【正文】 雇員需定期確認(rèn)對行為準(zhǔn)則的遵循情況。各類部門內(nèi)部規(guī)章，最低限度必須符合公司制度政策所規(guī)定的控制要求，不得與其沖突。 任劃分。如果充分的責(zé)任劃分無法實現(xiàn)，必須建立其它補(bǔ)償性控制，并形成文件。 7 ，確保公司的資產(chǎn)和記錄得以妥善保護(hù)，以防丟失、破壞、被盜，更改或未經(jīng)授權(quán)的接觸。 /保密性對雇員進(jìn)行教育，未經(jīng)授權(quán)，雇員不得向公司以外的個人或“無需知道”的公司內(nèi)其他雇員泄露此類信息。 部門證明和報告舞弊，貪污及違反法律和商業(yè)道德行為的程序。 ，其業(yè)務(wù)記錄必須是可追查的，經(jīng)授權(quán)的，經(jīng)鑒定的，完善的，并須按照既定和批準(zhǔn)的記錄保管政策加以保存。 8 8 具體流程控制標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 銷售與收入業(yè)務(wù)流程 1 工程業(yè)務(wù) 收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 客戶報裝洽談 、簽定合同、收進(jìn)度款、下施工任務(wù)單、工程領(lǐng)料、工程施工、報竣工資料、做竣工決算、工程撥款、置換通知單、改裝、下改裝任務(wù)單、開票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 市場部（ 經(jīng)理、 客戶經(jīng)理 ） ? 財務(wù)部 （出納、會計、 經(jīng)理 ） ? 工程技術(shù) 管理 部（ 經(jīng)理 、 計統(tǒng)員、甲方 代表、技術(shù)人員） 目標(biāo) 經(jīng)營目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 擴(kuò)大市場份額 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費回籠風(fēng)險 ? 確?，F(xiàn)金安全及時上繳 財務(wù)目標(biāo) ? 核算規(guī)范，確保銷售收入 及應(yīng)收賬款真實、準(zhǔn)確、完整 9 ? 保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費回籠風(fēng)險 合規(guī)目標(biāo) ? 用戶建設(shè)費價格符合國家有關(guān)規(guī)定 ? 工程質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)符合國家有關(guān)規(guī)定 ? 維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定 風(fēng)險 經(jīng)營風(fēng)險 ? 相關(guān)設(shè) 備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認(rèn)， 導(dǎo)致收入損失。 ? 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。 ? 收款與合同約定不符，導(dǎo)致收入損失。 ? 貨款失盜，導(dǎo)致現(xiàn) 金資產(chǎn)的流失。 財務(wù)風(fēng)險 ? 虛增或截留收入。 ? 銷售收入計算錯誤。 10 ? 工程進(jìn)展違反合同約定，受到處罰。 報裝價格的確定：按 東莞 新奧燃 氣價格管理規(guī)定執(zhí)行 與客戶洽談，確定報裝戶數(shù)和開口氣量，經(jīng)過公司內(nèi)部的合同評審程序，確定合同的具體內(nèi)容 ，并與客戶簽定。 客服部營業(yè)廳 交納用戶建設(shè)費，由 客服 部直接下施工任務(wù)單。 11 、大型客戶或大的工福用戶，由銷售人員上門收取，由財務(wù)按約定好的金額給用戶開具建筑 安裝業(yè)發(fā)票，票面注明“用戶建設(shè)費”。 計統(tǒng)員 與財務(wù)人員要及時進(jìn)行核對。 計統(tǒng)員 要和財務(wù)要按合同約定的回款時間檢查合同執(zhí)行情況，出現(xiàn)未 收到約定比率建設(shè)費而用戶要求提前施工的特殊情況時，需得到公司總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)。 市場部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費后， 現(xiàn)金 應(yīng) 存入銀行或 交到公司財務(wù)， 市場部計劃統(tǒng)計員創(chuàng)建銷售訂單，維護(hù)回款計劃 。 設(shè)計方案出臺前，要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解地下管網(wǎng)的布置情況和客戶的要求；設(shè)計方案出臺后，施工前應(yīng)與施工隊伍進(jìn)行技術(shù)交底。 成批用戶和工福用戶，設(shè)計人員要親自到施工現(xiàn)場實地測量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員制定工程概（預(yù)）算，作為市場銷售人員跟客戶洽談時的依據(jù)。 確認(rèn)收入 市場部計劃統(tǒng)計員開具系統(tǒng)發(fā)票，確認(rèn)建議費收入 。 進(jìn)行工程決算前，工程隊?wèi)?yīng)先核對清楚各單項工程實際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實際工程使用的材料數(shù)量，對多領(lǐng)出的材料要辦理退庫手續(xù)，對缺損的材料要分析原因，對無法核對 13 清楚的材料要從施工隊伍的工程款中扣減相應(yīng)的材料價值。 財務(wù)稽核 財務(wù)定期或不定期對建設(shè)費收款流程進(jìn)行流程符合性測試 財務(wù)定期與開票員和收款員進(jìn)行對帳，對出現(xiàn)的應(yīng)收帳款及時查明原因，帳齡分析。每月與市場部核對各個客戶的應(yīng)收款情況，對金額較大、銷售人員變更或其他特殊情況時應(yīng)組織財務(wù)人員直接到客戶單位核對應(yīng)收款余額情況。 核對計統(tǒng)完工臺帳與財務(wù)帳面完工數(shù)的相符性 。 工程決算的及時性、完整性 。 