【正文】 ? 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 19 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 20 2023年 2月 11日 電話營售基本訓(xùn)練 ? 嘗試性成交 ? 正式成交 ? 異議處理 ? 有效結(jié)束電話 ? 后續(xù)追蹤電話 20 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 21 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白 21 電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 22 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白實(shí)例 22 客戶經(jīng)理 ：“您好，陳小姐，我是 發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部林心如 ，我們 營業(yè)部 已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 電話 營 銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 23 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白實(shí)例 23 客戶經(jīng)理 ：“您好，陳小姐，我是 發(fā)財(cái)證券 的 林心如 ，我們是專 業(yè)的理財(cái)投資顧問 ，請(qǐng)問你現(xiàn)在 在那家券商進(jìn)出 ？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 客戶經(jīng)理 沒有說明為何打電話過來，及 對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 24 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白實(shí)例 24 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì) 準(zhǔn)客戶有何好處。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 25 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白實(shí)例 25 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 26 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在 15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 告知對(duì)方為何打電話過來。 詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。 緣故推薦法。 針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。 我 能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？ 29 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 30 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白 ? 緣故推介法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我 打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我 們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù)？ 30 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 31 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白 ? 孤兒客戶法 王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑? 31 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 32 2023年 2月 11日 開場(chǎng)白 ? 老客戶 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 37 2023年 2月 11日 有效結(jié)束電話 37 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 不要講太久：如果針對(duì) 服務(wù) 及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 39 2023年 2月 11日 有效結(jié)束電話 39 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。 確認(rèn)客戶的基本資料。 提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 *對(duì)你的服務(wù)有興趣。 *有錢 進(jìn)行投資 。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)， 客戶經(jīng)理 必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 客戶經(jīng)理 銷售技巧不好 ， 無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 手續(xù)費(fèi)太高的 問題。 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時(shí)候。 害怕被騙。 ” 客戶經(jīng)理： “ 我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？ ” （改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對(duì) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 45 2023年 2月 11日 異議處理 45 客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚?duì)一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說的，您覺得如何？ ” xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 46 2023年 2月 11日 異議處理 46 準(zhǔn)客戶：你們的 手續(xù)費(fèi) 比 大熊證券 的要貴。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓(xùn)，因此您可以省下不少培訓(xùn)成本。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。 啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。貯水、飲駱駝、休息。 到達(dá)遺址。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險(xiǎn)陰， 終于找到了那顆 價(jià)值連城的寶石。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 51 2023年 2月 11日 接聽電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 52 2023年 2月 11日 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 54 2023年 2月 11日 （ 3） 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 55 2023年 2月 11日 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；