【正文】 聯(lián) 上，并 在發(fā) 票備 注欄 注明“換 開 發(fā) 票”字樣 。收費 責 任須 知前臺客服人員 收費 后應 及時 開 具相應 票據(jù)給 客戶 ，不得收費 后不開 票據(jù)或開 票后不給 客戶 ，此行為 一經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 即視 為 貪 污 。前臺客服人員 要及時 登記 各項 收費 的相關(guān) 表格，出納 不定期進 行檢 查 ，不登記 或登記 不清 所造成的后果，由前臺相關(guān) 責 任人承擔；前臺客服人員 收取現(xiàn) 金時 要查 驗 鈔 票真 偽 ，如收到假鈔 ，由收費 責 任人賠 償 。下班后要將 所有 票據(jù)和印章鎖 好，如有丟 失由前臺收費 責 任人承擔相應 責 任。 如開 錯 票據(jù)，須 承擔相應 的責 任。因特殊情況 需借用時 ，須 經(jīng) 物業(yè) 服務 中心負 責 人審 批后才能支付。 由專 人發(fā) 放房屋交付手續(xù) 的相關(guān) 資 料，請 顧 客在《入伙 通知書 》上簽 字并 檢 查 收回《入伙 通知書 》、《業(yè) 主（住戶 ）資 料卡》以及顧 客攜帶 的其他應 交資 料?！度牖?通知書 》需復 印一份 給 業(yè) 主。 由服務 中心技術(shù) 員 和地產(chǎn) 客服中心維 修工程師 陪同顧 客驗 房，抄錄 水、電 表底度，記 錄 在《收樓 意見 書 》上，并 請 業(yè) 主簽 字確認 。 與 租用車 位的顧 客簽 訂《車 位租用協(xié) 議 書 》，對 贈 送車 位或購 買 車 位的顧 客簽 訂《車位服務 協(xié) 議 書 》，明確雙 方的權(quán) 利和義 務 。 顧 客憑交費 收據(jù)領(lǐng) 取房門 鑰 匙、門 禁卡、禮 品及相關(guān) 物品，在《顧 客鑰 匙/物品領(lǐng)用清 單 》上簽 收。 新業(yè) 主須 提供購 房合同原件或產(chǎn) 權(quán) 證 明原件和復 印件（服務 中心保存復 印件），不 需陪同業(yè) 主驗 房，其他流程規(guī) 定參 照“房屋交付手續(xù) 辦 理”部分。公司相關(guān) 指導 文件《房屋交付手續(xù) 辦 理》業(yè) 務 辦 理涉及表格（住戶）《業(yè) 主（住戶 ）資 料卡》 鑰匙物品領(lǐng)用清單. 銀行代收款協(xié)議書1《委托銀 行代收款協(xié) 議 書 》 《顧 客鑰 匙物品領(lǐng) 用清 單 》《租戶 管理協(xié) 議 書 》《收樓 意見 書 》（地產(chǎn) 公司文件）三、客戶 服務 前臺信息傳 遞 流程信息收集渠道通過 現(xiàn) 場 崗 位安全人員 、技術(shù) 人員 、家政人員 在日常工作中與 業(yè) 主溝 通，收集顧 客 的信息。通過 真 誠 互動 、顧 客訪 談 、居家服務 回訪 、顧 客懇 談 會 等形式，了解到顧 客的一些 需求、愛 好、特長 等，收集顧 客好的建議 及意見 。信息傳 遞 過 程： 物業(yè) 服務 中心應 明確客戶 信息的歸 口單 位為 客戶 前臺，工作人員 收集到的客戶 信息， 需在當 天內(nèi) 告知客戶 服務 前臺，前臺工作人員 在《工作信息記 錄 本》上進 行記 錄 。2) 客服前臺每日須 對 信息進 行盤 點，未關(guān) 閉 信息須 記 錄 ，并 持續(xù) 跟進 直至關(guān) 閉 。4) 涉及到難 解決 的問 題 ，需要政府部門 協(xié) 助解決 的，物業(yè) 服務 中心要主動 、及時 與 相 關(guān) 部門 取得聯(lián) 系，把所面臨 的難 點問 題 ，以書 面形式遞 交并 跟進 。 派單1) 接收緊 急事件信息后，前臺人員 應 立即派單 給 相關(guān) 業(yè) 務 口人員 進 行處 理，同時 注意 后續(xù) 信息的跟進 。