2 完工時間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 4 不恰當(dāng)?shù)膲簝r銷售，導(dǎo)致毛利損失 5 收款與合同約定不符，導(dǎo)致收入損失。 客戶電話詢價、銷售負(fù)責(zé)人電話或當(dāng)面同客戶確定銷售報裝價格與銷售方式（含灶具或不含灶具）。 檢查價格是否符合燃?xì)鈨r格管理規(guī)定 建設(shè)費的報裝價格需有公司總經(jīng)理和財務(wù)負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)。合同一式四份：客戶、市場部各一份 ， 財務(wù)部兩份。 實地觀察流程，檢查樓層平面圖 零散用戶直接到市場部門交納用戶建設(shè)費，由市場部直接下施工任務(wù)單。 8 保管不善 ,導(dǎo)致商品超耗或變質(zhì)。 10 多記或少記應(yīng)收賬款。 12 違反國家價格政策或法規(guī)，受到處罰。 、大型客戶或大的工福用戶，由銷售人員上門收取，由財務(wù)按約定好的金額給用戶開具建筑安裝業(yè)發(fā)票，票面注明“用戶建設(shè)費 ”。 抽查市場部庫存現(xiàn)金結(jié)存情況 人員要及時進(jìn)行核對。 查看核對記錄 務(wù)要按合同約定的回款時間檢查合同執(zhí)行情況，按合同約定比率收到建設(shè)費后才能下達(dá)設(shè)計任務(wù)單、施工任務(wù)單、臵換通知單等。 查看任務(wù)單和合同，核對帳面回款 16 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 市場部收到零散用戶交納的用戶建設(shè)費后，由市場部直接下達(dá)施工任務(wù)單。任務(wù)單的編號規(guī)則按合同編號來做。 實地觀察流程，查看臺帳 設(shè)計方案出臺前，要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解地下管網(wǎng)的布臵情況和客戶的要求；設(shè)計方案出臺后，施工前應(yīng)與施工隊伍進(jìn)行技術(shù)交底。 進(jìn)行事后投資分析，檢查投資管道數(shù)量和安裝戶數(shù) 成批用戶和工福用戶，設(shè)計人員要親自到施工現(xiàn)場實地測量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員按照客戶的要求制定工程概（預(yù)）算，作為市場銷售人員跟客戶洽談時的依據(jù)。 檢查完工單填寫是否規(guī)范，是否有簽字；實地檢查 詳細(xì)的安裝明細(xì)應(yīng)由開發(fā)商或用戶，簽字確認(rèn)，作為取得建設(shè)費款項的依據(jù)。 檢查計統(tǒng)科和財務(wù)數(shù)據(jù)是否相符 財務(wù)部會計根據(jù)計統(tǒng)科提供的合同收入確認(rèn)表，經(jīng)過復(fù)核后，做主營業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，建設(shè)費收入實現(xiàn)。 檢查回款 市場部收款員建有收款統(tǒng)計臺帳 ，記錄每筆建設(shè)費的收繳情況；收款員與業(yè)務(wù)員之間備有 交款登記薄 ，每筆交款都要詳細(xì)登記。開票員每天根據(jù) 發(fā)票記帳聯(lián)與收款員核對后交銷售負(fù)責(zé)人 、公司 財務(wù)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 同上 工程竣工 7 天后，施工隊伍應(yīng)將竣工圖紙和耗用材料明細(xì)表報工程技術(shù)部審核交給 財務(wù)部預(yù)決算員進(jìn)行工程決算。 按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。 檢查臺帳 20 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 定期核對應(yīng)收帳款的結(jié)余情況。 觀察流程，跟蹤檢查 利用合同成本收入表，核對工程決算書與工程成本的符合性 進(jìn)行表之間的核對 核對計統(tǒng)完工臺帳與財務(wù)帳面完工數(shù)的相符性 與工程部和施工隊核對應(yīng)付工程款情況，確保相符 工程決算的及時性、完整性 主要控制點相關(guān)文件 ? 合同 ? 發(fā)票一式三聯(lián)：分別為存根、發(fā)票、記帳 ? 置換通知單 ? 施工圖 ? 竣工圖 ? 現(xiàn)場簽證單 ? 竣工資料 21 ? 設(shè)計變更通知單 ? 工程預(yù)算、結(jié)算 ? 收款統(tǒng)計臺帳 ? 交款登記薄 ? 發(fā)票使用統(tǒng)計臺帳 ? 工程施工臺帳 ? 合同臺 帳 ? 領(lǐng)料單、退料單 ? 優(yōu)惠通知單 相關(guān)制度和備查文件 ? 管理模式－天然氣管理流程 22 2 報修業(yè)務(wù)收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 呼叫中心 接到保修電話、 創(chuàng)建派工 單、維修人員上門維修、用戶簽字、完成維修任務(wù)報告、開票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財務(wù)記帳與稽核 所涉及的部門范圍 ? 財務(wù)部 （ 經(jīng)理、 出納、會計） ? 用戶 ? 客服部 （ 經(jīng)理 、 營業(yè)員、計統(tǒng)員 、維修人員） 目標(biāo) 經(jīng)營目標(biāo) ? 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確保 現(xiàn)金安全及時上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險 ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 維修收費符合國家有關(guān)規(guī)定。 風(fēng)險 ? 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使維修無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。 ? 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。 ? 坐支或截留收入。 ? 