【正文】 的工作職責(zé)可以通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估，關(guān)鍵指標(biāo)一般用可量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映。 要求通過(guò)業(yè)代“入門必讀”第一階段的考試（高于80分）。 要求通過(guò)業(yè)代“入門必讀”第一階段的考試（高于80分）。 所有應(yīng)收帳款在公司規(guī)定的信用額度和帳期內(nèi)。 每季檢討負(fù)責(zé)組內(nèi)的冷飲設(shè)備投放的指標(biāo)，并在下季第二星期交給主任。 要求通過(guò)業(yè)代“入門必讀”第一階段的考試（高于80分）178。建議訂單178。178。178。 拜訪成功率達(dá)到30%以上。 建議訂單率100% 建議訂單數(shù)實(shí)際拜訪客戶數(shù) 建議訂單率= 5 100%178。 工作目標(biāo)：是衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)178。 工作目標(biāo)舉例：重點(diǎn)客戶部業(yè)務(wù)代表向其主管遞交一份鋪貨建議書：主任：為提高芬達(dá)易拉罐的鋪貨率，建議從9月1日9月15日在20家超市對(duì)芬達(dá)易拉罐實(shí)行買一箱送一罐的促銷活動(dòng)。Ｒ（相關(guān)的）：買一箱送一罐，可促進(jìn)銷量提高，也有利鋪貨。 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析s 工作目標(biāo)可以分解成幾個(gè)主要任務(wù)s 可能碰到的困難 / 機(jī)會(huì)s 有什么方法可以幫助你達(dá)成目標(biāo)s 有哪些可利用的資源178。 確定每一項(xiàng)任務(wù)：開始/完成時(shí)間178。 跟蹤 例：每周報(bào)告中的行動(dòng)計(jì)劃表就是確定目標(biāo)的一個(gè)最佳例子。 知識(shí)：包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、公司有關(guān)政策三個(gè)方面。 產(chǎn)品知識(shí)：品牌 / 包裝 / 保質(zhì)期 / 基本生產(chǎn)流程及成分（可參閱第四章―建議訂單 — 模塊“提高包裝鋪貨”、“提高品牌鋪貨”, 新員工入門培訓(xùn)）178。 公司的有關(guān)程序： 信用政策 / 現(xiàn)金管理 / 投訴處理 / 冷飲設(shè)備投放程序（請(qǐng)參閱新員工入門培訓(xùn)，銷售管理指引、財(cái)務(wù)有關(guān)程序及指引） 技能：178。 業(yè)務(wù)管理：（請(qǐng)參閱第二章－業(yè)務(wù)管理中3模塊的內(nèi)容）178。 正確的觀念：s 從客戶和消費(fèi)者角度出發(fā)s 通過(guò)建議訂單把客戶賺錢的潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)s 透過(guò)高行政效率將更多時(shí)間投放在建議訂單178。而成為一名稱職的銷售業(yè)務(wù)代表是我們的起點(diǎn)。銷售培訓(xùn)員224。營(yíng)業(yè)所經(jīng)理224。業(yè)務(wù)經(jīng)理s 晉升條件 要從較低的職位晉升到較高的職位，必須： 接受相應(yīng)的培訓(xùn) 績(jī)效考核 六、溝通技巧（模塊11）溝通包含著意義的傳遞與理解，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 溝通對(duì)業(yè)務(wù)代表的好處s 增進(jìn)客情，得到客戶配合，在售點(diǎn)內(nèi)建立各種消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)要素s 使客戶對(duì)公司產(chǎn)品有信心，增加說(shuō)服客戶的可能性s 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備s 與主任的溝通，可以得到及時(shí)的幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)s 與其他部門的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶處的承諾178。 了解你的客戶 如：客戶姓名/營(yíng)業(yè)時(shí)間/生意狀況/競(jìng)爭(zhēng)情況/飲料生意對(duì)他的重要程度178。提問(wèn)時(shí)應(yīng)該有準(zhǔn)備、有明確的方 向性和目的性s 積極地聽：用心傾聽，讓客戶參與你的討論，與你的客戶達(dá)成共鳴s 證實(shí)：證實(shí)你已理解了客戶的需要，客戶也同意你的意見s 解釋：用來(lái)陳述你的觀點(diǎn)并向其提出建議。