【正文】 。 其服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對象的私隱，又可使被服務(wù)對象擁有更多享受生活的閑暇。 （二）定期進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作 向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理建議 及時整改。 （三）建立落實維修承諾制 零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%。 （五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全 （六）常規(guī)性公共服務(wù) 13 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) （ 1） 棟號、樓層、房號等標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。 （ 3） 空調(diào)安裝統(tǒng)一。 （ 1）供電系統(tǒng)：保證正常供電，停電提前 1 天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用。 （ 2）弱電系統(tǒng)：保證系統(tǒng)正常工作，故障及時排除。 （ 4）給排水系統(tǒng)：每半年清洗水池 1 次，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；水池、水泵周圍清潔衛(wèi) 生，無二次污染；停水提前 1天通知；消防泵每月進(jìn)行 1次操作，每年進(jìn)行 1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，并無長時間停水；制有應(yīng)急處理方案。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。 （ 1）專業(yè)秩序維護(hù)隊伍， 24小時值班及巡邏，秩序維護(hù)文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。 （ 3）車輛出入管理 嚴(yán)格，有登記。 （ 5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。 （ 7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。 （ 2）實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。 （ 4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地 無紙屑、煙頭等廢棄物。 綠化管理 （ 1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 （ 3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。 室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。 （ 1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。 （ 3）使用明火，嚴(yán)格按動火管理規(guī)定操作。 （ 1）督 促外來人員在三天內(nèi)辦理《暫住證》手續(xù)。 社區(qū)文化 （ 1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活動。 （ 3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。 15 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 （七）從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 著裝要求： 1) 服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)； 2) 服裝上配戴工牌，工牌寫 明單位，姓名、職務(wù)、編號等，端正佩戴在左胸上。 4) 制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如；紀(jì)念章，筆，紙、 BB機(jī)、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品。 儀容儀表要求： 1) 員工上班時舉止應(yīng)文明大方。 3) 不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳 4) 頭發(fā)要整潔，男的不準(zhǔn)染發(fā)， 留炮頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不超 過耳屏，女的不留披肩發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)，不得涂脂抹粉。 5) 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得 伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓? 7) 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物 8) 不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品。 服務(wù)禮儀要求： 1）禮儀： 要面帶笑容，使用敬語 “請 ”字當(dāng)頭 “謝 ”字不離口，接電話時先說 “您好！ ” 16 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 需進(jìn)業(yè)主家時，先提前預(yù)約。 按門鈴時，每次不得超過兩秒鐘。 與客人交談時，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點頭稱是， 不得東張西望，心不在焉。 行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人 相遇時，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與客人同進(jìn)門應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮。 上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、 做鬼臉、吐舌、眨眼等。 注意自我控制，隨時保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。既不講低級庸俗 的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客 戶厭煩或聽不清楚。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不開過分的玩笑。