【正文】 客掏耳摳鼻于是，你很想去掏掏耳朵，摳摳鼻孔。如果你實(shí)在難受，不妨用手揉一揉愛(ài)難受的部位，或者找個(gè)機(jī)會(huì)離開(kāi)一會(huì)兒，到一個(gè)沒(méi)人的地方去處置。有的人喜歡留長(zhǎng)指甲，“羅卜青菜各有所愛(ài)，”似乎不該褒貶他人的嗜好。要是你的長(zhǎng)指甲中還藏污納垢的話，就更有失你的風(fēng)度了。E、男性推銷(xiāo)員不要留長(zhǎng)發(fā)和長(zhǎng)胡須如果推銷(xiāo)員也這樣，肯定會(huì)把顧客嚇跑。有一次，北京展覽館舉辦“婦女兒童用品展銷(xiāo)會(huì)”，我和朋友一塊兒去購(gòu)物?？商ь^一看賣(mài)主，馬上便打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭，趕緊拉著朋友走了。并非我們大家思想保守，入鄉(xiāng)隨俗，中國(guó)自有中國(guó)的國(guó)情。第二部分素質(zhì)論推銷(xiāo)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員不是天生的，而是通過(guò)后天的努力才得以成功的。一些不誠(chéng)實(shí)的推銷(xiāo)員可能會(huì)一時(shí)得意，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，只有誠(chéng)實(shí)才能永保他的推銷(xiāo)力。勇氣那些積攢了多年經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)能手，偶爾也會(huì)產(chǎn)生退縮或是放棄的念頭。勤勉縱使在失意或是業(yè)績(jī)下跌的時(shí)候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來(lái)仍然能完成目標(biāo)。關(guān)心他人那些討厭別人的推銷(xiāo)員，肯定無(wú)法從事推銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)。精力充足態(tài)度和藹一個(gè)和藹可親、開(kāi)朗爽直的推銷(xiāo)員，會(huì)激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的興趣。隨和豁達(dá)，有天賦的親和力抑郁多才，自我加速力強(qiáng)推銷(xiāo)員的良好工作態(tài)度具有無(wú)比的熱忱，且以堅(jiān)定不撥的信心行動(dòng)，眾多能力平平的推銷(xiāo)員，居然比那些天分較高的推銷(xiāo)員創(chuàng)下更好的成績(jī)。怎樣的態(tài)度會(huì)帶給推銷(xiāo)員熱忱與自信呢？1.這個(gè)現(xiàn)象相信你也親自體驗(yàn)過(guò)。如果養(yǎng)成自動(dòng)坐到前面的習(xí)慣，這個(gè)態(tài)度就會(huì)帶給你熱忱與自信。養(yǎng)成凝視著對(duì)方交談的習(xí)慣凝眼注視對(duì)方，等于告訴對(duì)方：我是正直的人，對(duì)您絕不隱瞞任何事。我沒(méi)有任何恐怕感，我對(duì)自己充滿了信心。走的速度比別人快20%以比別人快20%的速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說(shuō)，一個(gè)人改變動(dòng)作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。我必須去做很重要的事，不僅如此，我要在到達(dá)之后15分鐘內(nèi)，把那件事辦成功。主動(dòng)發(fā)言在會(huì)議上，你必須養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)言的習(xí)慣。這種現(xiàn)象，會(huì)使你更容易繼續(xù)與對(duì)方談下去。大方、開(kāi)朗地微笑當(dāng)你微笑時(shí)，請(qǐng)別忘了要大方、開(kāi)朗。大方、開(kāi)朗到露牙而微笑，才能吸引對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生好感。要成為成功的推銷(xiāo)員，必須抱著“即刻實(shí)行”的態(tài)度。我們大部分的人，都有一種“大弱點(diǎn)”。很多原是大有可為的推銷(xiāo)員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己的大好前程?！敖裉炜梢宰龅氖?，切莫拖到明天”?！敖袢帐拢袢债叀?。這些人人皆知的格言警告我們：“立刻起行”使一個(gè)人足以成大事；而“慢慢來(lái)”、“以后再說(shuō)”的姑息作風(fēng)，通往失敗之路，足以摧毀一個(gè)人的前程。請(qǐng)你立刻列出“現(xiàn)在就可以推銷(xiāo)”的50位準(zhǔn)顧客名單。明天你就撇開(kāi)一切事，先逐一訪問(wèn)他們。如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的推銷(xiāo)員，你必須抱著“即刻行動(dòng)”的沖勁與精神。只要讓自己“即刻行動(dòng)”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動(dòng)”的習(xí)慣。以后再說(shuō)“的觀念，奪走了你今天的推銷(xiāo)力。你要經(jīng)常想象人生目標(biāo)達(dá)成那時(shí)候的歡欣，這種想象會(huì)激勵(lì)你立刻采取行動(dòng)?！皩?duì)目標(biāo)的沖刺，如果三拖四延，將使一個(gè)人陷于萬(wàn)劫不復(fù)的境地。難道你愿意成為伙伴中最差勁的推銷(xiāo)員？如果，你果真腐化到這個(gè)地步，奉勸你早日脫離這個(gè)傳大推銷(xiāo)員的行列。如果，你從來(lái)不對(duì)訪問(wèn)做過(guò)計(jì)劃，請(qǐng)今天就立刻把它做好，在準(zhǔn)備周全之后，明天就去訪問(wèn)你那些準(zhǔn)顧客！了解、認(rèn)識(shí)自我如果你想設(shè)計(jì)你自己的人生，首先必須認(rèn)清“你自己”是怎樣的人。一、為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須向自己提出下面的問(wèn)題：1我最擅長(zhǎng)工作是什么？我做得還算可以的工作是什么？目前為止，我做得最成功的是什么工作？3我經(jīng)常在哪些工作上失??？目前為止，我的三大失敗是什么？那些失敗中，哪一種最為嚴(yán)重？我為什么會(huì)出現(xiàn)那種失??？我應(yīng)該用什么方法防止那種失??？5只要你能夠冷靜地思考這五個(gè)問(wèn)題，你目前的長(zhǎng)處與短處就豁然浮現(xiàn)于眼前。只要你如此做過(guò)兩次、三次、你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面是在不斷進(jìn)步中，在哪些方面是在停頓或是退步。好比說(shuō)：你在經(jīng)濟(jì)或是財(cái)務(wù)方面是不是知識(shí)不足？你在“基本技巧”方面的知識(shí)，是不是還很欠缺？在將來(lái)的工作中，你在哪些方面還需要“成長(zhǎng)”擬定你在五年內(nèi)想達(dá)成的目標(biāo)，然后思考為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，此后必須具備什么知識(shí)與能力。你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當(dāng)嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實(shí)”的問(wèn)題。也就是說(shuō)，為了提高自己的個(gè)性、人格與內(nèi)涵，自己應(yīng)該具備哪些能力。一、銷(xiāo)售目標(biāo)把精力貫注在最重要的20％的事物上面，獲得的卻是80％的成果。如；我正在做.....，我感到......。經(jīng)常抽出時(shí)間一讀再讀自己的目標(biāo)。