【正文】 未滿足規(guī)定要求的不合格項應以 清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。受審核方的確認表明不合格 項中的事實是準確的，并且對不合格項得到理解。審核尤其是現(xiàn)場審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼378●現(xiàn)場審核策略及應用(1)操作流程審核策略及選用操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質量形成過程或質量活動操作步驟依次審核的方法。順向審核策略是按照產(chǎn)品質量或 質量活動從發(fā)生到實現(xiàn)的順序進行審核的方法；逆向審核策略是按照產(chǎn)品質量或質量活動從 實現(xiàn)到發(fā)生的逆序進行審核的方法。該策略審核思路清晰，方法簡便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問題或“系統(tǒng)失效”。 (2)組織結構審核策略及選用組織結構審核策略是按照機構層次、職責及關系進行審核的方法。當審核質量方針、質量職能的分配與落實 、內部溝通、文件控制等時可采用該策略。在進行質量管理體系審核采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時經(jīng)常采用該策略。 文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼379(4)選擇過程審核策略及選用選擇過程審核策略是審核質量管理體系標準中與某一個過程有關的每一項活動的審核方法。但在運用該策略時關鍵是針對某過程選擇部 門，分清主次，且須防止重復交叉問題?！?ZK)〗(5)重點發(fā)散審核策略及選用重點發(fā)散審核策略是圍繞某個重點擴大審核范圍的審核方法。在進入審核區(qū)域時，首先要確認審核重點，并在審核過程中隨 時抓住重點。 (6)問題溯源審核策略及選用問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。 (7)概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。審核員應具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時往往需要運用該策略。標準中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場觀察才能得出結論，如產(chǎn)品標識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測量設備技術狀態(tài)、 設備操作與維護、工作紀律、貯存、搬運、包裝、防護等。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。(1)面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時，審核員應自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內容表示興趣，對 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。，所得出的任何結論應在可能的情況下與接受面談人員進行驗證；文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3712，但應避免引導式的問題；。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有 重點地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；。問式常有：“為什么?請告訴我……” 文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3713審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問?？傊釂柗绞接性S多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目 的明確，時機 適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層層剝進去直至剝到你 需要的地方。如檢 查表上列有A、B、C、D四個依次關聯(lián)的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當時場景 結合，提問效果往往不好。一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當時場景中找到最適當?shù)?提問方式，并得到理想的答案。 (3)聆聽技巧學會聆聽，對審核員來說是非常重要的。①聆聽技巧有：；；；；；。(4)驗證技巧審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。，驗證是一種最直接有效的方法；、理解對方的回答；，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。審核員不能認為某 人說的就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。還要按照標準要求，驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還 要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3716是否做了；，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實際做 的結果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質量活動規(guī)定的目標；，在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應及時予以記錄，并讓受審核方確 認。如何正確判斷，除深刻理解標準要求外，還需掌握一些技巧。(2)更改對設計、開發(fā)要求及相關文件的更改問題，；. 2與產(chǎn)品有關的要求的評審，對目標及相關 ；對除上述判斷外質量管理體系文 。在對標識問題進行判斷時，應根據(jù)標識的對象、性質，尋找相應條款。(5)人員標準各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如 應知而不知，應會而不會。(7)做法實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時應判不合格項；實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學，即合法不合理時，不應判不合格項。在對評審問 題進行判斷時，應根據(jù)評審對象、性質及目的尋找相應條款。在對“識 別”問題進行判斷時，應根據(jù)識別場合、時機、對象、目的、范圍尋找相應條款。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3719(11)資源標準中直接涉及到“資源”要求的條款有：、 審輸出、6資源管理、。沒有相應條款可判時。在對“溝通”問題進行判斷時，應根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應條款。因此對“改進”問題的判斷，應根據(jù)改進的對象、過程、時機尋找相應條款。(14)確認標準中直接涉及到“確認”要求的條款有：、。(15)策劃標準中直接涉及到“策劃”要求條款有：、 理體系策劃、. 3過程的監(jiān)視和測量、。(16)設施、設備、裝置對基礎設施確定、提供、維護問題，；對生產(chǎn)和服務設備使用、維護、工裝管理等問題，；；對生產(chǎn)和服務過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使 用問題，對凡測量能力、校準 、防護、確認等問題。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3721(18)顧客標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有：、5. 3質量方針、 .4顧客財產(chǎn)、 滿意、。(19)確定標準中直接涉及到“確定”要求的條款有：、 資源的提供、意識和培訓、 、 、。(20)、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運、貯存、包 裝、交付、服務等組織產(chǎn)品實現(xiàn)的特定過程，在涉及上述方面問題時，在沒有其他條款相對 應時。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3722(22)批準標準中直接涉及到“批準”要求的條款有：、 .4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、。當在標準條款中無批準要求，但在組織質量管理 體系文件中有批準要求時，應根據(jù)組織文件要求所對應的條款進行判斷。(25)最有效原則當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。(27)最密切聯(lián)系原則有些問題應透過現(xiàn)象看本質，應從與問題的產(chǎn)生有最緊密關系的原因處判。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3723(29)具體分析審核對象，切忌望文生義。 應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。應對技巧是:保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的。應對技巧是：請示受審核方領導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。文 件 名內部審核實施電子文件編碼ZLNS006頁 碼3724應對