某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標準手冊-在線瀏覽
2025-08-31 23:33本頁面
【正文】 客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點及秩序 優(yōu)先考慮爭議 避免疏忽l 與項目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項任務(wù)已經(jīng)被強調(diào)。確保公司方到會所有人員了解客戶的議題。會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務(wù)工具”一欄。l 與不參加會議的其它部門的重要人員核實。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責(zé)。對于新ＡＥ來說，你的最初作用可能是進行記錄（準備寫會議報告），并且在會議中分發(fā)參考材料。廣告是使產(chǎn)品在消費者心中占有認同的位置。每次接觸都要有正面的印記。l 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。l 如果需要點心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。l 撤掉與會議不相干的物品。l 為客戶及提案人員留最佳座位。l 會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準時出席會議。 會議進行資深負責(zé)人主持會議有下列責(zé)任：l 先簡明介紹會議安排及時間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。l 1015句話以內(nèi)，扼要介紹背景。ＡＥ該作好如下準備并切記：l 準備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。l 會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。絕對不要和己方人員低聲交談。（將離開原因告訴負責(zé)人。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對方已收到傳真／備忘錄信息。備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處告知客戶，會電話給他進行核實。作品只有在期限迫近時才可用傳真方式遞送。l 讓未到會人員了解現(xiàn)狀l 簡明地記錄已通過／采取的行動／期限 / 責(zé)任人原則：l 每逢決定做出時，即寫此報告（即使決定是在電話中談定）l 此報告須于會議之后２４小時內(nèi)做出并發(fā)送l 此報告須采用簡明扼要的公文寫法。l 此報告復(fù)印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進展情況。l 客戶會議報告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任?！?保持對所做品牌／客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道● 最終交接的依據(jù)內(nèi)容：１、 會面人／客戶名錄：● 客戶的組織架構(gòu)圖及負責(zé)范疇● 客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話／傳真號，手機／ＢＰ或宅電號碼）● 關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況２、 會議報告l 前面３個月至今的l 過去１２個月的主要會議l （當月報總結(jié)用到這些內(nèi)容時，要注明已執(zhí)行事項和未執(zhí)行項目）市場概況l 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）l 店頭調(diào)查４、產(chǎn)品信息l 產(chǎn)品情況，價格，分銷l 競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù)l 產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）５、競爭l 競爭者廣告花費分析l 文字說明評估６、消費者l 消費使用模式l 季節(jié)性／地區(qū)性７、品牌l 品牌檢驗／品牌寫真８、以往的廣告活動l 播放劇本／腳本l 平面廣告的樣張９、創(chuàng)意簡報l 品牌的傳播策略l 最近發(fā)出的簡報１０、廣告活動的進展l 主要進展：拷貝，構(gòu)圖，腳本１１、媒介l 策略與計劃１２、研究l 對主要調(diào)研的總結(jié)１３、財務(wù)l 需客戶特別批準的手續(xù)l 估價單（ＰＥ）l 廣告費的預(yù)算l 預(yù)算控制／調(diào)整表格１４、公司記錄l 主要總結(jié)ｅ）調(diào)查總結(jié)目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動內(nèi)容：１、 調(diào)查的目的２、 調(diào)查公司／人名稱與調(diào)查方法３、 調(diào)查對象描述范例４、 現(xiàn)場調(diào)查日期與地點５、 結(jié)論６、 建議采取的行動ｆ）競爭者的情況評議目的：分析并了解競爭的策略。原則：由客戶，總經(jīng)理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略?！?待定的具體廣告工作原則：● 由項目負責(zé)人制定，會同創(chuàng)意組負責(zé)人討論并簽字通過，客戶確認。ｉ）廣告費／收入預(yù)報目的：● 為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準確的、新的客戶廣告費信息。Ｊ）應(yīng)收帳目明細目的：● 由財務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的兌付。項目負責(zé)人應(yīng)負責(zé)使客戶按時付款。竅門和一些“千萬不要”● 做不到的事千萬不要輕易承諾。● 千萬不要對客戶或你的同事撒謊?！?千萬不要隨便代表公司答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確的?！?千萬不要在開會時遲到?！?不整潔的書面材料，千萬不要從你這里出手。● 千萬不要當著客戶面前批語批評你的同事。如果
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