【正文】 背景三個(gè)方面的知識(shí)。銷售人員還需要掌握公司如何研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸產(chǎn)品并且如何提供服務(wù)的，還需要回答客戶提出的關(guān)于公司歷史，實(shí)力方面的知識(shí)，這些是關(guān)于公司的知識(shí)?！　〖寄苁侵饕c客戶接觸和溝通的方法，銷售人員需要什么技能取決于與客戶接觸的方式。快速消費(fèi)品行業(yè)的銷售人員要掌握產(chǎn)品促銷和陳列的技能。技能是將大腦皮層的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樯窠?jīng)中的習(xí)慣，一旦曾經(jīng)掌握就很難忘記。銷售過程　　銷售團(tuán)隊(duì)具備了知識(shí)、技能和態(tài)度，并不等于可以直接獲得業(yè)績，因?yàn)闆Q定業(yè)績還包括很多外在的因素，因此銷售人員還需要在依賴內(nèi)在因素處理外在因素的過程中取得業(yè)績。短期內(nèi)，由于外在因素的不確定性，導(dǎo)致態(tài)度、知識(shí)和能力并不與業(yè)績始終一致，這就是通常所說的運(yùn)氣。　　銷售過程包括四個(gè)步驟：尋找目標(biāo)客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，銷售活動(dòng)，取得訂單?！　∫虼耍〉脙?yōu)秀業(yè)績的關(guān)鍵就如圖所示，首先銷售團(tuán)隊(duì)要具備積極的態(tài)度，熟練的銷售技能和完整的銷售知識(shí)，然后在銷售過程中達(dá)到銷售目標(biāo)，取得銷售業(yè)績。　　不可否認(rèn)的是，外界因素常常對業(yè)績構(gòu)成重要的影響。公司內(nèi)部因素包括產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、定價(jià)、服務(wù)水平等等，這些因素對銷售當(dāng)然有很大的影響。這些事件處于影響區(qū)?！　★@然，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將事件放在控制區(qū)，也就是重要不緊急的區(qū)域。通過這個(gè)案例，我們發(fā)現(xiàn)決定業(yè)績的關(guān)鍵因素只有三個(gè)：人員、流程和目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者首先面對的就是人員的問題，這些工作包括：招聘有潛力的銷售人員，培養(yǎng)他們，并且制定有吸引力的薪酬、福利體系和提升體系，保留優(yōu)秀的銷售人員；處理業(yè)績不好的銷售人員。目標(biāo)讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員明白應(yīng)該做什么，以及為什么做。包括：建立銷售管理表格；了解銷售進(jìn)展，管理應(yīng)收賬款，銷售費(fèi)用和銷售活動(dòng)；檢查銷售報(bào)表，審批出差申請和報(bào)銷。這樣，領(lǐng)導(dǎo)者的重要不緊急的事情就可以用三個(gè)核心的要素來體現(xiàn)：即戰(zhàn)略、運(yùn)營流程和人員。　　既然銷售主管的時(shí)間應(yīng)該放在重要不緊急的區(qū)域，當(dāng)我們處理好這三個(gè)要素后，我們就可以輕松地完成任務(wù)了。其中戰(zhàn)略、人員與運(yùn)營流程是核心的決定性要素。而只有將戰(zhàn)略、人員與運(yùn)營進(jìn)行有效地結(jié)合，才能決定企業(yè)的最終成功?！　〗M建團(tuán)隊(duì)，樹立目標(biāo)，建立管理機(jī)制后，在銷售過程解決問題并且排除障礙，最終完成任務(wù)就是執(zhí)行?！　〖热?