【正文】 和客戶的滿意度已成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。史密斯被紐約一家雜志評選為“全國十大杰出企業(yè)家”。1981年，《鄧氏商業(yè)月刊》稱聯(lián)邦快遞公司是“1981年管理最佳的5家公司”之一。鮑得里奇獎”（美國歷史上第一個獲得這項(xiàng)大獎的服務(wù)性企業(yè)）。是世界上第一家全體系認(rèn)證過的快遞公司。美國財(cái)政部指出，在美國歷史上公司企業(yè)僅僅用10年的發(fā)展時間就達(dá)到如此高的年收益，聯(lián)邦快遞是第一家。聯(lián)邦快遞公司是20世紀(jì)下半葉偉大的創(chuàng)業(yè)傳奇的故事之一，是風(fēng)險投資案例的一個奇跡?！暴げ闋査笷edEx創(chuàng)立初期獲得9600萬美元風(fēng)險投資，創(chuàng)下了美國企業(yè)界有史以來單項(xiàng)投入資本的最高記錄。史密斯因因倡導(dǎo)并創(chuàng)立了隔夜快遞服務(wù)而被譽(yù)為“隔夜快遞業(yè)之父”。史密斯的努力。史密斯對快遞服務(wù)市場精辟獨(dú)到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力，他的不可多得的膽識，特別是他破釜沉舟地把全部家產(chǎn)投到聯(lián)邦快遞公司的勇氣和冒險精神，是FedEx有現(xiàn)有規(guī)模和成就的重要因素。弗雷德史密斯不愿放棄。”（2）重視公司發(fā)展戰(zhàn)略定位聯(lián)邦快遞公司堅(jiān)持以策略取勝，制定具體有效的經(jīng)營戰(zhàn)略，保持聯(lián)邦快遞在全球快遞市場上的領(lǐng)導(dǎo)者地位。進(jìn)軍亞洲市場就是最好的證明。零擔(dān)托運(yùn)業(yè)務(wù)鮮為人知，六年前甚至還不存在。史密斯（Fred Smith）通過收購兩家地方性運(yùn)輸公司創(chuàng)建了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，取名為聯(lián)邦貨運(yùn)（FedEx Freight）。1984年，F(xiàn)edEx收購了麥爾柯快遞公司，這家公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全世界80多個國家和地區(qū)，收購成功后，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)就伸展到荷蘭、英國以及阿拉伯聯(lián)合酋長國等地區(qū)。僅僅是這一舉措就使得聯(lián)邦快遞獲得了飛虎航空在亞洲21個國家及地區(qū)的航線權(quán)，從而在全球經(jīng)濟(jì)增長最迅速的區(qū)域取得了立足點(diǎn)。使公司具備了較強(qiáng)的市場競爭力。而這一戰(zhàn)略主題是通過一系列的活動來支持實(shí)現(xiàn)的，這些活動包括：暢通的溝通渠道，完善的培訓(xùn)機(jī)制，人才的內(nèi)部培養(yǎng)和選拔，優(yōu)厚的薪資福利待遇和公平對待原則等?！笔访芩贡ＷC：“只要耽誤60秒，公司就退款。通過聯(lián)邦快遞質(zhì)量管理原則和質(zhì)量提升體系的全面應(yīng)用，聯(lián)邦快遞不斷地努力去提升對客戶的服務(wù)，并通過質(zhì)量保證部門的指標(biāo)及客戶的滿意度指標(biāo)體現(xiàn)出來。為了應(yīng)付意外，聯(lián)邦快遞公司進(jìn)行了多重準(zhǔn)備。每天夜里都會有兩架空載的貨機(jī)在東西海岸之間穿梭飛行，以備意外。阿特萊說：“我們公司為每次飛行都擬定了應(yīng)急方案。公司的座右銘是“準(zhǔn)時世界”。11”之后，美國在全國范圍內(nèi)實(shí)行禁空令，但是聯(lián)邦快遞公司卻在12小時之內(nèi)租用800輛卡車，繼續(xù)開展快遞業(yè)務(wù)，結(jié)果大部分貨物的交貨時間僅比規(guī)定晚一天。這一主題主要是通過以下活動來支持的：聯(lián)邦快遞目前擁有677架飛機(jī)，44000輛車輛，遍布世界各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)備先進(jìn)的貨物分揀中心和操作站。強(qiáng)大的信息管理和跟蹤系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對整個網(wǎng)絡(luò)的管理控制。聯(lián)邦快遞在其率先創(chuàng)建的全球一體化空運(yùn)和陸運(yùn)聯(lián)合快遞領(lǐng)域內(nèi)一直處于領(lǐng)導(dǎo)時代新潮流的地位，這一戰(zhàn)略方針已經(jīng)成為美國聯(lián)邦快遞過去30余年的經(jīng)營管理的最大特色。迄今日均業(yè)務(wù)交易量已經(jīng)達(dá)到500萬次，擁有全球員工20多萬人的美國聯(lián)邦快遞為客戶提供的服務(wù)越多，量越大、覆蓋面越廣，在經(jīng)營管理中創(chuàng)新就越多。