【正文】 仁、智者見(jiàn)智，我比較傾向于今天與大家分享的通俗的定義，也就是說(shuō)誰(shuí)向誰(shuí)說(shuō)什么？怎么說(shuō)？通過(guò)什么途徑？在什么場(chǎng)合？什么樣的時(shí)間？來(lái)達(dá)到什么樣的目的？，那么溝通有這樣幾個(gè)基本概念，我們也先跟大家分享一下，以便在后面使用概念的時(shí)候我們有一個(gè)共識(shí)，那么溝通主要是講人際溝通，當(dāng)然在今天這個(gè)社會(huì)上我們也可以說(shuō)是人機(jī)溝通，就是人與計(jì)算機(jī)之間也有溝通，我們也知道恰恰是因?yàn)檫@種人機(jī)溝通導(dǎo)致人與人之間的溝通的水平在下降。 那么在溝通中首先我們講，他的當(dāng)事人至少是兩個(gè)，第一個(gè)就是信息的發(fā)出者，發(fā)出信息。關(guān)鍵是要傳送什么樣的信息，這是信息的發(fā)送者，那么相對(duì)的他是信息的接收者。什么叫感知的屏幕，實(shí)際就是人與人之間互動(dòng)的窗口，它會(huì)影響溝通質(zhì)量，準(zhǔn)確性和清晰度。那么大家也感覺(jué)到了，今天我們講的溝通，可能主要是講口頭的溝通，溝通還有一個(gè)很重要的手段，那就是書(shū)面溝通，那么今天基本上沒(méi)有設(shè)計(jì)。我們先講講它的起源。那么口頭傳達(dá)的意思，剛才講的感知的屏幕，這里面還隱含了一個(gè)很重要的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)要與大家分享，就是說(shuō)語(yǔ)言本身在整個(gè)溝通過(guò)程中起的作用并不大，而真正能夠傳播信息，傳達(dá)你的意思，你的心情，你的態(tài)度，你的情感是什么呢？是一些你的生理現(xiàn)象，剛才說(shuō)了你的面部表情，你在說(shuō)這件事的把握時(shí)間，在什么場(chǎng)所，這是至關(guān)重要的。一個(gè)人口若懸河，你被他感染的可能不是他的詞語(yǔ)，是他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，他的外在形象，他的輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫。那么中間穿插了這個(gè)在互動(dòng)中間感知的屏幕，也就是說(shuō)人與人之間所交互的信息窗，人們?cè)跍贤ǎ诜窒磉^(guò)程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同學(xué)科有不同定義，我們這個(gè)領(lǐng)域談溝通信息的時(shí)候，這個(gè)信息是說(shuō)已經(jīng)被解釋。這個(gè)信息從他口中，從這個(gè)人向另外一個(gè)人傳播，我們講這個(gè)信息是已經(jīng)被加工過(guò)，已經(jīng)被解釋過(guò)，已經(jīng)帶有信息發(fā)出者主觀價(jià)值、主觀情感的一個(gè)東西。首先你從同樣的信息我們舉個(gè)例子，同樣的信息從不同人那兒獲取這個(gè)信息對(duì)你的影響是不同的。有一個(gè)經(jīng)典的小故事給大家分享一下。但是他的女朋友在家里沒(méi)上大學(xué)，一直在家鄉(xiāng)，這個(gè)孩子到城里之后，讀書(shū)也是蠻用功的。我們講這個(gè)溝通的信息是已經(jīng)被加工過(guò)，已經(jīng)被信息傳播者理解加工加上自己主觀意識(shí)，因?yàn)樗朐~的方式，措詞的口吻都非常不一樣?；蛘邆鞑ミ@個(gè)信息的長(zhǎng)處發(fā)生了變化，那這個(gè)信息對(duì)人的影響就會(huì)發(fā)生很大的變化。我們接著再看，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的圖，把我上面講的東西又比較系統(tǒng)的概括了一下。那么接收者在接收信息，剛才主要講發(fā)出信息的人不同，那么這個(gè)信息的傳播給另一個(gè)人的感受也不同，但是與此同時(shí)我們?cè)僦v一下，接收信息的人，由于它的特殊情況，那么比如說(shuō)先講最基本的屬性，由于他的年齡、性別、價(jià)值觀、信仰、文化、經(jīng)歷和最主要的他的需求，會(huì)對(duì)這個(gè)信息接收又一次發(fā)生變化。那么這個(gè)時(shí)候我們用的詞語(yǔ)，不管是信息發(fā)出者還是信息的接收者，都有一個(gè)所謂的感知的屏幕。對(duì)自己有利的信息，注意我說(shuō)的往往信息本身似乎是沒(méi)有變化的，但它的傳播方式、傳播場(chǎng)合，他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都會(huì)對(duì)信息本身，他本來(lái)的含義產(chǎn)生重大的影響，或者有重大的變化。這是第一。 我們下面的內(nèi)容就是要跟大家一起討論一下溝通的能力或者是溝通的技巧。那么這里面雖然說(shuō)我們講傾聽(tīng)的藝術(shù)，其實(shí)會(huì)說(shuō)話的人也經(jīng)常會(huì)把他要表達(dá)的意思，特別是比較復(fù)雜的意思，他是把它分解開(kāi)來(lái)，就為了理解，這個(gè)復(fù)雜的過(guò)程是要分解的。復(fù)雜的東西，比如說(shuō)在哪兒斷句，我們古人經(jīng)常說(shuō)有文化的人叫實(shí)文斷句，語(yǔ)言學(xué)叫語(yǔ)群，在這個(gè)語(yǔ)群作為一個(gè)獨(dú)立的單元的意思是怎么樣拆開(kāi)，是至關(guān)重要的。