超競爭與不確定環(huán)境下的現(xiàn)代營銷新理念概述-在線瀏覽
2025-02-12 18:25本頁面
【正文】 么是顧客 ? 什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不管是在人員推銷中還是在郵購銷售中，都是座上客。顧客不依賴我們，而我們卻依賴顧客。我們并不因服務(wù)于他而對他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而有恩于我們。從未有人在與顧客的爭辯中獲勝 。 核心理念之二 當(dāng)今的顧客發(fā)生了巨大的變化，這種變化的體現(xiàn)又是多角度的 我們正在面對的新時(shí)代 ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展 ，“ 客戶就是上帝 ” 的時(shí)代真正開始了 ，“ 以客戶為中心 ” 的口號也不再是時(shí)尚 ，也日漸成為現(xiàn)實(shí) 。 我們正在面對的新時(shí)代 ? 與過去相比今天的客戶在購買行為和方式上發(fā)生了翻天覆地的變化。 ? 客戶控制了我們的一切，改變著我們經(jīng)營和熟悉的一切，客戶控制了企業(yè)的價(jià)值和命運(yùn)。 我們正在面對的新時(shí)代 ? 為什么客戶比以往任何時(shí)候都重要 ， 今天有什么不同嗎 ？ ? 客戶掌握了先進(jìn)的技術(shù)手段和從未有過的大量信息 ， 客戶不再被那些不尊重他們時(shí)間和投資的供應(yīng)商 “ 鎖定 ” ， 客戶控制一切了 。這就是說 ， 你的顧客距離你的競爭者只有點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙 。 ? 他們不再愿意被鎖住，他們需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公道的價(jià)格，富有創(chuàng)新的產(chǎn)品，如果得不到這些，他們就會毫不客氣地另尋出路，并告訴全世界。 來自與客戶的變化 ? 很多人開始發(fā)現(xiàn) ， 擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和合理的價(jià)格可能是不夠的 ， 決定客戶是否會與一家企業(yè)繼續(xù)交易在很大程度上可能取決于在與這家企業(yè)的交往中 ， 他受到了怎樣的接待或者他的感覺如何 。 ? 客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)濟(jì)中基本的價(jià)值來源 。 核心理念之三 當(dāng)今的營銷集中解決三個問題，這三個問題都與客戶有關(guān) 營銷解決三個基本問題 ?如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何吸引并擁有顧客？ ?如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 企業(yè)營銷的八大病癥 ?理念滯后 ?缺乏戰(zhàn)略 ?盲目跟隨 ?一味造勢 ?手段單一 ?重外輕內(nèi) ?喜新厭舊 ?道德欠佳 ? 客戶為什么會成為回頭客 ， 如果客戶眼中的產(chǎn)品和價(jià)格在每一個地方都是相同的 ， 那么差別性的因素又是什么呢 ？ 客戶會回到讓他們感覺良好的地方去進(jìn)行重復(fù)交易 ? 當(dāng)所有其他因素都相同的情況下 ， 客戶在交易過程中所受到的待遇感受將成為他們是否回來的決定性因素 ， 通常與我們提供給他們的產(chǎn)品或者價(jià)格毫無關(guān)系 客戶識別 ? 客戶信息收集 ? 客戶信息分析 RFMD分析 ? RECENT最近一次購買情況 ? FREQUENT購買頻率 ? MONETRY花費(fèi)金額 ? DEMOGRAPHIC AND LIFESTYLE人口統(tǒng)計(jì)資料與生活方式 客戶的類型分析 ? 現(xiàn)有的客戶 ? 潛在的客戶 ? 公開的客戶 ? 匿名的客戶 ? 忠誠的客戶 ? 隨機(jī)的客戶 ? 一般的客戶 ? 特殊的客戶 客戶保持的好處 ? 減少尋找新客戶的成本 ? 客戶對我們的支出會更多 ? 他們與我們的交易會更舒適 ， 抱怨更少 ? 他們會進(jìn)行正面的口頭宣傳 ? 服務(wù)他們的成本也比較低 ? 他們的價(jià)格敏感性也比較低 ? 他們更可能容易原諒我們的某些失誤 ? 他們讓我們的工作效率更高 ? 他們具有更大的利潤潛力 領(lǐng)導(dǎo)最頭疼的問題 — 客戶流失 ? 有什么能夠使領(lǐng)導(dǎo)感到神經(jīng)緊張 ？ 那肯定是對丟失客戶的恐懼 ！ ? 客戶流失的代價(jià)巨大 ， 不僅因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)在交易的客戶身上花費(fèi)了一定的代價(jià) ， 還在于開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的 5倍 ? 更在于由于不滿意而離開的客戶會把他們的不滿意告訴他們的朋友和家人 ， 告訴一切愿意聽他們故事的消費(fèi)者 ， 這種影響對企業(yè)來說是一種巨大的損失 。 ? 為此 ，
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