北京某公司的調(diào)研報告-在線瀏覽
2024-09-13 01:18本頁面
【正文】 服務(wù)意識貫徹到每一個員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù)、幫助客戶挑錯的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設(shè)離不開分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司下是通過自己的全心服務(wù)來實現(xiàn)這條渠道的高效與暢通。”從而保證客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個員工身上都能享受到公司的全心服務(wù)。也是看到了這一點，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時，更要使服務(wù)以最短的時間傳遞給未來的接受對象。室內(nèi)通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務(wù)。為了實現(xiàn)“速心” 服務(wù)的理念，公司對全體員工定期進行相關(guān)的技術(shù)培訓與企業(yè)文化培訓，使員工在掌握服務(wù)必備的技能與知識同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使速心服務(wù)得以落到實處。這里，“客戶”的概念被擴展了，它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶，更包括公司的內(nèi)部客戶。公司堅信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù)是否可能滿足客戶的需求。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)員工或部門提供服務(wù)時，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務(wù)而向上級反映，那么就會有相應(yīng)的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務(wù)。公司提供細心服務(wù)是保證其服務(wù)高質(zhì)量的一個重要舉措。正因為如此，公司管理層在全公司上下積極推進細心服務(wù)。就是要求員工要通過細致周到的服務(wù)來實現(xiàn)客戶的滿意，而不能為了加快服務(wù)速度以增加服務(wù)數(shù)量而忽視了對現(xiàn)有客戶服務(wù)的深入與細致。事實上，公司要達到客戶滿意的一個最直接的方法就是使自己提供的服務(wù)超過客戶的預(yù)期，而公司推行“細心”服務(wù)的這一方面，正好可以使客戶得到意外的驚喜，隨之而來的就是公司高出同業(yè)水平的客戶滿意度和喜人的銷售業(yè)績。為了實現(xiàn)針對客戶所未想到的細節(jié)的有效服務(wù)，公司專門采取了相關(guān)措施，比如公司設(shè)立了內(nèi)部孤網(wǎng)上討論區(qū)，鼓勵員工參與相關(guān)討論，分享彼此經(jīng)驗；公司鼓勵員工進行創(chuàng)新性的思考，對幫助公司擴大對客戶服務(wù)內(nèi)容，拓展細心服務(wù)的員工實施一定的物質(zhì)獎勵等等。雖然公司強調(diào)服務(wù)提供的效率，但公司更注重服務(wù)的深入程度，為此，公司在進行員工培訓的時候，會專門對員工進行“耐心”服務(wù)意識方面的訓練。對于客戶的各種咨詢，公司都能夠一一加以詳細的解答，并給予全面而細致的演示。此外，公司還向客戶提供上門服務(wù)，并且很多時候這些服務(wù)是免費的，有時候公司的服務(wù)人員每天需要跑十幾戶人家，幾十公司地去解決同樣的問題。為了保障耐心服務(wù)的質(zhì)量，公司會專門向被服務(wù)過的客戶調(diào)查其員工服務(wù)時的質(zhì)量。公司不僅對下游客戶耐心服務(wù)，在向上游經(jīng)銷商、廠家反映客戶需求時，公司同樣提倡耐心服務(wù)。有時候，對于經(jīng)銷商某一方面的重要信息特別要求，公司會反復(fù)調(diào)查市場與客戶，反復(fù)進行信息的收集、整理、加工，以盡可能全面反映市場的真實狀況。因為這五“心”服務(wù)理念是直接指向公司客戶及上游經(jīng)銷商的，缺乏對公司自身的深入思考，這就會潛在著一個“服務(wù)淺層化”或“服務(wù)近視化”的危機，所
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