s 觀察：觀察了解客戶的個(gè)性和態(tài)度及售點(diǎn)內(nèi)的信息，觀察客戶交談時(shí)的表情及形體語(yǔ)言，并有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，與客戶要有適當(dāng)?shù)哪抗饨涣髌摺?良好的習(xí)慣（模塊10） 作為可口可樂(lè)公司的一名業(yè)務(wù)代表，我們的習(xí)慣必須符合規(guī)范，必須給人傳遞一個(gè)優(yōu)良、友善的信息。 習(xí)慣是在長(zhǎng)時(shí)期里逐漸養(yǎng)成的、一時(shí)不容易改變的行為、傾向或社會(huì)風(fēng)尚。 良好的習(xí)慣s 語(yǔ)言 談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語(yǔ)言/避免沖突，不要和客戶爭(zhēng)吵。 站在客戶的角度談話，感到是朋友。 以誠(chéng)相待，推心置腹。 多聽，不要爭(zhēng)辯。 衣著應(yīng)整潔。 應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的微笑與客戶交流。 動(dòng)作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶面前。 與客戶交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真地將客戶的要求記錄下來(lái)，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶的問(wèn)題為止。s 態(tài)度 待人真誠(chéng) 抱著真正為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。 有敬業(yè)精神，不怕失敗。 對(duì)本人的好處s 提高個(gè)人素質(zhì)，提高自信心。s 進(jìn)一步使客戶形成好習(xí)慣（如生動(dòng)化、價(jià)目表等）。s 保證按照要求的步驟拜訪客戶，不會(huì)遺漏工作步驟。178。 銷售活動(dòng)前——準(zhǔn)備工作s 做好每天的銷售計(jì)劃：知道每天/每周/每月目標(biāo)與目前的差異，當(dāng)天拜訪路線及計(jì) 劃拜訪客戶數(shù)。s 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料和工具：刀片、不干膠、記號(hào)筆、抹布等。178。 銷售活動(dòng)后—跟進(jìn)許諾的要求和客戶的投訴s 要跟蹤委托其他部門辦理的事情，直到辦好為止。s 及時(shí)維修冷飲設(shè)備八、計(jì)劃拜訪（模塊12） 計(jì)劃性拜訪是可口可樂(lè)系統(tǒng)最獨(dú)特的服務(wù)策略之一，體現(xiàn)了可口可樂(lè)與眾不同、出色的營(yíng)銷管理文化。 計(jì)劃性拜訪的定義s 按事先設(shè)計(jì)好的路線拜訪售點(diǎn)s 在每一售點(diǎn)采用一套設(shè)計(jì)好的步驟拜訪客戶178。s 全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨。s 幫助你有組織有計(jì)劃的拜訪并節(jié)約時(shí)間。s 幫助你成為真正的客戶經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。s 讓你有個(gè)滿意的工作成績(jī)。 計(jì)劃性拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點(diǎn)生動(dòng)化第五步：檢查售點(diǎn)庫(kù)存第六步：建議訂單第七步：確認(rèn)定貨第八步：感謝客戶178。 發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì) 利用業(yè)務(wù)代表周報(bào)表記錄的有關(guān)的信息，從中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)。 幫助公司了解情況在市場(chǎng)第一線的業(yè)務(wù)代表對(duì)市場(chǎng)信息的了解最快、最直接，要實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，就需 要了解市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和業(yè)務(wù)代表在工作中碰到的問(wèn)題，只有了解了這些情況，公司才能制定相應(yīng)的方法和措施來(lái)幫助業(yè)務(wù)代表。 幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過(guò)分析與討論業(yè)務(wù)代表周報(bào)告中反映的機(jī)會(huì)和問(wèn)題， 幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和制訂新的工作目標(biāo)。 及時(shí)： 結(jié)束一天的拜訪工作回到公司后，必須馬上填寫此報(bào)告178。 