【正文】 勾肩搭背； （ 11） 以衣貌來(lái)區(qū)分接待來(lái)訪者。（應(yīng)熟記建橋公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車(chē)輛號(hào)牌） （ 2）遇到外來(lái)的車(chē)輛，應(yīng)先做停車(chē)手勢(shì)，立正給車(chē)主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問(wèn)?！? （ 3）遇到有亂停亂放自行車(chē)的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車(chē)，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝。 （ 5）對(duì)來(lái)訪人員（除推銷(xiāo)人員、無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問(wèn)。”再向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)纾骸耙驗(yàn)檫@里是住宅區(qū)域，請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下。若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的業(yè)主不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？” 車(chē)庫(kù)崗崗位禮節(jié)（主、次門(mén)崗也適用） （ 1）進(jìn)出車(chē)輛一 律用正確的手勢(shì)指揮。 （ 3）對(duì)不熟悉的車(chē)主需要詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先向車(chē)主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問(wèn)。 （ 4）對(duì)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問(wèn)。對(duì)不起，請(qǐng)您離開(kāi)大樓或小區(qū)”。 （ 3）主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過(guò)和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)：“您好！” （ 4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)：“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪家業(yè)主？”“請(qǐng)您出示證件”。 保安人員禮貌問(wèn)答參考用語(yǔ) （ 1）如遇對(duì)方態(tài)度粗暴 “先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。 （ 3） 對(duì)外來(lái)推銷(xiāo)人員 “先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？” “對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入” “請(qǐng)您原諒”?！? “不用謝！” “對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝” （ 5） 勸阻不當(dāng)行為 “先生（小姐），請(qǐng)您這邊走。 （ 7） 停車(chē)場(chǎng)用語(yǔ) “先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示停車(chē)證，謝謝合作” “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)是幾號(hào)停車(chē)區(qū)，謝謝！” “對(duì)不起，這里不能停車(chē)，請(qǐng)您停在 ***，好嗎？謝謝！” 治 安 管 理 治安管理定義及要求 治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 （一） 物業(yè)管理中治安管理的內(nèi)容 貫徹執(zhí)行警方關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、 政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度； 負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助警方偵破有關(guān)違法犯罪案件，搞好安全保衛(wèi)工作； 13 每天不定時(shí)巡視小區(qū)安全，并做好記錄； 下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為，都屬治安管理之列； （ 1） 使用音量過(guò)大或發(fā)出噪音的器材，影響他人正常工作和休息； （ 2） 高空扔物； （ 3） 未經(jīng)允許在小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所晾衣物，在公共通道堆放雜物以及飼養(yǎng)各種家禽； （ 4） 擅自撬開(kāi)他人信箱，隱匿、毀棄或私自開(kāi)拆他人郵件、電報(bào)、信函等； （ 5） 非法攜帶、存放槍支彈藥；非法儲(chǔ) 存、使用易燃、易爆、劇毒、放射性等危害物品；非法制造、販賣(mài)、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具； （ 6） 使用氣槍在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行射擊活動(dòng)； （ 7） 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自安裝、使用電網(wǎng)或改裝、破壞正常供電的電網(wǎng)； （ 8） 非法侵入他人住宅，損毀他人財(cái)物； （ 9） 制造、銷(xiāo)售各種賭具或利用住宅聚賭； （ 10） 利用住宅窩藏各類(lèi)犯罪分子或嫌疑犯等不法人員； （ 11） 利用住宅為盜竊分子提供方便； （ 12） 制造、出售、出租、復(fù)制或傳播淫穢書(shū)畫(huà)、淫穢錄像、物品等； （ 13） 故意損壞路燈、電梯、消防栓、電表、水表、公用線路、明暗溝、化糞池等配套設(shè) 施； （ 14） 故意損壞園林綠地、停車(chē)場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等公共場(chǎng)所； （ 15） 利用住宅進(jìn)行嫖宿賣(mài)淫活動(dòng)。