ? 清楚的說明理由和根據(jù) ? 8． 優(yōu)柔寡斷型 （ 欠缺決斷力的顧客 ） ? 產(chǎn)品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點 ? 以充分的理由說明 “ 這個很適合您 ” 。 銷售技巧 接待語言技巧 表達(dá)準(zhǔn)確 語言生動 語氣親切 用詞簡煉 文明用語 銷售技巧 ? 多提開放性的問題，少提封閉性的問題； ? 盡量讓顧客多說話； ? 盡量不要打斷顧客的話； ? 要學(xué)會對顧客說：“不”的藝術(shù)； ? 學(xué)會贊美顧客； ? 案例教學(xué) \如此棘手顧客，你如何處理？ ? 有兩姐妹到店鋪里，妹妹看中了一雙特價鞋，姐姐于是對正在服務(wù)的導(dǎo)購說要兩個，在旁邊的導(dǎo)購說了一句沒有了，妹妹突然大哭起來并說導(dǎo)購看不起她，認(rèn)為她買不起后來就跑出去了，姐姐就開始在店里面吵鬧。 ? 顧客到專賣店購賣有多層次需要，不僅僅是有形的商品本身，顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。 正確處理顧客投訴 有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ? 實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ? 實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ? 實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 正確處理顧客投訴 顧客的抱怨是珍貴的情報 ? 一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 正確處理顧客投訴 一． 顧客投訴的主要六大原因： 1. 店員口頭承諾大于實際行動 2. 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受 3. 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺碼等，而店員不能提供 4. 顧客感到被忽視或忽略 5. 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿 6. 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客 正確處理顧客投訴 1. 希望受到認(rèn)真的對待 2. 希望有人聆聽 3. 希望立即見到行動 4. 希望獲得補(bǔ)償 5. 希望得到受感激的態(tài)度 二． 顧客在投訴時想得到什么： 當(dāng)顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。 ? 店鋪吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 正確處理顧客投訴 三． 接受投訴的六大要素： 1. 建立良好的關(guān)系 2. 要耐心聆聽顧客所述的原因，確定投訴其爭辯 3. 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求 4. 要了解并表明或表達(dá)公司的立場 5. 能夠盡量滿足顧客的要求 6. 提供后續(xù)資源，訊速解決售后的服務(wù)問題 正確處理顧客投訴 正確處理顧客投訴 四． 妥當(dāng)處理投訴的重要性： 1. 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上 2. 顧客會再來光顧，并與他（她）親朋好友分享經(jīng)歷 3. 一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿 4. 公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 5. 吸納更多的顧客等于積累更多的收入 6. 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間 7. 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體 五． 投訴未得到正確處理的后果： 1. 顧客本身所想 2. 心中產(chǎn)生不良印象 3. 一次性購買或不再購買 4. 不再向身邊的群體推薦 5. 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 正確處理顧客投訴 六． 對專賣店造成的影響： 1. 專賣店的信譽(yù)下降 2. 專賣店的發(fā)展受到限制 3. 專賣店的生存受到威脅 4. 競爭對手獲勝 七． 有效處理投訴的原則 1. 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念； 2. 克制自己，避免感情用事； 3. 牢記自己代表的是專賣店的形象； 4. 迅速； 5. 誠意； 6. 說明事件的原因。 ? 五、直截了當(dāng) 投訴處理過程中的“禁句” 1. “這種問題連三歲小孩都懂”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” 2. “這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家， 我只負(fù)責(zé)賣貨” 3. “嗯 …… ，這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話” 4. “不會”“沒辦法”“不行”“這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系” 5. “別人穿得挺好的呀”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀”“你先聽我解釋” 6. “我們一直都是這么賣的”你也有不對的地方“你怎么這么講話” 7. “愛告哪兒就告哪兒”“這事沒法兒辦”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。 正確處理顧客投訴 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 ?一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)安全設(shè)施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設(shè)施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 投訴產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ?