crm商業(yè)策略分析研究-在線瀏覽
2024-08-04 04:59本頁(yè)面
【正文】 的規(guī)律性。消費(fèi)行為建模是研究市場(chǎng)營(yíng)銷策略與客戶反應(yīng)的一個(gè)好方法。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購(gòu)買行為。所以，在影響消費(fèi)行為的諸多心理因素中，需求和動(dòng)機(jī)占有特殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系?？蛻魶Q策內(nèi)在機(jī)理的分析啟示CRM開發(fā)商和用戶，CRM能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生影響客戶消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)因素。因此，客戶理論的研究存在兩個(gè)視角，一是客戶屬性（特征）的研究，比如消費(fèi)行為分析、消費(fèi)心理分析，該視角是以客戶自身為出發(fā)點(diǎn)的研究；二是客戶分析對(duì)象的研究，是采用定性和定量的分析方法，以客戶屬性為基礎(chǔ)和參照對(duì)分析對(duì)象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤(rùn)率分析、客戶忠誠(chéng)分析、客戶知識(shí)、客戶價(jià)值分析等。但是，就目前與客戶有關(guān)的理論的研究趨勢(shì)來(lái)看，這些研究大多忽略了這樣一個(gè)前提：企業(yè)是一個(gè)追求利潤(rùn)的實(shí)體，持有不同客戶戰(zhàn)略的企業(yè)對(duì)客戶理論的追求是不同的。縱觀當(dāng)前客戶理論的研究現(xiàn)狀，客戶滿意研究已經(jīng)有大量的研究成果。即使這樣，目前還沒有公認(rèn)的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為的總體模式?？傊?，當(dāng)前客戶理論的研究成果僅是圖2所示的客戶理論的一小部分，并且沒有形成成熟的理論體系。同時(shí)必須承認(rèn)，圖2所示的研究?jī)?nèi)容是一個(gè)動(dòng)態(tài)的理論體系，當(dāng)面向不同行業(yè)的CRM解決方案時(shí)，該客戶理論體系會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)?？蛻羯芷冢–ustomer Life Cycle）包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個(gè)階段。而以前的大多數(shù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。在這種情況下，實(shí)現(xiàn)客戶保留無(wú)疑是目前企
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