【正文】 n 在醫(yī)療服務(wù)傳遞過程中醫(yī)患雙方得到有效的溝通；n 醫(yī)院合理并有效地控制及授權(quán)給醫(yī)務(wù)人員。n 應(yīng)當(dāng)說醫(yī)院人力資源部的重要的任務(wù)是如何保證內(nèi)部質(zhì)量，使員工滿意。（二）提高服務(wù)價(jià)值，保證病人滿意與忠誠(chéng)n 對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較獲得服務(wù)所付出的總成本與得到的總利益來衡量。n 服務(wù)價(jià)值是由滿意的員工創(chuàng)造的。滿意的顧客可能從購(gòu)，但很容易流失，流失率為44%。顧客忠誠(chéng)度增加 5%，利潤(rùn)可以增加 25%~85%。n 醫(yī)療服務(wù)組織為醫(yī)療活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)提供了具體的環(huán)境。n 醫(yī)療服務(wù)組織管理中主要涉及組織文化和組織結(jié)構(gòu)兩個(gè)問題。組織文化任何一個(gè)組織都不可避免地面臨三個(gè)問題：n 怎樣滿足員工的參與感？n 怎樣使員工的自主意志與組織的意志協(xié)調(diào)統(tǒng)一？n 怎樣使員工的工作具有創(chuàng)造性？解決這些問題的關(guān)鍵在于組織的文化管理 n 組織文化是指導(dǎo)員工決策和行為的組織共有的信念和價(jià)值觀，它成為有利地約束組織中個(gè)體或群體行為的準(zhǔn)則。n 醫(yī)院文化是指在長(zhǎng)期的醫(yī)療活動(dòng)中形成的并得到多數(shù)醫(yī)務(wù)人員信奉和遵守的價(jià)值觀、精神信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)和禮儀等內(nèi)容的有機(jī)整體。n 共同的價(jià)值觀n 作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣n 行為規(guī)范和規(guī)章制度n 醫(yī)院價(jià)值觀的物質(zhì)載體優(yōu)秀醫(yī)院的價(jià)值觀包括以下內(nèi)容n 向病人提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，病人至上；n 尊重和發(fā)揮員工主人翁精神，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；n 強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神；n 提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新來謀求醫(yī)院發(fā)展；n 誠(chéng)實(shí)和自律管理。n 規(guī)范作用n 凝聚作用 n 輻射作用醫(yī)院文化建設(shè)n 醫(yī)院文化建設(shè)就是企業(yè)高層管理者有意識(shí)地培育優(yōu)良文化、克服不良文化的過程。（ 2）以人為本，提高員工素質(zhì)。（ 4）加強(qiáng)禮儀建設(shè)，培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣。案例：松下企業(yè)文化n 產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)之精神 n 和親一致之精神 —— 依眾志行事 n 遵守禮節(jié) —— 使大家人格平等 北京同仁堂創(chuàng)建于清康熙八年（ 1669）年，創(chuàng)始人樂顯揚(yáng)。近 300年一直是祖遺共有，世代相傳， 掌握著同仁堂關(guān)鍵的制藥技術(shù)。舉世聞名的北京同仁堂樂家老藥鋪企業(yè)精神同 仁 堂 文 古 堂 簡(jiǎn)稱 三高一強(qiáng) ?！　?弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo) 綠色醫(yī)藥 潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。服 銘： 廣 語： 　　 同仁堂國(guó)藥。 創(chuàng)造國(guó)際名牌，同仁堂不懈的追求。　　修合無人見，存心有天知。n 所謂授權(quán)是指向下屬和員工提供培訓(xùn)和信息，給予他們一定的權(quán)利，使之能在非監(jiān)控條件下為組織作出決策。n 組織結(jié)構(gòu)形式一般根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模和任務(wù)決定。醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)扁平組織模式n ，在人力培訓(xùn)方面有較大的投資，保證員工具有較高的素質(zhì)。n 持。第二節(jié) 員工管理n 招聘n 培訓(xùn)n 激勵(lì)一、招聘（挑選）抽象提問案例及病例分析角色扮演（一） 抽象提問n 抽象提問可以用來評(píng)價(jià)申請(qǐng)人將當(dāng)前的工作情形與來自以往經(jīng)驗(yàn)的信息相聯(lián)系的能力。 并要求求職者回答有關(guān)特定情景的問題。