以 為 用戶在三包期內(nèi)不向三包期外的用 戶收取費用或挪用坐支維修費 ? 銷售收入計算錯誤，無用戶簽字。 ? 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。 ， 存根聯(lián)動、 維修人員、客戶聯(lián) 、財務(wù)各一聯(lián)。 （三保范圍內(nèi)的）。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單 客戶聯(lián)，到公司的 營 業(yè) 大廳開具。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣。 對需要發(fā)票的用戶， 計統(tǒng) 員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具， 同時 計統(tǒng) 人員做好發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，維修人員要在發(fā)票領(lǐng)用登記臺帳上簽字，內(nèi)勤人員在開具發(fā)票時，要收回 25 維修任務(wù)單的客戶聯(lián)，否則 計統(tǒng) 員拒絕開具發(fā)票，客戶丟失了維修任務(wù)單，可讓客戶寫出說明并簽字 。 計統(tǒng)員 每日將核對無誤后的款項存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和 維修任務(wù)單 財務(wù)聯(lián) 一起交到 財務(wù)部 。 財務(wù)記帳： 財務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財務(wù)聯(lián) 描掃會計核算中心記賬 ，確認(rèn)維修收入的實現(xiàn)。（控制點 ） 2 完工時間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 (控制點 ) 4 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失 (控制點 呼叫中心（或運(yùn)營部調(diào)度）接到用戶要 求報修電話后，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。維修任務(wù)單要連續(xù)編號，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺帳。 (風(fēng)險13) 7票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定 的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定（風(fēng)險 )。 6 無序使用發(fā)票 (控制點 , , , )。 8 銷售收入計算錯誤，無用戶簽字 (控制點 )。 在維修任務(wù)單上應(yīng)標(biāo)明此報修用戶是否屬于免費維修戶（三保范圍內(nèi)的）。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單 客戶聯(lián)，到公司的運(yùn)營大廳開具。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣 同上 ，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)單帶回，將調(diào)度聯(lián)給調(diào)度保存，登記維修臺帳；將財務(wù)聯(lián)連同收到的款項交給內(nèi)勤核對。 實地查看發(fā)票使用情況 27 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 控制點 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 10 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰(控制點 , , )。運(yùn)營部內(nèi)勤每日將核對無誤后的款項存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財務(wù)聯(lián)一起交到 財務(wù)部 查看業(yè)務(wù)流程 對現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查運(yùn)營部的維修臺帳 檢查對帳記錄 財務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財務(wù)聯(lián)登記相關(guān)收入帳戶，確認(rèn)維修收入的實現(xiàn)。 每月運(yùn)營部負(fù)責(zé)入戶抄表，將抄表數(shù)據(jù)匯總，填入抄表收費臺賬，形成含用戶名、用戶地址、銀行卡號、應(yīng)扣氣費四個項目的代扣氣費表，表中應(yīng)扣氣費數(shù)據(jù)為累計應(yīng)收氣費扣除已收氣費后的應(yīng)收氣費（包含上月應(yīng)扣而未扣的氣費），每個抄表月份的月末前，將代扣氣費表交與財務(wù)，財務(wù)送交銀行，月初 1 至 5 號為扣款日， 29 要求客戶在月末最后一天前將氣費存于銀行卡中，以便銀行及時扣款， 10 前銀行將扣款數(shù)據(jù)返回 財務(wù)部 ，將款項打入公司賬戶，財務(wù)部 將扣款數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交運(yùn)營部登記抄表收費臺賬，運(yùn)營部對累計兩次無法扣款的用戶 ，依據(jù)公司政策，采取措施進(jìn)行收款，必要時改為現(xiàn)金收款。 ? 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī) 定 ? 上門收費人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。 ? 收費營業(yè)時間過短、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 ? 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。 ? 無序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。 規(guī)風(fēng)險 ? 違反國家價格政策