論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)文化-在線瀏覽
2024-08-08 20:46本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品，從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到目標(biāo)顧客，其目的在于滿足目標(biāo)顧客的需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷(xiāo)、服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 第三，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化和擴(kuò)充。第四，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心是交換，但其范圍不僅限于商品交換的流通過(guò)程，而且包括產(chǎn)前和產(chǎn)后的活動(dòng)?，F(xiàn)代社會(huì)的交易范圍很廣泛，已突破了時(shí)間和空間的壁壘，形成了普遍聯(lián)系的市場(chǎng)體系。換言之，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指從滿足服務(wù)對(duì)象的需要出發(fā)合理配置自己的資源，通過(guò)滿足對(duì)方需要實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。因此，企業(yè)必須不斷地研究市場(chǎng)，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，進(jìn)而適應(yīng)市場(chǎng)和駕馭市場(chǎng)。大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的手段較為復(fù)雜?，F(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的發(fā)展，大致經(jīng)歷了以下六個(gè)階段的發(fā)展，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、客戶(hù)觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。它在本世紀(jì)初期起源于美國(guó)?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本特征是綜合性與實(shí)踐性。其核心內(nèi)容是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的培育，是企業(yè)職工思想道德風(fēng)貌的提高。企業(yè)借助服務(wù)文化營(yíng)造一個(gè)良好的組織氛圍和環(huán)境，增強(qiáng)員工的工作積極性、主動(dòng)性和凝聚力，激發(fā)員工的士氣、斗志和創(chuàng)造力，以共同的信仰力量推動(dòng)企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大。服務(wù)文化最基本的內(nèi)容就是強(qiáng)調(diào)人的理想，道德價(jià)值觀，行為規(guī)范等等。整體精神：它追求的是企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和整體意志的實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)員工所普遍接受的一種整體感受和共同的價(jià)值觀念；強(qiáng)調(diào)的是全員一直小集體主義精神和團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的行為方式，以服務(wù)文化反映共同的時(shí)代精神。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品使用價(jià)值并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的唯一途徑。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，產(chǎn)品從企業(yè)走向市場(chǎng)，是經(jīng)歷了一次“驚險(xiǎn)的跳躍”和“嚴(yán)峻的考驗(yàn)”，如果在這場(chǎng)“跳躍”中摔倒，摔碎的不是產(chǎn)品本身，而是生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo)這種產(chǎn)品的企業(yè)。 第二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是聯(lián)結(jié)社會(huì)需要與企業(yè)反應(yīng)的中間環(huán)節(jié)，是企業(yè)用來(lái)把消費(fèi)者需要、市場(chǎng)機(jī)會(huì)變成企業(yè)機(jī)會(huì)的一種行之有效的方法。這就是潛在市場(chǎng)。并根據(jù)自身的條件，把其中某些市場(chǎng)機(jī)會(huì)變?yōu)槠髽I(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作在“創(chuàng)造與傳送生活標(biāo)準(zhǔn)給社會(huì)”的同時(shí)，也推動(dòng)了社會(huì)的文明進(jìn)步。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種活動(dòng)，還有如下四項(xiàng)基本功能： 第一、發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求。 第二、指導(dǎo)企業(yè)決策。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，分析外部環(huán)境的動(dòng)向，了解消費(fèi)者的需求和欲望，了解競(jìng)爭(zhēng)者的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合自身的資源條件，指導(dǎo)企業(yè)在產(chǎn)品、定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)和服務(wù)等方面作出相應(yīng)的、科學(xué)的決策。