（三）角色扮演n 招聘技術(shù)要求求職者參與到一個(gè)模擬情景中。 員工只有不斷學(xué)習(xí)，醫(yī)院才可能不斷發(fā)展。（一） 技術(shù)培訓(xùn)n 主要內(nèi)容：基本功訓(xùn)練、專業(yè)培訓(xùn)、培訓(xùn)技術(shù)骨干、醫(yī)院管理人員的管理知識(shí)培訓(xùn)。n 培訓(xùn)的主要形式有：三級(jí)醫(yī)師查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流等。醫(yī)院的過去、現(xiàn)在和未來。n 第三，建立正確的工作態(tài)度。 主要兩方面的情況會(huì)增加醫(yī)務(wù)人員與病人接觸中的溝通困難。n 違反政策的要求：由于安全規(guī)定、法律或衛(wèi)生行政部門等上級(jí)政策等原因而無法滿足的要求。n （ 1）不可接受的醫(yī)療服務(wù)：未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)即為不可接受的醫(yī)療服務(wù)。n 服務(wù)失敗時(shí)能否防止將不利的情形變得更糟，關(guān)鍵看人際交往技能。四、激勵(lì)n n n n 據(jù)n 第四節(jié) 醫(yī)患糾紛管理n 醫(yī)患關(guān)系n 醫(yī)患糾紛的涵義n 醫(yī)患糾紛的主要成因n 醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)患關(guān)系n 醫(yī)患關(guān)系的概念n 醫(yī)患關(guān)系的類型n 醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容（一）醫(yī)患關(guān)系的概念狹義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關(guān)系。“醫(yī) ”即醫(yī)方，不僅指醫(yī)師，還包括護(hù)理人員、醫(yī)療技術(shù)人員、管理人員以及他們所在的醫(yī)療單位。（二）醫(yī)患關(guān)系的類型主動(dòng)、被動(dòng)型具有悠久歷史的醫(yī)患關(guān)系模式。 特點(diǎn)是在疾病的診療過程中，醫(yī)生處于主動(dòng)地位，患者則處于被動(dòng)地位，患者幾乎不能發(fā)揮積極主動(dòng)作用，不能發(fā)表自己的意見和看法，也不能對(duì)醫(yī)生的責(zé)任實(shí)行有效的監(jiān)督。 它適用于昏迷患者、精神病患者和不能清楚表達(dá)主觀意識(shí)的患者?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式。 醫(yī)生在疾病的診治過程中仍處于指導(dǎo)地位，但患者具有一定的主動(dòng)性，如患者主動(dòng)訴說病情和感受，反映診療中的情況，配合醫(yī)生的檢查和治療等。較適合多數(shù)的急性病患者共同參與型n 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式。醫(yī)患權(quán)利和地位近乎相等。n 這種醫(yī)患關(guān)系模式對(duì)消除醫(yī)患之間矛盾，建立互相信任的醫(yī)患關(guān)系、提高病人滿意度非常有利。 如患者對(duì)診療效果不滿意或?qū)Ψ羌夹g(shù)服務(wù)不滿意而與醫(yī)院之間發(fā)生爭(zhēng)議；當(dāng)事人雙方對(duì)是否構(gòu)成醫(yī)療事故發(fā)生爭(zhēng)議或?qū)?gòu)成醫(yī)療事故后的民事賠償發(fā)生爭(zhēng)議；醫(yī)院因拖欠醫(yī)療費(fèi)或醫(yī)務(wù)人員受傷害而與患者之間發(fā)生爭(zhēng)議等。醫(yī)患糾紛的主要原因n 醫(yī)院方面： 意料之外的工作失誤 n 患者方面：缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解；法律意識(shí)增強(qiáng)；心理因素產(chǎn)生的誤會(huì)；不良動(dòng)機(jī)等。（二）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通： 溝通要有利于治療和康復(fù)四、醫(yī)患糾紛的防范（四）改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)（五）處理好投訴，做好服務(wù)補(bǔ)救工作正確對(duì)待患者的投訴把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧賠禮道歉快速解決問題、做個(gè)好的傾聽者積極運(yùn)用肢體語言溝通第五節(jié) 病人管理n 病人類型n 病人管理內(nèi)容病人類型n （一）經(jīng)濟(jì)型病人n （二）道德型病人n （三）個(gè)性化的病人n （四）方便型病人病人管理內(nèi)容（一） 教育和誘導(dǎo)病人有效地完成角色n 制度教育和規(guī)定教育。n 真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)過程預(yù)覽n 可以通過廣告、員工宣傳、醫(yī)院信息資料，清楚的描述所期望的角色和相應(yīng)的責(zé)任。