有關(guān)的信息應(yīng)盡可能地詳細(xì)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、目的。 提出建議：很重要的一點(diǎn)就是要提出你對(duì)這些問(wèn)題的建議和想法178。 時(shí)間分類178。s 下午在廠時(shí)間：用來(lái)回廠填寫有關(guān)報(bào)表、結(jié)帳、向主任匯報(bào)有關(guān)動(dòng)態(tài)等。s 售點(diǎn)間的時(shí)間：從上一個(gè)售點(diǎn)到下一個(gè)售點(diǎn)所需的時(shí)間。 直接效益時(shí)間：能夠直接創(chuàng)造銷量的時(shí)間——售點(diǎn)內(nèi)的時(shí)間。 間接效益時(shí)間：不能直接創(chuàng)造銷量的時(shí)間 上午/下午在廠時(shí)間 干線上的時(shí)間 售點(diǎn)間的時(shí)間 其他的時(shí)間 有效的時(shí)間管理：減少間接效益時(shí)間，提高直接效益時(shí)間的工作效率。 間接效益時(shí)間分析s 在廠時(shí)間 參加晨會(huì) 檢查、準(zhǔn)備客戶卡 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料 填寫報(bào)表 開送貨單 結(jié)帳 s 路上時(shí)間 工廠到第一個(gè)售點(diǎn) 最后一個(gè)售點(diǎn)回工廠 售點(diǎn)間的時(shí)間 178。s 早些出發(fā)/加快步伐：傳統(tǒng)路線的業(yè)代可以早些出發(fā)，以避免交通擁擠從而縮短花 費(fèi)在路上的時(shí)間。 如何提高售點(diǎn)內(nèi)的工作效率s 養(yǎng)成好的工作習(xí)慣：執(zhí)行計(jì)劃拜訪和拜訪八步驟減少時(shí)間浪費(fèi)。s 選擇合適的時(shí)間時(shí)機(jī)：不同的售點(diǎn)工作時(shí)間可能不同，應(yīng)選擇合適的時(shí)間去完成 拜訪工作。s 工作要有重點(diǎn)：設(shè)立工作重點(diǎn)，將自己的大部分時(shí)間放在這些重點(diǎn)上，尤其是一 些大的機(jī)會(huì)上。s 靈活：根據(jù)線路和售點(diǎn)情況，靈活執(zhí)行拜訪工作。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些主要活動(dòng)178。 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)：要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)可以通過(guò)觀察、聆聽兩種方法。 為什么要匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)s 讓公司管理層了解情況s 有助于業(yè)代有針對(duì)性的拜訪客戶178。跟路線對(duì)業(yè)代的益處178。178。178。二、銷售拜訪行程的管理（模塊8）公司用科學(xué)的方法為每一位業(yè)務(wù)代表規(guī)定了拜訪客戶的行走路線，要求業(yè)務(wù)代表必須按要求進(jìn)行拜訪。 拜訪路線：包括s 拜訪順序s 拜訪客戶數(shù)s 拜訪頻率178。 路線拜訪的重要性s 使業(yè)代完成工作s 為客戶提供滿意的服務(wù)s 建立良好的客情關(guān)系 有效地管理銷售拜訪行程178。 原因及影響分析原因影響拜訪完成率低沒(méi)有按路線拜訪特別事件干擾路線過(guò)產(chǎn)長(zhǎng)降低了為客戶服務(wù)的水平客戶可能斷貨干擾其他線路工作拜訪成功率低超量存貨拜訪頻率需調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)代技巧和客情關(guān)系難以完成銷量目標(biāo)路線效率低售點(diǎn)內(nèi)的工作時(shí)間少在公司時(shí)間過(guò)于分散售點(diǎn)過(guò)于分散其他時(shí)間如打電話等減低為客戶服務(wù)的水平?jīng)]時(shí)間發(fā)掘機(jī)會(huì)遺漏建議一些品牌包裝178。 促銷的定義、類型178。178。s 客戶的促銷：促銷對(duì)象是客戶，主要是通過(guò)向客戶提供特殊的獎(jiǎng)勵(lì)，使他們有興 趣更多地銷售我們的產(chǎn)品。 售點(diǎn)內(nèi)的促銷活動(dòng)實(shí)施178。178。s 解釋：向客戶解釋促銷活動(dòng)、用利潤(rùn)的故事說(shuō)服客戶參加我們的促銷活動(dòng)。 促銷時(shí)的跟蹤s 向消費(fèi)者解釋s 送貨及陳列s 發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題178。 為什么要提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷量178。 