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的另一個(gè)功能就是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)在需求和潛在需求的調(diào)查、了解與分析，充分把握和捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，積極開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，建立更多的分銷(xiāo)渠道及采用更多的促銷(xiāo)形式，開(kāi)拓市場(chǎng)，增加銷(xiāo)售。滿足消費(fèi)者的需求與欲望是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和中心，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本功能。 四、服務(wù)文化對(duì)企業(yè)的作用 服務(wù)文化的作用隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是物質(zhì)，經(jīng)濟(jì)因素的競(jìng)爭(zhēng)，還有服務(wù)文化因素的較量。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，可以給企業(yè)帶來(lái)活力，促使企業(yè)提高素質(zhì)，建立嚴(yán)格科學(xué)的管理機(jī)制，培養(yǎng)良好的企業(yè)行為，調(diào)動(dòng)起各個(gè)方面的積極因素，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地向前發(fā)展。企業(yè)整體的價(jià)值是服務(wù)文化的根本問(wèn)題。如美國(guó)管理大師托馬斯所以，從企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)內(nèi)部管理、組織文化構(gòu)成了服務(wù)文化體系中較為深入的有機(jī)聯(lián)系的整體，它們秉承服務(wù)文化的一種精神內(nèi)涵。正是由于服務(wù)文化是企業(yè)人本管理潮流中提出的有積極影響意義的管理方式，是企業(yè)管理戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的積極作用就不只是一個(gè)常規(guī)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，而是上升到了企業(yè)的管理戰(zhàn)略規(guī)劃的高度，成了企業(yè)策劃體系中屬于中心地位的一個(gè)構(gòu)成部門(mén)。一方面，企業(yè)戰(zhàn)略是服務(wù)文化的重要組成單元，是服務(wù)文化的一種反映，有什么樣的服務(wù)文化，便會(huì)產(chǎn)生什么樣的企業(yè)戰(zhàn)略。服務(wù)文化在指導(dǎo)企業(yè)制定戰(zhàn)略的同時(shí)，又是調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工實(shí)施戰(zhàn)略的保證，是“軟”管理的核心。 服務(wù)文化的功能 服務(wù)文化建設(shè)的五大基本功能： （1）導(dǎo)向：服務(wù)文化明確企業(yè)的價(jià)值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為。 （3）激勵(lì)：?jiǎn)T工的歸屬感和有高度價(jià)值的目標(biāo)感，成為員工內(nèi)在激勵(lì)因素。 （4）約束：核心價(jià)值觀指導(dǎo)員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時(shí)約束員工的行為。 建設(shè)服務(wù)文化必需圍繞著這五大基本功能進(jìn)行，不能僅僅重視文化的輻射與傳播，把所謂的服務(wù)文化用口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)的形式帖在墻上。真正的服務(wù)文化如同是人的個(gè)性，這種同質(zhì)化的標(biāo)語(yǔ)或口號(hào)，在服務(wù)文化的五大目標(biāo)功能中也只有輻射的功效，而且這種大眾化標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)的輻射也非常有限。要發(fā)揮服務(wù)文化的導(dǎo)向作用，關(guān)鍵在于需要言行一致，所提倡的一定要真正發(fā)自?xún)?nèi)心，而且要身體力行。組織一些時(shí)髦的理念、沒(méi)有英雄人物的榜樣、沒(méi)有高層以身作則，這種空中樓閣式的服務(wù)文化如來(lái)導(dǎo)向、凝聚和激勵(lì)？服務(wù)文化的核心在于行，而不在于言，尤其是高層的行為榜樣作用。服務(wù)文化的真正的作用在于由內(nèi)到外地指引我們的行為，憑著這種發(fā)自?xún)?nèi)心的信念或信仰，才能產(chǎn)生強(qiáng)大的、真正的凝聚和激勵(lì)作用。服務(wù)文化像空氣一樣存在于我們周?chē)瑥倪@個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)文化不是看到的或聽(tīng)到的，而是聞到的。行為文化建設(shè)（中層文化），主要是對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物、事的各種動(dòng)的和靜的狀態(tài)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，如：行為、公關(guān)、服務(wù)等。 服務(wù)文化建設(shè)的主要目標(biāo)： （理念識(shí)別）包括：（1）確定全體職工的價(jià)值觀?，F(xiàn)代企業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)價(jià)值，還要實(shí)現(xiàn)文化價(jià)值。企業(yè)的最終目標(biāo)是服務(wù)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值最大化。培育有個(gè)性的企業(yè)精神是加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的核心，培育具有鮮明個(gè)性和豐富內(nèi)涵的企業(yè)精神，最大限度地激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，是服務(wù)文化的首要任務(wù)和主要內(nèi)容。
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