一 般不應(yīng)中途插話或打斷對方 談話，如需必要插話應(yīng)先說 “對不起 ”，經(jīng)的允許后再插話。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼 “先生 ”“女士 ”“小姐 ”。 無論從客人手上接過任何物品都要講 “謝謝 ”。 客戶來臨時要問好，注意講 “歡迎您的光臨 ”；客戶走時注意講 “祝您愉快 ”或 “歡迎再次光臨 ”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v “請慢走 ”“請小心 ”。 當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其它需要幫助。 我們在物業(yè)管理服務(wù)過程中，積累了豐富的經(jīng)驗，并形成了從項目分析、到項目資料收集、項目服務(wù)定位與實施的一套完善的運作體系和運作模式。通過加強(qiáng)對迪納酒店公寓的管理，使物業(yè)保值、增值，以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立迪納酒店公寓的品牌形象，使物業(yè)開發(fā)和管理能處于良性循環(huán)的狀況。 2) 推出 “酒店管家 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，要求相關(guān)人員的文化素質(zhì)高，做事沉穩(wěn)干練、 體貼周到等良好的個人素養(yǎng)。通過建立一個良好的培訓(xùn)與崗位競爭機(jī)制來帶動整體人員素質(zhì)提高，以適合迪納酒店公寓業(yè)主的需要。 中期目標(biāo)： 1) 維護(hù)迪納酒店公寓業(yè)主的權(quán)益，強(qiáng)化宣傳，進(jìn)行依法管理，共同維護(hù)迪納酒店公寓的 生活環(huán)境。 3) 嚴(yán)格把關(guān)，協(xié)助開發(fā)商驗收接管好樓宇，并按時協(xié)助開發(fā)商順利的將房屋移交到小業(yè) 主手中。定期就物業(yè)管理工作對業(yè)主進(jìn)行 回訪和工作質(zhì)量調(diào)查，確保溝通渠道暢通，隨時根據(jù)需求對工作計劃進(jìn)行調(diào)整和改善。 長期目 標(biāo)： 19 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 1) 全面導(dǎo)入 ISO9000： 2020和 ISO14001： 1996質(zhì)量環(huán)境兩大國際認(rèn)證體系，使迪納酒 店公寓客服中心能夠保持長期有效、規(guī)范的管理運作。 二、管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）公共秩序維護(hù)管理 公共秩序維護(hù)的原則 本著 “安全至上，預(yù)防為主 ”的方針，在項目內(nèi)建立一種無 盲點立體式的科學(xué)化安全防控體系，嚴(yán)格遵守 “友善與威嚴(yán)并舉 ,安全警衛(wèi)與服務(wù)共存 ”的服務(wù)原則。 公共秩序維護(hù)的職責(zé) 1）專業(yè)安管、維持正常生活 /工作秩序。 3）控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險物品進(jìn)入所轄區(qū)域。 5）保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止對業(yè)主 /住戶 /員工的人身傷害事故。因此我司在日常的安全管理中，除了結(jié)合項目實際情況做好人防布控以外，還要從技防上做好協(xié)調(diào)與配合，以人防、技防兩防聯(lián)機(jī)的原則，切實可靠地做好項目公共安全防范工作。 聘請專業(yè)人士（如：警察、法律專家等）對秩序維護(hù)員進(jìn)行案 例分析學(xué)習(xí)，讓秩序維 20 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 護(hù)員從根本上了解不法份子的作案手段和作案途徑，從而在工作中加以防備。 定期地組織軍事演練，提高隊伍的作風(fēng)紀(jì)律和工作戰(zhàn)斗力，培養(yǎng)其工作責(zé)任心和使命 感，樹立敢于和不法分子作斗爭的高尚觀念。 根據(jù)項目的地理 狀況和所需位置，設(shè)立崗位：領(lǐng)班崗、總巡崗、監(jiān)控中心崗、固定門 崗、半巡半固崗。 共設(shè)立了若干個巡更簽到點，分布在項目內(nèi)的各個地方，基本做到治安無死角， 并落實各級監(jiān)管機(jī)制，做到工作有人檢查，防范工作落到實處。 業(yè)主實行憑證 /卡出入：凡是業(yè)主出入項目須自覺出示住戶證或業(yè)主證，經(jīng)門崗秩序 維護(hù)員檢查核實后，給予放行；若忘記帶住戶證或業(yè)主證，將進(jìn)行詳細(xì)詢問登記后給予放 行。 員工在進(jìn)入項目時，須出示工作證。 （ 4）加強(qiáng)對出入物品的管理。 出入的施工人員或其它所有人員（包括：業(yè)主、員工、來訪人員、陌生人等）凡帶出 大件物品，必須講清物品的來源并經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心開具放行 條后才給予放行。 21 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 事時安排人員在夜間對項目內(nèi)的死角進(jìn)行隱藏伏擊； 巡邏崗 ”，專門負(fù)責(zé)對項目內(nèi)樓的安全巡更工作，重點對各業(yè)主家的門窗進(jìn)行檢查、 監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)業(yè)主家未關(guān)的門窗提醒業(yè)主關(guān)上，做到防范于未然。 將現(xiàn)階段周邊的治安形勢以通知或公告的形式告知各位業(yè)主加強(qiáng)自身防范意識。 根據(jù)周邊治安環(huán)境的改變，在各樓道內(nèi)帖示相應(yīng)的 “公益 ”安全廣告（提示語）。 （ 2）在項目外圍墻上安裝紅外線報警系統(tǒng)，配合項目內(nèi)的攝像鏡頭和崗哨進(jìn)行嚴(yán)密布控，增強(qiáng)布控力度。使其熟練掌握監(jiān)控設(shè)施的操作技能和排除常見的監(jiān)控設(shè)備故障的能力，以此來正確操作、發(fā)揮監(jiān)控功能，確保技防作用。 （二）公共安全管理 秩序維護(hù)崗位設(shè)置 1） 固定崗位設(shè)置：在小區(qū)主要出入口、總控中心等處設(shè)立 24 小時秩序維護(hù)值班服務(wù)。 人員及物品出入管理 1） 住戶憑 IC 卡感應(yīng)刷卡開門進(jìn)入。 3）對不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過對講機(jī)報告領(lǐng)班，協(xié)助處置 。 4）盡可能判別及阻止 尾隨人員進(jìn)入小區(qū)。 6）搬出大件物品（ 400mm400mm 以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運的物品），憑放行條放行