3) 接收投訴 后，派單 給 客戶 服務 人員 處 理，同時 知會 客服負 責 人。未關(guān) 閉 信息的處 理除重大事件安排專 人跟進 的信息外，客服前臺對 信息關(guān) 閉 狀 態(tài) 負 責 。業(yè) 務 辦 理涉及表格 《工作信息記 錄 本》四、客戶 服務 前臺物資 搬運 放行辦 理流程物資 放行原則 ：以方便顧 客為 原則 。2 、待客戶 表明來 意后，客戶 服務 人員 應 主動 介紹 物資 搬運 放行業(yè) 務 的辦 理流程，并 拿 出《物資 搬運 放行條 》請 客戶 填 寫 ，同時 主動 為 客戶 提供填 寫 用筆 。4 、當 辦 理物資 放行非業(yè) 主親 自辦 理時 ，必須 進 行身份 的核實 。5 、《物資 搬運 放行條 》填 寫 完畢 后，客戶 服人員 應 主動 向客戶 表示感謝 ，并 提醒辦 理 人搬運 物資 時 請 使用貨 梯，同時 告知辦 理人車 輛 停放的位置（符合安全管理的要 求）。辦 理《物資 搬運 放行條 》注意事項 ：請 客戶 或委托人認 真 填 寫《物資 搬運 放行條 》，尤其注意物資 搬運 類 別 、數(shù) 量的準確。如電 話 聯(lián) 系不到業(yè) 主，租戶 又急于搬離，可 聯(lián) 系業(yè) 主的緊 急聯(lián) 系人，如還 聯(lián) 系不上，請 警務 室人員 作證 留下記 錄 后方可辦 理。公司相關(guān) 指導 文件《安全管理工作程序》業(yè) 務 辦 理涉及表格 第 16 頁 共 52 頁五、客戶 服務 前臺 IC 卡業(yè) 務 辦 理流程外部顧 客 IC 卡授權(quán) 辦 理：客戶 進 入客服前臺時 ，客服人員 熱 情向客戶 打招呼，并 請 客戶 坐，詢 問 客戶 需要辦理的業(yè) 務 類 型。2) 若租戶 辦 理門 禁卡，則 應 先出示房屋租賃 合同和租戶 身份 證 復 印件，有效期一年。4) IC卡授權(quán) 辦 理完畢 后，業(yè) 主需要在《IC卡發(fā) 行\(zhòng)異 常情況 登記 表》上簽 名，發(fā) 卡人員 應 告訴 客戶 門 禁卡的使用方法、使用期限及注意事項 ，并 提醒客戶 門 禁卡到期 后應 及時 延期，同時 按 20 元/張 收取工本費 并 開 據(jù)“深圳 市萬科物業(yè) 服務 有限公司 正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián) 給 業(yè) 主。內(nèi) 部顧 客 IC 卡授權(quán) 辦 理：1 、內(nèi) 部員 工辦 理免費IC 卡時 ，由各部門 主管或業(yè) 務 塊 負 責 人向部門 負 責 人提交書 面申請 ，同意后，方可辦 理。2 、內(nèi) 部員 工領(lǐng) 卡后須 在 IC 卡發(fā) 行\(zhòng)異 常情況 登記 表上簽 名，各業(yè) 務 口的授權(quán) IC 卡由 各業(yè) 務 負 責 人簽 名領(lǐng) 取。辦 理車 場 IC 卡辦 理：1 、核實 申請 辦 理人身份 ，查 驗 申請 人的身份 證 、駕 駛 證 和行駛 證（提取業(yè) 主資 料核實 ， 必要時 電 話 與 業(yè) 主核實 ，租戶 需提供租賃 合同）是否備 齊 ，同時 將 辦 理人的身份 證 和車 輛 行駛 證 予以復 印保存。月卡計 費 周期：從 辦 卡/充值 當 天道下月的前一天為 一個 月，例如 6 月 9 日——7 月 8 日為 一個 月。操作完成后，發(fā) 卡人員 應 撕取等值 的服務 定額 發(fā) 票給 客戶 ，并 在發(fā) 票存根聯(lián) 上登記 充值 的卡號 ，把資 料輸 入相應 的文件夾 后及時 歸 入資 料柜 。2 、內(nèi) 部員 工使用原來 的 IC 卡須 注意對 卡片進 行格式化后再進 行新的授權(quán) ?？