在史密斯看來，沒有滿意的雇員就不會有滿意的客戶，公司的持續(xù)增長也就無從談起。即使公司花大量鈔票在硬件設(shè)備、訓(xùn)練課程等項(xiàng)目上，若員工不滿意自己的職務(wù)和工作場所，就很難產(chǎn)生好的服務(wù)。為了加強(qiáng)員工與公司的感情，史密斯決定所有飛機(jī)都以員工的孩子來命名。 UPS的經(jīng)營戰(zhàn)略及啟示 UPS的簡介UPS快遞 (UPS Express )或者稱為聯(lián)邦包裹服務(wù)公司，是一家全球性的公司，全球總部于美國加州亞特蘭大市，主席兼CEO D. Scott Davis。UPS的創(chuàng)始人在借到100美金后，在一個不大的城市里面，騎著自行車開始了自己的事業(yè)。當(dāng)時的交通工具主要是汽車，UPS最早也都是用汽車來進(jìn)行遞送。雇員人數(shù)為全球398,300 (美國360,600；國際67,100)。作為世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，它同時也是專業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。2001年3月24日，UPS宣布完成收購飛馳公司。2001年5月，UPS又并購了美國第一國際銀行，將其改造成UPS的金融部門。UPS通過收購Mail Boxes ETC，盡管并沒有極大地增強(qiáng)其在零售領(lǐng)域的實(shí)力，但其卻將信息端點(diǎn)全面延伸到美國本土更加深入的社區(qū)，2003年2月，UPS甚至直接將遍布美國的Mail Boxes ETC連鎖店更名為“UPS營業(yè)店”。從UPS的發(fā)展歷程來看，UPS走的是全球化發(fā)展戰(zhàn)略，通過主動進(jìn)攻，兼并和收購進(jìn)入世界市場，并奉行相關(guān)多元化發(fā)展戰(zhàn)略，戰(zhàn)略主題一直是支持商業(yè)運(yùn)作，2003年結(jié)合其商業(yè)標(biāo)識的升級又推出“同步化商業(yè)的概念，代表著全球商業(yè)發(fā)展的新階段，其特點(diǎn)是貿(mào)易的三大要素物流、信息流和資金流實(shí)現(xiàn)無縫銜接，從而給世界各地的企業(yè)帶來利益，UPS此舉的戰(zhàn)略用意在于想稱霸供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?。UPS從供應(yīng)鏈多元化中收獲豐碩成果。從企業(yè)多元化擴(kuò)張的角度分折，如今供應(yīng)鏈多元化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展擴(kuò)張的法寶。在1993年5月，UPS每一天為超過100萬的固定客戶遞送1150萬件快件．這使得UPS必須開發(fā)新技術(shù)才能保持高效率和低價格。每名UPS駕駛員配備的手持速遞資料收集器，可以向UPS網(wǎng)絡(luò)快速傳遞相關(guān)信息，甚至包括收件人簽名時的數(shù)字圖片。，該系統(tǒng)連接46個國家和地區(qū)的1300多個UPS配送站，每天可跟蹤82 1萬個包裹。 DHL的發(fā)展戰(zhàn)略及啟示 DHL的簡介1969年Adrian Dalsey，Larry Hillblom和Robert Lynn在舊金山創(chuàng)立了DHL。DHL為客戶提供從文件到供應(yīng)鏈管理的全系列的物流解決方案。德國郵政全球網(wǎng)絡(luò)將敦豪環(huán)球快遞(DHL)、丹沙(Danzas)、德國郵政歐洲快遞整合為統(tǒng)一的DHL品牌進(jìn)行經(jīng)營。整合后的DHL總資產(chǎn)將達(dá)到210億歐元，成為了全球最大的快遞和物流公司。由于有了這一整套平衡記分卡的績效考評指標(biāo)，中外運(yùn)敦豪的管理層得以及時跟蹤并修正指標(biāo)，提高了效率，增加了透明度，管理因此變得更加便捷有效。中外運(yùn)敦豪把平衡記分卡和浮動薪資聯(lián)系起來，企業(yè)員工將會更多地關(guān)注公司與部門的績效，員工在平時無形的工作中能夠逐步朝向正確目標(biāo)發(fā)展，明白自己的努力將會幫助企業(yè)達(dá)到怎樣的目標(biāo)。以己所長去幫助解決社會需求問題，對企業(yè)來說，可獲得到事半功倍的效果。 TNT的發(fā)展戰(zhàn)略及啟示 TNT的簡介TNT快遞成立于1946年，總部設(shè)在荷蘭，是全球領(lǐng)先的快遞和郵政服務(wù)提供商。此外，TNT還為澳大利亞以及歐洲、亞洲的許多主要國家提供業(yè)界領(lǐng)先的全國范圍快遞服務(wù)。TNT同時還擁有數(shù)量眾多的技術(shù)先進(jìn)的分揀中心和完善齊全的設(shè)備資源，竭誠為客戶提供業(yè)界最快捷、最可信賴的門到門送遞服務(wù)。目前，TNT為客戶提供從定時的門到門快遞服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，到直郵服務(wù)的整合業(yè)務(wù)解決方案。 TNT的發(fā)展啟示（1）引導(dǎo)企業(yè)向規(guī)?