【正文】 p FIT？ 情境二： 預分排房 分房準備： 核對客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序（順序如何？） 掌握分房技巧 核對預訂單 預先分房 掌握分房注意事項 情境三： 制作報表 為什么制作報表？ 預訂報表通常由計算機制作完成 報表要反映哪些數(shù)據(jù)？ 工作任務五 預訂信息管理 記錄預訂資料 整理排放資料 主要進行計算機輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務六 預訂控制 情境一：預訂變更 情境二：預訂取消 情境三： 預訂過程的檢查和控制 情境四：超額預訂 ?接收更改信息 ?確認更改預訂 ?將更改單存檔 ?處理未確認預訂 ?完成更改預訂 情境一：預訂變更 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫預訂單 與原始預訂單放一起 無合適房間：等候名單 感謝。 （ 1）外宿房（ Sleep Out） （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 七、房價知識 房價種類： （ 1）標準價：門市價、公布房價，一般不包括稅金和服務費。 ?通過 Inter 預訂：方便安全，具有市場功能。 ?多項銷售代理機構(gòu)：能受理多種產(chǎn)品預訂的中心預訂系統(tǒng)。 ?全球分銷系統(tǒng)（ GDS）：提供全世界范圍的飯店訂房服務。 過度后如何處理？ 四、 預訂渠道 ?中心訂房系統(tǒng) : 直屬訂房系統(tǒng)、非直屬訂房系統(tǒng)。 管理層可允許預訂系統(tǒng)作越額預訂。 預訂系統(tǒng)要嚴密監(jiān)管，避免出現(xiàn)超額預訂。不能保證飯店因住客未抵店又未取消而收取費用。 信用卡：信用卡公司也建立這樣的體系 預付款：賓客入住前支付飯店一筆指定的款額 旅行社：旅游者支付給旅行社一筆住宿費用 公司合同：公司與飯店簽訂訂房合同 ?非保證類預訂 Nonguaranteed reservation：飯店同意為客人保留客房至某個規(guī)定的 時間 (cutoff date)（一般是 6:00PM。 二、 預訂的種類 ?保證類預訂 Guaranteed reservation ：向客人保證飯店將預留房間直至客人計劃抵店次日的某個時間 為止 (一般是次日中午 12:00） 。 預訂員不是訂單接收員，而應接受銷售技巧培訓。 超額預訂的處理 預訂中特殊情況的處理 工作項目 客房預訂 ROOM RESERVATION ?工作任務一 工前準備 ?工作任務二 預訂受理 ?工作任務三 預訂確認 ?工作任務四 客人抵店前準備 ?工作任務五 預訂控制 ?工作任務六 預訂信息管理 ?工作任務七 特殊情況處理 工作項目之 “知識基礎(chǔ) ” Why reservation is necessary? 一、預訂和銷售 ?電腦的預訂程序提供了精確的客房和房價信息。 ? 培養(yǎng)細心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。 ? 提高用英語服務的能力。 ? 應用預訂服務技巧，妥善、靈活地處理客房預訂過程中遇到的常見問題。 [能力目標 ] ? 掌握 客房預訂的 工作 程序 及服務標準 。 ? 理解從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識。 模塊二 前廳服務接待實務 項目 1 客房預訂 學習目標 [知識目標 ] ? 了解客房預訂的意義和任務。 ? 了解做好客房預訂的相關(guān)知識。 ? 熟悉 客房預訂的渠道、方式和種類。 ? 掌握客房預訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧。 ? 掌握超額預訂管理及紛紛處理方法。 [素質(zhì)目標 ] ? 培養(yǎng)從顧客利益出發(fā)的意識。 本項目重難點 重點： 客房預訂的方式、種類 客房預訂工作程序及服務標準 難點： 熟練受理散客預訂、網(wǎng)絡預訂、傳真預訂、團隊預訂業(yè)務。 ?預訂部是實施銷售功能的一個組成部分。 ?預訂部在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強客房控制、提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價前廳系統(tǒng)的重要依據(jù)。即使客人不抵店，飯店同樣收費。 “hold 6:00PM”)。 三、預訂的可供性和超額預訂 Questions: ?預訂的可供性受哪幾方面因素影響？ Group presentation: ?如何看待 overbooking? 為何要實施超額預訂 overbooking？ 內(nèi)因 (飯店欲達全額出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆綁責任）。 將過去的訂房數(shù)和實際入住數(shù)進行比較，可以訂出一個防止超額預訂的參照系數(shù)。如何把握度？ 小心處理超額預訂。多數(shù)飯店屬于一個或幾個中心預訂系統(tǒng)。大部分中心訂房系統(tǒng)的