，戰(zhàn)略、人員、制度流程以及執(zhí)行是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的四件最重要的事，那么，當(dāng)他在制定戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略形成計(jì)劃和目標(biāo)的時(shí)候，他在團(tuán)隊(duì)中扮演著領(lǐng)航者的角色；當(dāng)他制定和改善管理流程和制度時(shí)，他在扮演管理者的角色；當(dāng)他招聘、培養(yǎng)和保留人才時(shí)，他的角色是組織者；他在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，他是一個(gè)執(zhí)行者，這就是領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)角色。例如，一位銷售人員很難完成業(yè)績，也許主管就要陪他拜訪客戶，或者幫他搞好重要客戶的關(guān)系，這都是重要緊急的事情，但為什么他的銷售業(yè)績不好呢？也許是態(tài)度問題，也許是能力問題，也許他就不適合做銷售。因此做好重要不緊急的事情，重要緊急的區(qū)域的事情就會(huì)越來越少。　　我剛剛加入戴爾公司的時(shí)候，負(fù)責(zé)組建銷售團(tuán)隊(duì)，在剛開始的一年，我招聘銷售人員，建立管理制度，培訓(xùn)和輔導(dǎo)銷售人員的能力，并完成每個(gè)季度都在增長的銷售目標(biāo)，非常辛苦。當(dāng)然，這樣的日子沒有多久，我就被提升到了更高的位子，又開始了新的一輪的循環(huán)。中國歷史上，劉備可能沒有諸葛亮那么多的錦囊妙計(jì)，但是劉備之所以更偉大一些的原因是，他在用人、戰(zhàn)略方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過諸葛亮。關(guān)羽、張飛、趙云、黃忠、馬超等五虎上將都是獨(dú)當(dāng)一面的大將之才；諸葛亮，龐統(tǒng)、徐庶等也是的足智多謀的宰輔之才。在文臣方面，好像很難想起真正有事跡的人物。蜀漢的前期人才濟(jì)濟(jì)，后期只看到諸葛亮這個(gè)超級領(lǐng)導(dǎo)唱獨(dú)角戲。諸葛亮與劉備相比，只能算作一個(gè)策略家，劉備去世后，蜀漢就沒有任何可以鼓動(dòng)人心的戰(zhàn)略了。 第一節(jié) 為什么要績效管理 　　我離開戴爾后，加入了咨詢公司，我們的客戶都會(huì)上網(wǎng)了解我們的情況，網(wǎng)站是傳播公司品牌和形象的重要窗口?！　∷芸扉_始重新設(shè)計(jì)網(wǎng)頁的風(fēng)格和內(nèi)容，定期更新新聞動(dòng)態(tài)，網(wǎng)站的面貌煥然一新?！　∥遗c她來到會(huì)議室，開始與她討論網(wǎng)站的推廣，我問她：“你覺得上個(gè)季度網(wǎng)站推廣做得怎么樣？”　　“還不錯(cuò)吧，內(nèi)容好多了。但是網(wǎng)站點(diǎn)擊次數(shù)并沒有增加 。”我的同事答道。”　　“這都很好，但是你怎么衡量最終的結(jié)果呢？你的目標(biāo)是什么？”　　“現(xiàn)在，我們每周只有幾百次的訪問，我打算將訪問次數(shù)每個(gè)季度提高百分之三十。”　　“我覺得不夠，我們的基數(shù)很低，應(yīng)該保持每季度百分之五十的增長速度。會(huì)員數(shù)量、論壇主題和回復(fù)應(yīng)該按照同樣的速度增長。”　　“那就這樣定，這幾個(gè)指標(biāo)將作為考核指標(biāo)放進(jìn)你的業(yè)績計(jì)劃中，共占百分之十的權(quán)重。但是問題很快就出現(xiàn)了：由于目標(biāo)太高，實(shí)際達(dá)到結(jié)果達(dá)不到預(yù)期。然后再做一個(gè)月的廣告，看看能增加多少訪問?！　∵B接人員、戰(zhàn)略和流程和紐帶　　第一個(gè)季度沒有成功的原因有三個(gè)：第一是沒有細(xì)化的評估指標(biāo)，因此員工并不知道具體的目標(biāo)；第二是這個(gè)任務(wù)并沒有和員工的個(gè)人利益掛鉤，好壞對員工并沒有切實(shí)的影響；第三是沒有在每周監(jiān)控進(jìn)展，直到最終沒有達(dá)到目標(biāo)才進(jìn)行總結(jié)和討論。