經(jīng)常花一些時(shí)間檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，然后審查自己的行為與目標(biāo)是否一致。二、自我贊賞(一)自我贊賞的前半部分。，讓自己高興一下，然后實(shí)際地去體會(huì)做完工作后的滿意感受。，因?yàn)樵绞菍?duì)自己感到滿意，越是會(huì)做出更好的銷(xiāo)售效果。，立即對(duì)自己的行為加以責(zé)備。，需有針對(duì)性。，讓自己切實(shí)想想，對(duì)那些不合已意的行為有何感受。，但依然喜歡自己。，此事就結(jié)束了。我們的公司以后會(huì)是什么樣的情況的呢?如在擬定公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？”所以，你不但要有成功推銷(xiāo)員“的目標(biāo)，更要有”成功人物“的目標(biāo)。打算最后成為怎樣的人物？希望獲得多少收入？希望爬到怎樣的職位？希望獲得多大的權(quán)限？希望從工作中獲得怎樣的名聲？希望擁有怎樣的生活水準(zhǔn)？希望住上怎樣的房子？希望孩子們受到什么程度的教育？希望擁有什么樣的朋友？希望屬于什么樣的社交圈？希望擁有什么樣的嗜好？要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢(mèng)”來(lái)評(píng)估的。如果你想在人生中獲得極大的成就，你就非“抱持巨夢(mèng)”不可。來(lái)自機(jī)體內(nèi)部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來(lái)自機(jī)體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽(yù)、集體的溫暖等。如果刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會(huì)形成動(dòng)機(jī)，在條件允許的情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。一、消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：生理性需要《禮記》中的“禮運(yùn)”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。心理性需要人類(lèi)個(gè)體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對(duì)友誼、地位、榮譽(yù)等的追求，都屬于心理性需要。即消費(fèi)者不僅有目標(biāo)指向明確(具體商品)的需要，而且有貨幣支付能力。滿足顧客現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心。表現(xiàn)為兩種形式，一種為消費(fèi)者有目標(biāo)指向明確的需要，但缺少貨幣支付能力；一種為消費(fèi)者有貨幣支付能力，但需要的目標(biāo)指向不明，即需要處于一種朦朧狀態(tài)。第一種潛在性需要，在消費(fèi)者一旦具有支付能力，或企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施，如降價(jià)、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)性需要。第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。一旦企業(yè)推出洗衣機(jī)，這種需求就從潛在的轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的。三、消費(fèi)者的行為差異人們?cè)谕粋€(gè)刺激下會(huì)產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會(huì)進(jìn)行各種思維活動(dòng)，這些差異會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者行為的差異。人們的心理需要具有無(wú)限性、多樣性和時(shí)代性。例二：同是下了公共汽車(chē)感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會(huì)不同。在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子中，可以做出許多解釋?zhuān)海?）二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；（2）二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上灰里進(jìn)食會(huì)染病；（3）二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白水才解渴；（4）二者舉止觀念不同，其中一個(gè)認(rèn)為在小攤上喝飲料有失身分；（5）二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒(méi)帶錢(qián)。消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響人們的行為活動(dòng)往往是由不同的需求引起的。購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。它導(dǎo)致人們的購(gòu)買(mǎi)行為。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是在其需求的驅(qū)使下進(jìn)行的。二、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的程度一般情況下，需求越迫切越強(qiáng)烈，則購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的可能性就越大。例如，對(duì)一個(gè)沒(méi)有鞋穿的人來(lái)說(shuō)，第一雙鞋對(duì)他的使用價(jià)值最大，也就是說(shuō)，他對(duì)第一雙鞋的需求性最強(qiáng)，也許走進(jìn)一家商店，只要看到他能穿的鞋就買(mǎi)下來(lái)，而對(duì)鞋的式樣、顏色、價(jià)格、質(zhì)最等要求并不高。也許他還會(huì)產(chǎn)生買(mǎi)鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，這時(shí)，他要考慮價(jià)格、質(zhì)量、式樣等各方面的因素，因而對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的阻力就很大，購(gòu)買(mǎi)行為就不易實(shí)現(xiàn)。另外，需要指出的是，處于不同消費(fèi)水平的消貴者，在購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品上會(huì)出現(xiàn)較大的差異。一些商品在消費(fèi)水平較高的家庭中屬于普通消費(fèi)品，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，而在消費(fèi)水平較低的家庭中，可能是奢侈消費(fèi)品，很少購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)情感過(guò)程是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映，是人對(duì)事物的一種好惡的傾向，它主要是通過(guò)人的神態(tài)、表情、語(yǔ)言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來(lái)。人們的喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反映出來(lái)。