提高銷量的途徑s 增加消費(fèi)者人數(shù)——水平增長(zhǎng)s 增加消費(fèi)者飲用次數(shù)及每次的飲用量——垂直增長(zhǎng)要增加消費(fèi)者每次飲用量和飲用量來(lái)增加銷量，就需要提高現(xiàn)有售點(diǎn)效率銷量。因此，增加銷量的關(guān)鍵就在于刺激消費(fèi)者的購(gòu)買。 了解客戶的需求178。 利用新的機(jī)會(huì)s 向客戶解釋：這些機(jī)會(huì)可能給他帶來(lái)的好處 / 建議客戶如何利用這些機(jī)會(huì)s 幫助客戶工作第四章 建議訂單第四章 建議訂單恭喜您通過(guò)了前15個(gè)模塊的必讀考試！接下來(lái)您將開始學(xué)習(xí)第四章—建議訂單。一、建議訂單操作程序所謂建議訂單是指業(yè)務(wù)代表在與客戶談?dòng)嗀浟恐?，將自己分析判斷客戶?yīng)該需要的訂貨量填寫在訂單上，并向客戶提出建議。4． 預(yù)計(jì)客戶反對(duì)建議訂貨量的原因并準(zhǔn)備好答案/資料回答；5．需注意的事項(xiàng)：l 所有當(dāng)天不成功的建議訂單必須放在客戶卡內(nèi)，對(duì)每個(gè)客戶而言，只需放最近的不成功建議訂單即可，例如：A客戶2月5日有一張不成功的建議訂單A1，到2月12日又有一張不成功的建議訂單A2，則只保留A2即可。業(yè)務(wù)人員需知：l 將準(zhǔn)備好的建議訂單送到客戶手中時(shí)，必須以尊敬的態(tài)度，以使客戶重視你的建議。l 業(yè)代應(yīng)站在客戶的身旁，避免站在對(duì)立的位置。l 如業(yè)代建議而客戶不訂購(gòu)，我們損失的只是幾秒鐘的時(shí)間及面子。l 教導(dǎo)及監(jiān)督業(yè)務(wù)人員做建議訂單是業(yè)務(wù)主管的責(zé)任，如果有多于20%的業(yè)務(wù)人員沒(méi)有做到100%的建議訂單，業(yè)務(wù)主管便是失職。二、使用客戶卡（模塊13）1. 客戶卡的定義及作用G 客戶卡：完整、簡(jiǎn)潔地記錄客戶售貨情況的業(yè)務(wù)代表的基本工具。G 客戶卡填寫要求s 及時(shí)填寫客戶的進(jìn)貨及銷量情況s 更新信息，及時(shí)修改有關(guān)內(nèi)容s 客戶卡的填寫應(yīng)在售點(diǎn)內(nèi)完成s 記錄客戶的投訴、需求及處理方法G 如何填寫客戶卡s 填寫客戶的有關(guān)情況s 填寫本次拜訪日期s 根據(jù)上次的進(jìn)貨量、存貨量和本次拜訪的存貨量計(jì)算基其間的實(shí)際銷售量，填入上次 銷量一欄s 將客戶認(rèn)可的進(jìn)貨量填入本次拜訪的進(jìn)貨一欄s 回公司后將客戶的空瓶箱、付款情況及發(fā)票等情況填入備注欄，以備下次拜訪時(shí)收 款s 將客戶的一些個(gè)人情況如健康及財(cái)政狀狀況作記錄3. 客戶卡的應(yīng)用G 填寫G 分析業(yè)務(wù)代表要利用客戶卡上的資料對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析。三、存貨周轉(zhuǎn)（模塊14） 存貨周轉(zhuǎn)是對(duì)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容，也是可口可樂(lè)銷售業(yè)代的工作職責(zé)之一。 G 存貨周轉(zhuǎn)類型 存貨周轉(zhuǎn)包括兩種類型：前線存貨和后備存貨的周轉(zhuǎn)s 前線存貨：陳列在貨架上準(zhǔn)備出售的散裝貨物s 后備存貨：存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)用于補(bǔ)貨的貨物。G 先進(jìn)先出：遵循先進(jìn)先出原則進(jìn)行存貨周轉(zhuǎn)，保證提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品永遠(yuǎn)是最新鮮的。為此，作為一名銷售人員，就需要了解：G 全面的產(chǎn)品知識(shí)s 首先你必須掌握我們公司各種產(chǎn)品的保質(zhì)期知識(shí)，包括知道怎樣讀包裝上的代碼。冬天氣溫在零下時(shí)要小心保存，不可結(jié)冰，否則會(huì)影響產(chǎn)品口味，甚至?xí)?。s 掌握存貨周轉(zhuǎn)的原則、方法和技巧 動(dòng)手周轉(zhuǎn)貨架上的陳列產(chǎn)品 更換不良品 落實(shí)先進(jìn)先出的原則 把存貨數(shù)記入客戶卡四、開發(fā)新客戶（模塊15）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的當(dāng)今社會(huì)，可口可樂(lè)的業(yè)務(wù)要持續(xù)發(fā)展就必須開發(fā)越來(lái)越多的新客戶。G 尋找開發(fā)新客戶的機(jī)會(huì) 在我們周圍，有許多的機(jī)會(huì)可供我們利用：s 只賣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的售點(diǎn)s 人們經(jīng)常排隊(duì)等待