蛻?投訴 的分類 房屋管理類 ：由于對 房屋建筑主體及其附屬 構(gòu) 筑物的共 用部位的維 修、養(yǎng) 護 和管理不到位引起的投訴 ， 包括樓 蓋、屋頂 、外墻 面、承重結(jié) 構(gòu) 、樓 梯間 、 走廊通道、門 廳 、道路等，如房屋損 壞保養(yǎng) 不 到位、公共樓 道修繕 不及時 、違 章搭建、裝修 管理監(jiān) 控不到位等。 安全管理類 ：由于對 物業(yè) 正常的工作、生活秩序維 護 、管理不到位，或采取的安全措施不當 ，導 致存在安全隱 患或發(fā) 生安全事故等而引起的投訴 。 環(huán) 境管理類 ：由于對 物業(yè) 環(huán) 境的凈 化和美化管理服務 不到位引起的投訴 。 綜 合服務 類 ：由于除上述 4 類 以外的其它 管理服務 提供不到位引起的投訴 。 業(yè) 戶 糾 紛 類 ：由于業(yè) 戶 之間 對 毗連 部位/設 施、公共部位/設 施的使用和相關(guān) 權(quán) 益歸 屬 存在糾 紛 ， 甚至互相侵犯權(quán) 利、影響 他人生活質(zhì) 素、損 害公共利益而引起的投訴 。 地產(chǎn) 相關(guān) 類 ：由于地產(chǎn) 相關(guān) 產(chǎn) 品、服務 提供不到位引起的投訴 。 其它 類 ：由于非上述各類 原因引起的且物業(yè) 公司不負 有直接管理責 任但通過 物業(yè) 管理單 位 的努力可以改善的客戶 抱怨，包括由于政府機關(guān) 、企事業(yè) 單 位的行為 或責 任引起的投訴 ， 如市政配套（供水、供電 、燃氣 、有線 電 視 、寬 頻 網(wǎng) 、電 話 、交通）不完善或市政設 施突發(fā) 事件過 多等。投訴 處 理原則 ：1) 及時 原則 ：對 投訴 及時 做出反應 ，并 在規(guī) 定的時 間 進 行有效處 理，不能及時 處 理完畢 的應 按時跟進 進 展情況 ，并 適時 通知客戶 。3) 專 業(yè) 原則 ：以專 業(yè) 標 準要求自己，體恤、尊重客戶 ；協(xié) 調(diào) 專 業(yè) 部門 從 專 業(yè) 角度處 理問 題 ，做到實 事求是、有根有據(jù)，維 護 公司專 業(yè) 形象。2) 堅 持原則 ，不隨 意讓 步：以法律法規(guī) 、合同、質(zhì) 量標 準、國 家規(guī) 范為 依據(jù)，明確事實 。3) 態(tài) 度鮮 明，不含糊其辭 ：對 我們 不應 當 承擔責 任的，應 明確告知客戶 ，即使客戶 不接受，甚至以曝光相要挾 ， 都不能含糊其辭 ；對 于不能即時 答復 的，應 該 在查 清 事實 的基礎 上，給 客戶 一個 負 責 任 的答復 ；如發(fā) 現(xiàn) 客戶 可能采取過 激行為 的，應 及時 向公司品質(zhì) 管理部和相關(guān) 領(lǐng) 導 反映?？蛻?投訴 的處 理流程：物業(yè) 服務 中心應 及時 公布受理客戶 投訴 的渠道，包括投訴 的電 話 ，傳 真 ，電 子郵 箱地址，聯(lián) 系人，客戶 意見 箱等，保證 暢 通。受理客戶 投訴 時 應 注意表示對 客戶 的尊重和關(guān) 心，了解事 件的真 相，客戶 的感受和客戶 想通過 投訴 達 到的意愿，受理結(jié) 束時 ，要對 客戶 致歉 或感謝 其對 我們 服務 工作的支持。2) 受理人員 對 于不了解的事情，忌猜測 和主觀 臆斷 。3) 物業(yè) 服務 中心各類 職 員 工接到客戶 投訴 時 均應 準確記 錄 并 及時 反映至指定崗 位。投訴 的處 理1) 客戶 服務 負 責 人根據(jù)投訴 內(nèi) 容，安排協(xié) 調(diào) 專 業(yè) 人員 對 客戶 投訴 信息進 行現(xiàn) 場 了解。