；较虬l(fā)展荷蘭TNT快運(yùn)在調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)中，走出了一條成功的模式。重組后充分發(fā)揮了大規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)的作用，體現(xiàn)快運(yùn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，以網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模效益取勝。（2）避鋒發(fā)展，潛力巨大TNT在搶占中國市場方面，避開了與UPS、DHL和FedEx正面交鋒，實(shí)施不同的戰(zhàn)略，即通過整合國內(nèi)的陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)來達(dá)到它的終極目標(biāo)：做強(qiáng)其國內(nèi)，國際快遞及物流業(yè)務(wù)。從上面的介紹我們可以看出，幾大競爭對手的背景，實(shí)力相當(dāng)，同屬于一個戰(zhàn)略群體，又是同處在相同的競爭環(huán)境中，面臨相同的發(fā)展機(jī)遇，所以他們現(xiàn)階段所采取的戰(zhàn)略也大致相同，只是強(qiáng)度略有不同，先后不同，：表2．1主要競爭對手的競爭戰(zhàn)略 The petitive strategies among pititors競爭戰(zhàn)略UPSDHLFedExTNT備注一般競爭戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略一般一般強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)是指非常注重質(zhì)量，效率差異化戰(zhàn)略采用采用采用采用表現(xiàn)在服務(wù)方式上，企業(yè)文化方面重點(diǎn)集中戰(zhàn)略無無無采用動態(tài)競爭戰(zhàn)略進(jìn)攻戰(zhàn)略采用采用采用采用攻堅(jiān)戰(zhàn)、全線出擊、游擊戰(zhàn)用的較少，而側(cè)翼進(jìn)攻、迂回進(jìn)攻、搶先進(jìn)攻用的較多，特別是都很重視先動有事的產(chǎn)生。垂直一體化戰(zhàn)略強(qiáng)一般強(qiáng)強(qiáng)為了加強(qiáng)控制，強(qiáng)調(diào)安全，快捷全球競爭戰(zhàn)略強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)與國際快遞的業(yè)務(wù)有關(guān)投資戰(zhàn)略增加份額戰(zhàn)略強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)與全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢，目前中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇有關(guān)。從國外快遞業(yè)發(fā)展過程與我國的快遞業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平時，貨物快遞需求就會出現(xiàn)一個突發(fā)式增長。國外諸多快遞企業(yè)從小到大、由國內(nèi)到國際業(yè)務(wù)的成長歷程都反映了這一點(diǎn)，我國東部地區(qū)快遞需求運(yùn)及增長水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中西部地區(qū)，特別是東部幾個大城市快遞運(yùn)量快速增長的勢態(tài)，均明顯反映出這一規(guī)律。這一比例關(guān)系可以較好地解釋快遞增長率的變化()。 近年我國快遞增長 China39。EMS、民營、外資快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)增長率都居于較高于水平。自1979年對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部批準(zhǔn)中國對外貿(mào)易運(yùn)輸總公司引進(jìn)國際快遞業(yè)務(wù)并于1986年批準(zhǔn)其成立首家中外合資快遞企業(yè)起，國務(wù)院一直授權(quán)對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部行使對我國的國際貨物運(yùn)輸代理行業(yè)含國際快遞企業(yè)的管理權(quán)，并于1995年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)發(fā)布了《中華人民共和國國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)管理艦定》予以依法管理確認(rèn)國際快遞業(yè)務(wù)(私人信函除外)屬于國際貨物運(yùn)輸代理企業(yè)合法經(jīng)營的業(yè)務(wù)。