激勵(lì)屬于人員的范疇，每周檢查和總結(jié)是屬于管理流程?！　〉诙€(gè)季度進(jìn)行了改進(jìn)，失敗的原因是沒有進(jìn)行績效管理和考核。這個(gè)過程很明顯就是績效管理的過程。杰克韋爾奇在他的自傳中談到：　　我們發(fā)現(xiàn)了一種真正讓人很喜歡的方法，我們稱之為活力曲線?！　∽龀鲞@樣的判斷并不容易，而且也并不總是準(zhǔn)確無誤的。這就是如何建立一個(gè)偉大組織的全部秘密。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，沒有人敢確信自己能永遠(yuǎn)留在最好的一群人當(dāng)中，他們必須時(shí)時(shí)向別人表明：自己留在這個(gè)位置上的確是當(dāng)之無愧的?？冃Э己嗽谟⑽闹惺荘erformance Management，應(yīng)該翻譯成為績效管理，在國內(nèi)常常被稱作績效考核。 　第二節(jié) 個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo) 　　１９９６年，我在IBM工作的時(shí)候，曾經(jīng)去拜訪華為公司在深圳總部。當(dāng)我進(jìn)入辦公室的時(shí)候，景象讓我大吃一驚，居然每個(gè)工程師的桌子底下都有一個(gè)鋪蓋卷。如果加班很晚，工作還沒有完成，他們也會(huì)打開鋪蓋卷，休息一下，繼續(xù)工作?！　r(shí)間不斷的飛逝，七、八年后，我在北京認(rèn)識(shí)一位西門子公司的剛從其他國家調(diào)到中國工作的德國人?！　　盀槭裁茨?？華為的實(shí)力比你們強(qiáng)很多嗎？“我問他。”德國人說　　“可是西門子有很好的品牌，產(chǎn)品也很成熟，也應(yīng)該有自己的優(yōu)勢嗎。在可靠性方面，我們有很大的優(yōu)勢。”　　“是怎么回事呢？”　　“由于可靠性非常重要，所以客戶要求進(jìn)行試用?！薄　　敖Y(jié)果怎么樣？”　　“華為是最好的，但這是不可能的。這是不可能的，不可能的?！　　霸囉霉龁?？”我想起了國內(nèi)一些弄虛作假的測試?！薄　　澳蔷褪悄銈兊漠a(chǎn)品確實(shí)不如華為的穩(wěn)定了?！钡聡诉€是堅(jiān)持。我們專門進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)其實(shí)原因其實(shí)很簡單?！　　捌鋵?shí)，西門子的質(zhì)量還是好一點(diǎn)，但是華為知道這一點(diǎn)，他們安裝好設(shè)備之后，并沒有離開，而是要求住在機(jī)房，他們每個(gè)人都帶著行李。我們的工程師在酒吧里狂歡的時(shí)候，華為的工程師正在觀察設(shè)備的運(yùn)行。問題根本沒有被客戶發(fā)現(xiàn)，華為就已經(jīng)重新啟動(dòng)設(shè)備，修復(fù)好了?！薄　　耙坏┱绞褂煤?，這些問題不是還會(huì)暴露嗎？”我很為華為擔(dān)心。”　　我明白了，華為將鋪蓋卷搬到了國外。華為的員工沒有打這份工作當(dāng)作普通的工作，而是自己的事業(yè)。高速公里的北邊是秦嶺，南邊是黃河，冬日的陽光從西邊照射過來。此時(shí)，我朋友卻在旁邊嘆氣，問他為什么，他說，出去旅游這么高興，一想起第二天就要回到陰暗的辦公室，面對著電腦就煩。除了我上學(xué)的時(shí)候，很不喜歡去學(xué)校，一動(dòng)不動(dòng)地坐在那里聽老師講課，但為了上大學(xué)也不得不學(xué)，但那真是一種很痛苦的事情。薪水高了，可以到處出差，在IBM和戴爾做得也還不錯(cuò)，但是不喜歡的一天到晚都要見客戶，不能早點(diǎn)回家。　　幾年下來，我終于找到一個(gè)自己喜歡做，而且擅長做，又有回報(bào)的工作。