【正文】 第 19 頁 21212121 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 挑車 /辦理購車手續(xù) 工作流程 無 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車源信息 銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。 第 20 頁 確認(rèn)客戶車型、顏 色 與銷售計(jì)劃員確認(rèn)到貨時(shí)間 與客戶另約時(shí)間 陪客戶挑車 有現(xiàn)貨嗎？ 客戶接受嗎？ 銷售經(jīng)理能解決嗎？ 滿意嗎？ 調(diào)換其他車輛 張貼此車已售卡 與客戶簽訂單 /合同 陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動(dòng)證等手續(xù) 新車準(zhǔn)備 新車交付 通知客戶到貨 22222222 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應(yīng)親自或請(qǐng)新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進(jìn)一步消除異議?？蛻籼艉密囕v后應(yīng)在公司準(zhǔn)備的《此車已售卡》（ 見附件 7）上填寫車身號(hào)、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。 ? 辦理購車手續(xù) 銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請(qǐng)客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。 ? 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單 /合同，同時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷。如客戶當(dāng)日將車開走，銷售顧問還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動(dòng)證等手續(xù)。確認(rèn)客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開票事宜，并對(duì)客戶做必要的審批程序的解釋。銷量較大的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)新車服務(wù)崗位，并明確購車服務(wù)流程，銷售顧問若不親自陪同，應(yīng)給客戶詳細(xì)講明 后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（ 可參考附件 9）。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。被客戶退掉的車輛應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并定期進(jìn)行“缺欠公開”的促銷處理。新車交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花等。 ? 銷售顧問還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù) 人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。銷售顧問應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶作好上牌服務(wù)的 第 22 頁 24242424 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 預(yù)約，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車服務(wù)、領(lǐng)取車牌的全套服務(wù)，以免客戶因不知程序浪費(fèi)時(shí)間。 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷售顧問應(yīng)在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時(shí)不知該找誰。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊(cè)，并制成《已購車客戶檔案表》（ 見附件 10）以方便 第 23 頁 介紹客服 /售后人員 簽發(fā)感謝信 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù) 卡和新車使用培訓(xùn)通知 實(shí)施三級(jí)回訪 實(shí)施貼身服務(wù) 25252525 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤置于保險(xiǎn)柜或電腦中保存。對(duì)客戶進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請(qǐng)新客戶參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供） ? 實(shí)施三級(jí)回訪 按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪》要求實(shí)施三級(jí)回訪 ? 實(shí)施貼身服務(wù) 貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。 第 24 頁 26262626 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 第三部分 附件 附件 1： 《展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表 年 月 日 責(zé)任 內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 檢查人 檢查時(shí)間 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行時(shí)間 客用區(qū)準(zhǔn)備 甲 張三 8： 40 展 /試駕車準(zhǔn)備 乙 張三 8： 40 展廳 3 維衛(wèi)生 丙 張三 8： 40 展廳陳列準(zhǔn)備 丁 張三 8： 40 《洗手間日清掃時(shí)間表》 洗手間日清掃時(shí)間表 清掃、補(bǔ)充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺(tái)、便池 /馬桶、尿池、洗手液、衛(wèi)生紙、廢紙簍 負(fù)責(zé)人 檢查人 檢查時(shí)間 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行時(shí)間 甲 張三 8： 30 甲 張三 9： 30 甲 張三 10： 30 甲 張三 11： 00 甲 張三 11： 30 甲 張三 12： 30 甲 張三 1： 30 甲 張三 2： 30 甲 張三 3： 00 甲 張三 3： 30 甲 張三 4： 00 甲 張三 4： 30 甲 張三 5： 30 第 25 頁 27272727 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 本表使用說明： 本表應(yīng)由整車銷售經(jīng)理親自制定，在計(jì)劃欄中 填寫負(fù)責(zé)人、檢查人（原則上為經(jīng)理本人）、檢查時(shí)間（一般為正式上班 10 分鐘時(shí)），并于每日下班前更換新表。 第 26 頁 28282828 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 2：《 晨會(huì)記錄表》 晨會(huì)記錄表 年 月 日 記錄人： 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 第 27 頁29292929 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 3： 《銷售顧問績效考核管理看板》 Salesmen Zx Elysee Picasso Xsara Total O R P V O R P V O R P V O R P V O R Ind No A B C A B C A B C A B C Total ***注 ： O月目標(biāo)量； R已實(shí)現(xiàn)量； P潛在客戶量（按 A、 B、 C 分類）； V日跟蹤量； ； Ind銷售指數(shù) 本表由銷售經(jīng)理每日下班前更新。 第 30 頁32323232 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 序號(hào) 姓名 聯(lián)系電話 車型 顏色 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 失單原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 注： A為本月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個(gè)月要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶 a. 介紹車型 b. 報(bào)價(jià) c. 試乘試駕 d. 來店洽談 e. 上門拜訪 f. 異議處理 g. 再聯(lián)絡(luò) h. 成交 （將 a— i填入每日追蹤記錄表中） 附件 7：《此車已售卡》 本卡由各公司自己設(shè)計(jì)制作，要求：東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識(shí)置于左上角，本公司標(biāo)識(shí)置于右下角。 本卡可 制成一次性使用的不干膠，或可多次擦寫的銘牌，當(dāng)客戶調(diào)好車后，銷售顧問應(yīng)當(dāng)客戶面填寫本卡，并置于明顯位置（各公司可自己確定一個(gè)固定位置） 第 32 頁