在我國現(xiàn)行的郵政系統(tǒng)下中國郵政既是管理者又是運(yùn)營者，我國目前需要積極研究并推動建立獨(dú)立的快遞業(yè)行業(yè)管理者的進(jìn)程以順應(yīng)國際趨勢。國家郵政是《郵政法》的制定者，又是法律的執(zhí)行者，還是行業(yè)管理者與經(jīng)營者，還有司法解釋權(quán)，這是較為典型的壟斷行業(yè)。按照這種解釋，民營快遞3060％的業(yè)務(wù)是不合法的，也就是說民營快遞始終在闖“紅燈”。貿(mào)易與運(yùn)輸方式的技術(shù)革新影響快遞業(yè)的發(fā)展水平。同時，電子商務(wù)的興起不僅在形式上催生了大量的快遞配送服務(wù)者，而且極大地拓展了快遞貨物的類型與范圍，一些原來被認(rèn)為不適合于快遞服務(wù)的貨物可能產(chǎn)生了快遞需求?？爝f市場基本形成了三大市場板塊，即國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞，有規(guī)模不等的快遞企業(yè)約兩萬家。這些差異決定了不同的市場對服務(wù)提供商有不同的要求，也就決定了不同市場有不同類型的服務(wù)提供商。由于進(jìn)入該業(yè)務(wù)領(lǐng)域的門檻高，國際快遞服務(wù)提供商在數(shù)量上并不多。外資快遞憑借其遍布全球的快遞網(wǎng)絡(luò)、雄厚的資金與技術(shù)實(shí)力，良好的管理與服務(wù)，在國際快遞業(yè)務(wù)上優(yōu)勢明顯；2010 年，％，％。國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)主要是國內(nèi)城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之問的快遞業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)在我國已經(jīng)形成了三大區(qū)域市場，即長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)域。與民營快遞業(yè)憑著企業(yè)家敏銳的市場洞察力、企業(yè)靈活的市場反應(yīng)機(jī)制和在政策和市場夾縫中拼搏生存的堅(jiān)韌，在迅速的成長壯大。在江浙滬地區(qū)，申通的快遞市場份額(30公斤以下)已達(dá)30％，超過了郵政速遞服務(wù)公司。2004年，該公司成功開通深滬夜航包機(jī)，為我國民營快遞企業(yè)發(fā)展增添了精彩一筆。以中國郵政速遞服務(wù)公司為例，2004年，該公司圍內(nèi)同城業(yè)務(wù)量達(dá)到4091．1萬件，比上年增長了23．3％；同期國內(nèi)異地業(yè)務(wù)量和國際業(yè)務(wù)量分別增長了12．6％和14．6％。與國際快遞和國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)相比，同城快遞業(yè)務(wù)是高度勞動密集性業(yè)務(wù)，它既不需要發(fā)達(dá)的交通工具，也不需要尖端的信息監(jiān)控技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理技術(shù)也不復(fù)雜。根據(jù)影響客戶購買國際快遞服務(wù)的因素，將客戶主要可以區(qū)分為以下6類：A類：認(rèn)品牌的客戶。B類：走快遞服務(wù)并且選擇運(yùn)貨時間最短快遞公司的客戶。C類：走空運(yùn)要求運(yùn)輸安全性要求高的客戶。D類：需要快遞服務(wù)，但對轉(zhuǎn)運(yùn)時間的要求并不如A類的客戶要求嚴(yán)格，只是在快遞公司所承諾的三天即可。E類：走空運(yùn)的對價格非常敏感的客戶。F類：要求快遞公司針對該公司運(yùn)輸?shù)奶厥庑远O(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的客戶，這些客戶對價格一般不敏感，但如果客戶走貨量很大，往往這些客戶又會對價格敏感起來。對于B，C類的客廣，一些區(qū)域性的小型公司要放棄，而稍有規(guī)模的全同性民營快遞暫時也不能把他們列為重點(diǎn)客戶。三大市場板塊即前述的國際快遞，國內(nèi)(異地)快遞和同城快遞。快遞業(yè)務(wù)形成三個不同的細(xì)分市場，各自都有鮮明的特征，其生產(chǎn)要素、作業(yè)模式、運(yùn)行規(guī)則、服務(wù)對象等都存在差異。國際四大快遞公司強(qiáng)大的實(shí)力和完善的國際網(wǎng)絡(luò)使得國內(nèi)85％的國際快遞被他們所瓜分，這也是人人知道國際快遞業(yè)務(wù)掙錢，但一般快遞很難進(jìn)入的原因。國有快遞企業(yè)主要有兩塊，一是中國郵政快遞，二是中鐵快遞等依靠龐大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起來的國有快遞公司。（1）中國郵政快遞現(xiàn)狀郵政快遞簡稱EMS，即英文“Express Mail Service”的縮寫，意為“特快郵件服務(wù)”。EM