無論在工作中，還是吃飯的時(shí)候，休息的時(shí)候，腦子里總是工作的事情，樂在其中。對于他們自己，這樣的工作絕對是不會(huì)有樂趣的。　　公司應(yīng)該成為員工發(fā)展事業(yè)的平臺(tái)，這樣的定位對于員工和員工都是最有利和雙贏的選擇，公司和員工都有很大的獲益：員工得到了實(shí)現(xiàn)夢想并發(fā)揮所長的舞臺(tái)；公司得到了具有獻(xiàn)身精神的志同道合的事業(yè)伙伴。但是如何幫助員工將工作轉(zhuǎn)化為事業(yè)呢？ 第三節(jié) 職業(yè)生涯規(guī)劃 　　我剛轉(zhuǎn)到戴爾培訓(xùn)部門的時(shí)候，戴爾美國總部派來一位印度裔美國人Rajeev擔(dān)任銷售總監(jiān)?！睍?huì)議結(jié)束時(shí)，他提出了目標(biāo)。這個(gè)方案就是加快員工的職業(yè)發(fā)展速度。現(xiàn)在則不用等那么久，銷售人員只要取得業(yè)績并得到能力的認(rèn)證，就可以得到提升。　　假定一位銷售人員薪水是5000元，級別是最初級的銷售代表，上個(gè)季度超出了銷售目標(biāo)500萬元，由于表現(xiàn)出色，他被提升至高一級的客戶經(jīng)理，與同期提拔的其他同事得到公司的表揚(yáng)，名片上也印上了新的職務(wù)。當(dāng)然，由于級別的提升，他也需要承擔(dān)更高的銷售任務(wù)，銷售任務(wù)增加的幅度小于薪水增加幅度，僅增加了百分之三十，所以下季度他的任務(wù)是650萬。這樣就形成了一個(gè)良性的循環(huán)，銷售人員提高能力，取得業(yè)績，得到認(rèn)可，然后承擔(dān)更大的任務(wù)。當(dāng)然還有更加強(qiáng)化的銷售過程的管理。我還記得我離開公司的時(shí)候，她剛剛從大學(xué)畢業(yè)，從事基層的電話銷售工作，就詢問她的近況。你離開的時(shí)候，我才加入公司，你猜我現(xiàn)在做什么？”　　“已經(jīng)開始管人了吧？”我覺得在兩年的時(shí)間里，能夠成為一個(gè)小的部門經(jīng)理就已經(jīng)很快了?！薄　　吧谜婵?。”　　“那加了不少的薪水了，還有什么打算呢？”　　“如果我再繼續(xù)表現(xiàn)好一些，我老板答應(yīng)將我調(diào)到上海工作，我一直希望能夠到大城市去工作。　　“恭喜了，難度大嗎？”　　“當(dāng)然不容易，要連續(xù)幾個(gè)季度超額完成任務(wù)才可以，但我打算去努力。談到職業(yè)生涯規(guī)劃，我們都會(huì)覺得這是國外的發(fā)明。每年對這些官員進(jìn)行考核，根據(jù)官員的表現(xiàn)對官員進(jìn)行提拔。甚至中國古代的皇帝將這一套方法行之有效地用于后宮的管理，清朝的宮廷就將后宮的女子分成秀女、常在、答應(yīng)、嬪妃、貴人、皇后等很多級別，根據(jù)她們表現(xiàn)，給予晉升，獎(jiǎng)勵(lì)并逐步提高其責(zé)任。這些都是員工希望得到的，員工得到了職業(yè)的發(fā)展，就得到了與這個(gè)職業(yè)階段相對應(yīng)的待遇。每個(gè)職位的員工都應(yīng)該有自己的考核指標(biāo)，這些考核指標(biāo)應(yīng)該是明確、具體的和可以衡量的。　　能力：IBM的新員工加入公司時(shí)，都可以得到一份職業(yè)生涯規(guī)劃，其中有一個(gè)卡片，卡片中還列有每個(gè)職位需要掌握的能力。　　責(zé)任：如果員工表現(xiàn)出眾并具備相應(yīng)的能力，獲得了提升，待遇和職務(wù)也隨之提升，當(dāng)然要承擔(dān)更大的責(zé)任。在他個(gè)人獲益的同時(shí)，他承擔(dān)的任務(wù)也應(yīng)該增加，假如每年多承擔(dān)100萬的銷售任務(wù)，如果公司的毛利潤率是百分之十，這位員工在得到一萬二千元收入的同時(shí)，他為公司貢獻(xiàn)了十萬元的毛利潤。　　我們來看一下，對于銷售人員這條路徑對銷售人員有什么樣的吸引力。