二、語(yǔ)調(diào)聲音的變化消費(fèi)者表達(dá)感情的另一明顯特征就是說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)的變化。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話人在音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別，而表達(dá)出不問(wèn)的情感?！比绻钦Z(yǔ)調(diào)平緩，語(yǔ)氣較輕，則表明顧客是真心抱歉，麻煩營(yíng)業(yè)員為他拿東西。三、身體各部位的反應(yīng)表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。當(dāng)情緒變化達(dá)到頂點(diǎn)時(shí)，還會(huì)哭泣、叫喊等等，借以發(fā)泄自己的感情。總之，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，情感的外顯是多方面的，也是此較復(fù)雜的。如消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，有時(shí)表情緊張，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問(wèn)題，唯恐吃虧上當(dāng)，也可能是擔(dān)心買(mǎi)不到商品，還有可能是擔(dān)心買(mǎi)回去后家里其他人不喜歡等等。銷(xiāo)售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：一、談話的方式與技巧一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷(xiāo)售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對(duì)商品形成肯定態(tài)度。比如說(shuō)，“我建議您買(mǎi)這個(gè)軟件”，會(huì)使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷(xiāo)不出去了。當(dāng)然銷(xiāo)售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。二、在某些情況下，用戶表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度情況很普遍，這就要求銷(xiāo)售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。三、銷(xiāo)售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問(wèn)題，給用戶良好的印象，否則，如果用戶發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備甚至是對(duì)抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。他們的購(gòu)買(mǎi)行為中趨向求新求美，喜歡購(gòu)買(mǎi)富有時(shí)代特色的商品，來(lái)裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。購(gòu)買(mǎi)范圍廣泛、購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)青年消費(fèi)者有一定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，加之沒(méi)有較重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以購(gòu)買(mǎi)商品的范圍十分廣泛。隨著人們消費(fèi)觀念由保守型向開(kāi)放型轉(zhuǎn)變，青年人消費(fèi)的時(shí)代感也愈加強(qiáng)烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化的生活方式。具有明顯的沖動(dòng)性因此其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有明顯的沖動(dòng)性特點(diǎn)。因此，動(dòng)機(jī)的隨機(jī)性、波動(dòng)性較大。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費(fèi)的帶頭人。如80年代“筒愛(ài)”帽，“大島茂”風(fēng)衣以及“幸子”式連衣裙等等，都曾在社會(huì)上風(fēng)行一時(shí)，受青年消費(fèi)者的青睞。二、老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的老年人視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等能力較年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對(duì)冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對(duì)消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。如有營(yíng)養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。老年人在選購(gòu)商品時(shí)，他們喜歡憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來(lái)評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，并對(duì)老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)。動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。另外，中國(guó)人有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢(qián)財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。不同性別消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的差別男性善于控制自己的情緒，處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。因此，動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。就普遍意義講，男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買(mǎi)行為也比較有規(guī)律。如果上述條件符合他的要求，就會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。女性較多地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的原因是多方面的。動(dòng)機(jī)的靈活性也時(shí)常體現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)具體商品上，如原打算購(gòu)買(mǎi)某種商品，但商店無(wú)貨，這時(shí)男同志往往放棄購(gòu)買(mǎi)行為，而女同志會(huì)尋找其它適合的替代品，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為。女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大這是因?yàn)榕孕睦砘顒?dòng)易受各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳，購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的狀況，