如果病人不能有效地完成他們的角色，醫(yī)務(wù)人員就不能提供醫(yī)院承諾的醫(yī)療結(jié)果質(zhì)量和醫(yī)療過程質(zhì)量。ofofofofmedicalservicequality)第一節(jié) n 質(zhì)量是設(shè)計(jì)和操作出來的，而不是檢查出來的 一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量即醫(yī)療服務(wù)的效果n 內(nèi)容包括：quality) 功能質(zhì)量（ functional醫(yī)療質(zhì)量觀念的更新n 質(zhì)量的內(nèi)涵擴(kuò)大n 質(zhì)量的成本意識(shí)n 重視病人的滿意度二、感知服務(wù)質(zhì)量（ Perceived service quality ） 這種滿意程度是病人通過將接受的服務(wù)的感知與服務(wù)的期望(expected service)相比較來完成。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，病人表示出高興和驚喜?？?可靠性保證性有形性預(yù)期服務(wù)（ ES）感知服務(wù)（ PS）的質(zhì)量）感知服務(wù)質(zhì)量影響感知服務(wù)質(zhì)量要素Dimensionsperceivedquality n 可靠性 (reliability)： 可靠地、準(zhǔn)確地、完成相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)的能力。 設(shè)身處地為病人著想。 n 醫(yī)院利用這種方法評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量時(shí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷。調(diào)查表中的陳述分別描述了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面。表 知 務(wù) 量 量 您認(rèn)為 Ⅹ 醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在多大程度上符合下列陳述特征。完全同意選 7，完全不同意選 1。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)醫(yī)療服務(wù)的看法。醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。醫(yī)院的布局、設(shè)施應(yīng)該有明顯的吸引力。E3醫(yī)療設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E5當(dāng)病人遇到困難時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出同情心。E7該醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是可靠的。E8醫(yī)院應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。E9診療記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。（－）E11（－）E12如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮鸩∪说膯栴}，也可以理解。E14病人應(yīng)在與醫(yī)院的交往中放心。E16醫(yī)院應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好。（－）E19期望醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。（－） 72感 服 質(zhì) 測(cè) 表說明：下列陳述與您對(duì) X醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的看法有關(guān)。完全同意選 7，完全不同意選 1。P2該醫(yī)院的布局、設(shè)施應(yīng)該有明顯的吸引力。P3該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。P4該醫(yī)院設(shè)備的外表應(yīng)與其提供的服務(wù)相匹配。P5該醫(yī)院承諾了在某時(shí)做某事，他們就應(yīng)該做到。P6當(dāng)病人遇到困難時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出同情心。P7該醫(yī)院應(yīng)是可靠的。P8該醫(yī)院應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。P9診療記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。（－）P11醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助病人。（－）P13該醫(yī)院的員工是值得信賴的。P16為使工