他的職務(wù)是銷售代表，開始拜訪客戶，掙工資令他感覺很好，但在公司里他是級別最低的員工，薪水雖然可以養(yǎng)活自己，但沒有積蓄。不僅是職務(wù)上，薪水也加了不少。但是總是做最基本的銷售工作很重復(fù)，為什么我不能成為一位主管呢？但是現(xiàn)在的公司并沒有那么多機(jī)會(huì)，也許可以換一家公司。跟老總談了一下，公司正需要一位市場部經(jīng)理，于是成了這家公司的市場部經(jīng)理。這條路徑不應(yīng)該由銷售人員趟出來，而是應(yīng)該由公司鋪好。　　職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助員工不僅僅將目光集中在薪水上，收入只是事業(yè)發(fā)展的副產(chǎn)品。更主要的原因是：沒有發(fā)展機(jī)會(huì)；不能發(fā)揮自己所長；同事（老板）相處并不開心等等。這些都是與職業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的。員工既關(guān)心這個(gè)舞臺(tái)有多大的發(fā)揮空間，他更關(guān)心自己在舞臺(tái)中扮演的角色?！　】冃Ч芾淼钠瘘c(diǎn)和終點(diǎn)　　職業(yè)生涯規(guī)劃本身就是績效考核的起點(diǎn)?？冃Э己说牡谝徊骄褪窃O(shè)置目標(biāo)。如果沒有這個(gè)長期的規(guī)劃，短期目標(biāo)就沒有意義?！　÷殬I(yè)生涯規(guī)劃也是每次考核的終點(diǎn)。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司必須要獎(jiǎng)勵(lì)，對于表現(xiàn)欠佳的員工，公司要進(jìn)行處理。第四節(jié) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃一位朋友在西門子工作了十年，表現(xiàn)很出眾，他的老板很欣賞他。他老板和兩個(gè)人坐在會(huì)議室里，對照著每個(gè)指標(biāo)，討論他在每個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)。接著，老板拿出了已經(jīng)確定的薪水表，給他看了加薪的幅度，是個(gè)很讓人滿意的數(shù)字?！　∵@時(shí)，老板拿出了一張紙，指給他看。在這個(gè)表格中，除了員工的基本資料外，第一個(gè)問題就是：你在未來三到六個(gè)月的規(guī)劃是什么？他毫不猶豫地告訴老板：當(dāng)然是做好手頭的工作。是否應(yīng)該告訴公司呢？如果告訴公司是否對自己不利呢？可老板對我這么好，如果不講，是不是對不起他呢？左右猶豫了一下，還是實(shí)話實(shí)說了。會(huì)談結(jié)束了，他似乎感到老板有什么話沒有講。　　半年后，這位德國老板要離開中國，回德國總部了。所有的同事都很為我的朋友鳴不平，怎么算也應(yīng)該輪到他呀?！　〗K于，老板已經(jīng)訂了機(jī)票，就要啟程了。輪到了他時(shí)，老板談到能夠與這樣優(yōu)秀的員工工作，是他在中國最開心的一件事。　　“為什么他這么優(yōu)秀，可是接替您的工作的卻不是他呢？”她問道?！蹦俏恍轮鞴芤埠芷婀帧！薄　　爸v什么？”　　“關(guān)于去年做績效評估時(shí)，我們談到的你未來一年的計(jì)劃。所以，我已經(jīng)放棄移民了?！薄　—?jiǎng)勵(lì)和處罰　　年初確定績效目標(biāo)，年底進(jìn)行績效評估，之后就是如何對待不同表現(xiàn)的員工了。公司首先要根據(jù)經(jīng)營情況，定出平均的加薪幅度，不同表現(xiàn)的員工得到不同的加薪幅度?！　】己吮仨氁c員工的獎(jiǎng)勵(lì)、提升和處罰掛鉤，員工應(yīng)該為自己的努力和創(chuàng)新得到獎(jiǎng)賞，這些獎(jiǎng)賞包括獎(jiǎng)金、銷售提成、薪水增加、甚至是公司獎(jiǎng)勵(lì)的旅游。我在IBM工作的時(shí)候，獲得了HPC（IBM的一種銷售獎(jiǎng)勵(lì)），所有成員都到