而不是說(shuō)我怎么說(shuō)怎么痛快，我怎么說(shuō)方便就怎么說(shuō)，要根據(jù)信息接收者的狀態(tài)，誰(shuí)？什么狀態(tài)，你怎么樣傳播這個(gè)信息。那么是特別強(qiáng)調(diào)信息接收者的需求，這樣才對(duì)有效傳播信息，或者在實(shí)際工作中解決問(wèn)題，你的報(bào)銷(xiāo)單就簽好了。你比如通俗的講，我們經(jīng)常在電視上看一些鏡頭，領(lǐng)導(dǎo)在上面做報(bào)告，很多人拿著筆在底下記，有人說(shuō)這記有用嗎，那文件都已經(jīng)發(fā)了，但是記的過(guò)程，就這個(gè)動(dòng)作對(duì)信息發(fā)出者就是一個(gè)正反饋。如果沒(méi)有人給我互動(dòng)，大家都很冷漠的看著我，那我一會(huì)兒就沒(méi)脾氣了，所以這個(gè)去聽(tīng)是一種技巧，這種技巧有時(shí)候就是一個(gè)點(diǎn)頭，一個(gè)身體語(yǔ)言。當(dāng)然了大部分情況是大家有禮貌，有客氣。剛才講了一個(gè)最基本的技巧，如果在一對(duì)一，或者一對(duì)幾的溝通當(dāng)中，這種反應(yīng)式的傾聽(tīng)，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是你要反復(fù)確認(rèn)以信息發(fā)出者確認(rèn)你聽(tīng)到的信息是否正確，也就是說(shuō)要善于有個(gè)雙向的溝通。包括提問(wèn)題之前，你信息發(fā)出者比如演講者，你要確認(rèn)演講者的觀點(diǎn)是什么，你再提什么。那么概括一下反應(yīng)式傾聽(tīng)基本上有四個(gè)方面要做到，首先是一種肯定，對(duì)信息發(fā)出者或演講者的一個(gè)肯定。第二如果聽(tīng)的不十分明白，那么要有機(jī)會(huì)提出問(wèn)題，這個(gè)提問(wèn)題并不是需要他要解答，而是他進(jìn)一步要確認(rèn)，要有這樣一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程往往使得信息發(fā)出者可能會(huì)對(duì)傳播信息的方式進(jìn)行調(diào)整。因此我們語(yǔ)言類(lèi)才有說(shuō)服，換句話說(shuō)、簡(jiǎn)言之，當(dāng)然還有很不好的口頭語(yǔ)說(shuō)實(shí)話等等，實(shí)際這都是溝通的技巧。同樣最核心的就是要通過(guò)面部表情雙向溝通，請(qǐng)求確認(rèn)信息，那么表現(xiàn)出對(duì)信息發(fā)出者的那種情感上的認(rèn)同。按照西方通俗的講，我們現(xiàn)在也是比較提倡實(shí)際很難說(shuō)這是西方的文化，還是東方的文化，在溝通中一定要保持目光的接觸，肯定的，有興趣的。而演講者能夠通過(guò)信息接收者的面部表情，特別是眼神來(lái)調(diào)整自己講話的內(nèi)容，傳播信息的方法，控制自己的語(yǔ)調(diào)，甚至說(shuō)控制自己的時(shí)間，長(zhǎng)話短說(shuō)，根據(jù)不同的對(duì)象用不同的詞語(yǔ)，用不同的表達(dá)方式。別人在講你可以遞個(gè)條子上去，或者舉手提出一些希望演講者解答的，這也包括兩個(gè)人之間，上級(jí)、下級(jí)之間，同級(jí)之間，總而言之，反應(yīng)式傾聽(tīng)實(shí)際就暗含了有效的溝通，準(zhǔn)確的溝通，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)雙向溝通。那第一就要富有表情，就是說(shuō)我們統(tǒng)一概括要有感染力，當(dāng)然感染力是一個(gè)比較大的詞，所謂富裕表情是發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的有坦誠(chéng)的，也就是說(shuō)要表露出來(lái)。我們剛才說(shuō)了溝通通俗的定義是什么呢？是誰(shuí)，向誰(shuí)，說(shuō)什么？通過(guò)什么媒介？怎么說(shuō)？在什么場(chǎng)合？在什么時(shí)間？達(dá)到什么目的？那么溝通一定要有目的，就是說(shuō)我跟你說(shuō)這段話，按照我們學(xué)術(shù)性的定義，要在另外一個(gè)人身上喚起共同的意識(shí)，乃至于行動(dòng)。那么就是說(shuō)溝通一定要有個(gè)引導(dǎo)，其實(shí)溝通只是手段，目的就是讓信息的接收者或者你的受眾，他和你有一樣的想法，以至于有一樣行動(dòng)，或者是你所期望他有什么想法，期望他有什么行動(dòng)。那么還有一點(diǎn)就是作為領(lǐng)導(dǎo)，作為公務(wù)員你面對(duì)的服務(wù)對(duì)象，你要有廣博的知識(shí)，所謂廣博知識(shí)在溝通領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，就是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息載體來(lái)傳播你想傳播的信息。 下面我們就談一談溝通的障礙。那么暗含了一個(gè)，實(shí)際只要信息被反駁一次，這個(gè)信息就被扭曲了。我們用信息科學(xué)的術(shù)語(yǔ)它就會(huì)失真，就像這個(gè)錄像再翻錄再翻錄它的聲音和圖像就會(huì)發(fā)生變化。那么產(chǎn)生障礙或扭曲的原因往往是什么呢？首先我們講一個(gè)就是物理原因，再通俗的講就是硬件原因，你比如說(shuō)今天這個(gè)錄像，一個(gè)好的教學(xué)片他可能是需要兩