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，違反治安管理行為甚至犯 罪傾向，迅速撥打報(bào)警電話“ 110“或?qū)⑿袨槿伺に途教幚?，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； （ 3） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物； （ 4） 說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序； （ 5） 禁止保安人員參與其中進(jìn)行斗毆，制止時(shí)注意保護(hù)自己的人身安全； （ 6） 協(xié)助警方勘察現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類(lèi)打斗兇器，辨認(rèn) 為首分子； （ 7） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)； 發(fā)生盜竊的處理 （ 1） 若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警 14 方處理； （ 2） 如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告管理處及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品； （ 3） 對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向警方作出詳細(xì)報(bào)告； （ 4） 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理； （ 5） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào) （ 6） 事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專(zhuān)人發(fā)布。同時(shí)，迅速向上級(jí)和警方報(bào)案。 發(fā)生犯罪分子搶劫的處理 “犯罪分子搶劫”，是指公開(kāi)使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶?zhuān)瑥?qiáng)行奪取他人錢(qián)財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為。當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪；如果沒(méi)有警方在場(chǎng)，應(yīng)呼叫附近保安人員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報(bào)警； （ 2） 如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報(bào)警； 如駕車(chē)逃跑者，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車(chē)堵截； （ 3） 保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 收到被放置爆炸物品信息時(shí)的處理 （ 1） 得知被放置爆炸物品，或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí) ，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄， 同時(shí)盡量拖時(shí)間（確定爆炸物品準(zhǔn)確地點(diǎn)），以最快速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和保安隊(duì)長(zhǎng)，并立即向警方報(bào)案； （ 2） 保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)立即成立防爆炸指揮部。發(fā)現(xiàn)無(wú)主物品不得隨便碰觸，應(yīng)立即報(bào)警方并予協(xié)助，同時(shí)報(bào)告別防爆炸指揮部； （ 4） 確有爆炸物品時(shí)，應(yīng)立即疏散人員的并設(shè)立警戒區(qū)，不準(zhǔn)未被授權(quán)者進(jìn)入該警戒范圍，同時(shí)報(bào)警方； （ 5） 發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí) ，應(yīng)保持冷靜并立即關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)和傳呼機(jī)，防止遙控爆炸； （ 6） 避免使用對(duì)講機(jī)直接通報(bào)此次事故（盡量避免提及“炸彈”的字眼），以免造成不必要的恐慌； （ 7） 如可疑物放置在電梯內(nèi)，應(yīng)將該部電梯停在空置房樓層，關(guān)閉電源并且將該處范圍進(jìn)行隔離； （ 8） 事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)； （ 9） 事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專(zhuān)人發(fā)布。 16 接獲恐嚇電話時(shí)處理 如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)以及有何要求。 發(fā)生偷車(chē)事件的處理 偷車(chē)者慣偷的方法主要是直接進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)偷取汽車(chē)，或用偷來(lái)的汽車(chē)駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)，然后再偷另一輛車(chē)，或?qū)⒐芾砣藛T扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車(chē)輛。 