3) 如果客戶 同意，則 按雙 方達 成的一致意見 處 理；如果客戶 不同意，則 進 一步與 業(yè) 主溝 通和協(xié) 商，直至雙 方達 成一致意見 。5) 對 于上交到或直接投訴 到公司的投訴 ，物業(yè) 服務 中心驗 證 處 理措施后，應 將 結(jié) 果及時 反饋 至公司，以便于公司回訪 ?？蛻?投訴 回訪客戶 投訴 處 理完畢 經(jīng) 過 驗 證 合格后，客戶 服務 負 責 人應 及時 回訪 客戶 ，并 對 客戶 意見 進 行記 錄 ，但以下幾項 情況 無須 回訪 。匿名投訴 、無法確定聯(lián) 絡 方式的網(wǎng) 絡 投訴 。對 于非本部門 能力解決 的投訴 （如由于政府機關(guān) 、企事業(yè) 單 位的行為 或責 任引起的 投訴 ），應 及時 跟進 、協(xié) 調(diào) ，并 適時 向客戶 通報 進 展狀 況 。如業(yè) 主因個 性化原因?qū)?回訪 或訪 談 非常不接受，一定要記 錄 清 楚，避免再次回訪 或訪 談 造成投訴 。對 于地產(chǎn) 遺 留問 題 的投訴 （如工程設 計 缺陷、工程質(zhì) 量等），建筑面積10 萬平米以上的物業(yè) 服務 中心或分期開 發(fā) 項 目應 每季度統(tǒng) 計 、整理一次，報 公司品質(zhì) 管理部和 地產(chǎn) 客戶 服務 中心，對 于該 類 投訴 的統(tǒng) 計 、了解，有利于公司自身提升在物業(yè) 管理 前期介入階 段對 規(guī) 劃 設 計 、工程施工、接管驗 收等方面的專 業(yè) 支持和監(jiān) 控能力?？蛻?投訴 處 理完畢 后需將 客戶 投訴 檔 案統(tǒng) 一永久保存，或輸 入工作軟 件中，定期備 份 保存。重大投訴 應 單 獨 立卷保存。被投訴 部門 應 立即調(diào) 查 、了解投訴 事件，并 將 事實 情況 及擬 處 理措施經(jīng) 部門 負 責 人 審 批后反饋 至地產(chǎn) 客戶 服務 中心和公司品質(zhì) 管理部，嚴 禁公司員 工在網(wǎng) 上回復 不嚴 肅 和諷 刺意味的貼 子。投訴 產(chǎn) 生或客戶 服務 中心轉(zhuǎn) 發(fā) 投訴 信息后限定時 間 內(nèi) 須 有回復 ，工作時 間 內(nèi) 的網(wǎng) 上 投訴 在當 天內(nèi) 應 有具體措施的回復 ，非工作時 間 內(nèi) 的網(wǎng) 上投訴 應 在上班后的當 天內(nèi) 有具體措施的回復 ?？蛻?投訴 信息發(fā) 布要求物業(yè) 服務 中心每月應 對 共性和公共部位、公共利益投訴 、業(yè) 戶 糾 紛 類 投訴 等客戶 投 訴 和建議 處 理情況 每月公布一次（如無此類 投訴 ，可不用例行公布），公布的形式通 過 小區(qū) 公布欄 、社區(qū) 刊物、業(yè) 主懇 談 會 等途徑 進 行，目的是使客戶 及時 了解投訴 處 理進 程，增加和客戶 溝 通交流的機會 。投訴 信息反饋 要求所有投訴 匯 總 分析在《投訴 日盤 點表》、《月投訴 分析報 告》中，每月 28 日前報 公司 品質(zhì) 管理部。熱 點投訴 應 在一周內(nèi) 報 公司品質(zhì) 管理部和分管領(lǐng) 導 ，包括投訴 內(nèi) 容、投訴 產(chǎn) 生原因 分析、目前處 理情況 的簡 要描述、投訴 處 理難 點分析及需協(xié) 助的事項 。建筑面積 10 萬平米以上的物業(yè) 服務 中心或分期開 發(fā) 項 目應 制訂 關(guān) 于客戶 投訴 方面的處 罰 制度，對 客戶 投訴 事件發(fā) 生及處 理過 程中存在明顯 失職 失誤 的人員 規(guī) 定相應 的處理辦 法，并 嚴 格執(zhí) 行。所有受理的一線 投訴 ，投訴 受理人都應 予以完整記 錄 ，由指定專 人負 責 核實 ，確定 是否予以統(tǒng) 計 分析。；