1 停車(chē)場(chǎng)發(fā)生被劫事件的處理 如果是車(chē)主、司機(jī)、乘客以及車(chē)上的財(cái)物被劫，保安人員應(yīng)以最快的速度報(bào)警并通知上級(jí)，同時(shí)記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無(wú)武器和汽車(chē)接應(yīng)，以及接應(yīng)車(chē)輛牌照號(hào)碼以及逃走方向。 1 常見(jiàn)的可疑情況及處理措施 （ 1） 在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址，或接二連三敲住戶家門(mén)，或一個(gè)個(gè)樓道按住戶電子門(mén)。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。 （ 3） 攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品） ，又無(wú)任何證明。如無(wú)法出具任何證明，即送交派出所。 處理措施：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交警方處理。 處理措施：暫扣留人、車(chē)，待查明后放行，反之，送警方查處。 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。 處理措施：設(shè)法阻截，用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)的大門(mén)崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。 處理措施：暫時(shí)扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。 處理措施：詢問(wèn)是否需要幫助，若非業(yè)主勸其離開(kāi)，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤(pán)查。 處理措施：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。同時(shí)指派保安人員到電梯門(mén)外以保持聯(lián)絡(luò)； （ 2） 用力拍打轎箱門(mén)，讓客人知曉有人正在關(guān)注、營(yíng)救他； （ 3） 立即通知工程維修人員前來(lái)解救被困者以及修理該電梯； （ 4） 密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。 18 （ 5） 被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。內(nèi)容應(yīng)包括事件從開(kāi)始到結(jié)束的 時(shí)間、被困者救出的時(shí)間、相關(guān)工作人員到達(dá)和離去的時(shí)間、事件的詳細(xì)情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車(chē)、警車(chē)、救護(hù)車(chē)號(hào)碼等。注意在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。 夜間突然停電時(shí)的處理措施 一旦發(fā)生夜間突然停電，全體保安人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。執(zhí)勤主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車(chē)管人員配備足夠的照明器材。電力恢復(fù)后，應(yīng)通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查受影響之公共電器、 設(shè)施是否已恢復(fù)正常操作，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。如氣體泄漏情況屬實(shí)，則應(yīng)向消防隊(duì)或警方報(bào)警； （ 2） 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門(mén)進(jìn)入后，不可開(kāi)燈、風(fēng)扇以及任何電器開(kāi)關(guān)。嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用明火或吸煙； （ 3） 疏散現(xiàn)場(chǎng)人員及圍觀人員； （ 4） 如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； （ 5） 將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，向隊(duì)長(zhǎng)做出書(shū)面匯報(bào)。 （ 2） 如發(fā)現(xiàn)有爆管及漏水現(xiàn)象，必須立即現(xiàn)場(chǎng)查看。不能制止時(shí)，應(yīng)立即向值班隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。 其他緊急情況下的處理措施 （ 1） 醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處理措施。如有危害保衛(wèi)目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到警方部門(mén)處理。 對(duì)拒不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定者，要立即規(guī)勸。發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，以理服人，對(duì)特別蠻橫無(wú)理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報(bào)告警方依法處理。 （ 6） 如事先接到預(yù)報(bào)，全體保安人員應(yīng)在值班隊(duì)長(zhǎng)的指揮下，認(rèn)真檢查各項(xiàng)安全措施的落實(shí)情況，反復(fù) 向業(yè)主宣講注意事項(xiàng)，消除不安情緒。如有必要，應(yīng)協(xié)助政府做好人員疏散工作。 （ 7） 如遇突發(fā)自然災(zāi)害，全體執(zhí)勤能力尚存的保安人員應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)職級(jí)最高的主管的統(tǒng)一指揮。在救援人員來(lái)到之前，應(yīng)注意關(guān)閉總電閘，總氣閘。同時(shí)，應(yīng)盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長(zhǎng)期堅(jiān)持的精神和物質(zhì)準(zhǔn)備。 示威或暴動(dòng)的處理 （ 1） 無(wú)論因勞資糾紛或政治性發(fā)生示威事件，保安人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時(shí)，需立即通知值班隊(duì)長(zhǎng)； （ 2） 對(duì)示威者不可回答任何問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，保持沉默，以免影響對(duì)方情緒，一切決策由有關(guān)負(fù)責(zé)人決定； （ 3） 密切注視示威者可能的行動(dòng)，例如張貼標(biāo)語(yǔ)、投石塊、縱火、破壞設(shè)備設(shè)施或使用暴力等，未經(jīng)特別指示，決不可輕舉妄動(dòng)，控制 事態(tài)時(shí)最好是以警方為宜； （ 4） 如遇夜間發(fā)生，應(yīng)將外圍燈光全部打開(kāi)，以利于觀察； （ 5） 處理此類(lèi)事件，保安人員不宜與示威者爭(zhēng)論或使用武力。 （一） 道路管理 由保安人員進(jìn)行的道路管理主要是保持道路暢通，并在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)和糾正破壞道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規(guī)定的情況。交通管理的重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理，其主要內(nèi)容如下： 建立機(jī)動(dòng)車(chē)通行證制度，禁止過(guò)境車(chē)輛通行； 根據(jù)小區(qū)內(nèi)道路情況，確定部分道路為單行道，部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)彎； 禁止亂停放車(chē)輛，尤其在道路兩旁。 （三） 車(chē)輛管理 車(chē)輛管理是指小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)的管理。 機(jī)動(dòng)車(chē)管理 機(jī)動(dòng)車(chē)管理是通過(guò)落實(shí)門(mén)崗管理制度和車(chē)輛停放規(guī)定來(lái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)進(jìn) 出的機(jī)動(dòng)車(chē)必須堅(jiān)持驗(yàn)證換證放行制度，對(duì)外來(lái)車(chē)輛要登記。 摩托車(chē)、自行車(chē)的管理 管理處 /客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)月租車(chē)位登記，守車(chē)員負(fù)責(zé)核證放車(chē)或憑牌放車(chē)。 場(chǎng)內(nèi)車(chē)位劃分要明確，為安全有序地停放車(chē)輛，避免亂停亂放現(xiàn)象，停車(chē)場(chǎng)內(nèi) 應(yīng) 用 線框明確劃分停車(chē)位。車(chē)主必須 按類(lèi)使用車(chē)位，需經(jīng)常停放的車(chē)輛，應(yīng)辦理手續(xù)有償使用固定車(chē)位，外 22 來(lái)車(chē)輛和臨時(shí)停放的車(chē)輛有償使用非固定車(chē)位； 場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚明確，為便于管理，停車(chē)場(chǎng)一般只設(shè)一個(gè)進(jìn)口和出口，進(jìn)出口的標(biāo)志一定要明確，場(chǎng)內(nèi)行駛路線要用扶欄、標(biāo)志牌、箭頭指示清楚； 進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)管理要嚴(yán)格，車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)要驗(yàn)證發(fā)牌，并作登記，駛離停車(chē)場(chǎng)時(shí)要驗(yàn)證收牌，對(duì)外來(lái)車(chē)輛要計(jì)時(shí)收費(fèi)。 （五） 與車(chē)輛管理有關(guān)的作業(yè)規(guī)程與注意事項(xiàng) 車(chē)輛進(jìn)出小區(qū) （ 1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛需進(jìn)入小區(qū)，駛近擋車(chē)器前時(shí)，應(yīng)立即走近汽車(chē)，向司機(jī)立正行舉手禮；使用智能 IC 卡泊車(chē)系統(tǒng)的小區(qū)，月租車(chē)輛按該系統(tǒng)的說(shuō)明書(shū)操作； （ 2） 當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車(chē)窗，遞上停車(chē)卡的同時(shí)說(shuō)：“先生（小姐）請(qǐng)收好停車(chē)卡”； （ 3） 迅速在登記表上準(zhǔn)確填寫(xiě)各欄目； （ 4） 發(fā)卡登記完畢后，應(yīng)立即將道閘開(kāi)啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟車(chē)輛排隊(duì)時(shí)，應(yīng)示意其停下，并致歉“對(duì)不起，久等了”，然后發(fā)卡； （ 5） 車(chē)輛安全進(jìn)入道口后，方可放下道閘，以確保道閘不損壞車(chē)輛； （ 6） 當(dāng)遇到軍、警、政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)的車(chē)輛要進(jìn)入時(shí)，查證后放行，但應(yīng)做好記錄。 23 注意事項(xiàng) （ 1） 車(chē)輛出入后應(yīng)放下道閘，以防車(chē)輛沖卡； （ 2） 放下道閘時(shí)應(yīng)格外小心，防止道閘碰損車(chē)輛和行人；