【正文】 會讓我們能夠為貴公司提供服務。說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。4.我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。技巧：一般而言，任何一個客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競爭對手的情況。同時，“匯報”這個詞也容易拉近與客戶間的距離。說明：只有你準備要找客戶談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會給你時間見面。5.好的，下午4:00我會準時到達。技巧：銷售人員要表明自己能夠準時赴約，同時在掛斷電話之前再與客戶核實一下地點，剩下的事情就是準備好相關(guān)的資料準時赴約。在………，306室。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關(guān)心的問題入手，如競爭對手的情況、同業(yè)的做法，同時多用“請教”、“匯報”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避免采購風險。1.聽說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等待客戶的回應）。沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。同時，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時拒絕你。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關(guān)注如何避免購車中的風險吧。因為對于客戶而言，如果答應見面，意味著花的時間可能會更多。只要客戶認同，那么約定上門見面的機會就會出現(xiàn)，可能性就會增加。說明：客戶的回答證實了你的猜測，也引起了客戶對“購買風險”問題的關(guān)注，此時會增強他們與你見面的欲望。技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。只有這樣，才會讓他們肯見一個陌生的推銷員。4.今天是周五，那下周一3:00的時間我再打一個電話與您確認一下，應該沒有問題吧！技巧：如果客戶給出的時間不在第二天，那么應該在拜訪前的一天提醒客戶。要不然，當你興高采烈地到了客戶辦公室時，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個“空城計”。沒有問題！說明：獲得了客戶的認可與承諾。6.【成功法則】當客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應商，此時你只有讓客戶給你機會面談才可能有進一步銷售機會。當客戶要求提供資料時。技巧：除了用“請教”這樣的詞匯表明銷售人員的專業(yè)與修養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應停頓，給客戶一個思考和接納你的空間。既然今天你打電話來，那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報價傳真一份給我！說明：客戶總會在不了解銷售人員時拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。2.看來你是一個汽車方面的專家，只要看一下汽車產(chǎn)品的資料就可以知道哪個品牌和車型更適合您。技巧：對客戶進行適當?shù)馁澝溃銜盏揭庀氩坏降男Ч?，因為“贊美可以使白癡變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。聽他的介紹，我發(fā)覺他對汽車非常了解。他會從我身上看到我們公司的服務，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務。技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。這里，有一個核心問題要強調(diào)：就是暗示客戶購車中存在有大量的風險，其中一個就是售后服務的問題，雖然都是同一個品牌，但服務也會大相徑庭。這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。只有面對面，才能對客戶的情況了解更多。技巧：學會體諒客戶的難處，主動提出下次聯(lián)絡(luò)的時間，爭得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎(chǔ)。5.好，那就謝謝您！我后天下午3:00打電話給您！再見！技巧：感謝客戶，再次強調(diào)下次電話的時間。展廳接待現(xiàn)場實況一：1.你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？技巧：當看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。2.先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔?？技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應不要過多地干擾客戶，此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。此時，可以視客戶的要求進行下一步的銷售行動。這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：如果客戶做出這樣的回應，應迅速給予他們反應。2. 您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。那就介紹一下吧！說明：當客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關(guān)注哪一點？技巧：進入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實意圖—是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹?！境晒Ψ▌t】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應這里的環(huán)境，借機尋求銷售的機會。技巧：當看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？說明：明確是否與上次洽談時客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標，需進一步強化客戶對新選定車型的認同。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。另外，通過“朋友”這個詞匯強調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。4.還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還真有點招架不住了。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。主要是………說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。如果消除，接下來就可以要求成交了。導入銷售正題1.！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？技巧：專業(yè)的接待。說明：表明客戶雖有購車意愿，但還處于調(diào)查階段。我先看看（打開車門坐進車內(nèi)）。3.怎么樣，方向盤的設(shè)計有高檔車的那種手感吧！內(nèi)飾色彩符合您的要求嗎？座椅的包裹性如何？技巧：應用“詢問”導入銷售的正題。同時，通過客戶的親身感受與銷售人員的介紹，強化對汽車產(chǎn)品賣點的接納程度。只要客戶認同，那么就可以順勢進行心理誘導。只有客戶感興趣時，你的介紹才是有效的。5.…………（全方位展示方向盤）技巧：此時就可以全方位進行產(chǎn)品重點展示了。客戶的購車背景1.見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。隨便看看（接著走到了展車面前）。2.（，不要過早打擾客戶。技巧：適當?shù)木嚯x與恰當時機的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。3.看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動機的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。哪里啦，只是知道一點。4.我們這款車的發(fā)動機是德國原裝發(fā)動機，動力性非常的卓越。此時話鋒一轉(zhuǎn)，開始對客戶的購車背景情況進行調(diào)查。說明：表明客戶對此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時還不是展示產(chǎn)品的時機。我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過xx款車，相當不錯，特別是發(fā)動機?？蛻舻馁徿嚤尘?.這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動機是您首先考慮的問題啦？技巧：對客戶的需求進行診斷，確認發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。以前開過xx牌的車，對該車的發(fā)動機印象比較深。2.這樣看來，您更是一個汽車方面的專家，xx牌的車不錯，如果您準備自己投資買車的話，會考慮那款車嗎？技巧：對客戶未來的選擇方向進行診斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素。說明：客戶再次表明發(fā)動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動機的價值，強化客戶的認同感。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。4.………..雙方的交流繼續(xù)進行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。【成功法則】成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關(guān)的背景情況。準備要看什么樣的車？技巧：對于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個心理暗示。說明：客戶提出介紹要求。如果這樣的話，整個銷售過程就容易被客戶所主導。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。4.在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？技巧：了解客戶的背景情況。說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。他說這是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。6.您這位朋友說得非常正確。我想請教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題？技巧：進一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認識，增強他的信心。當然。說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達的目標—找到客戶需要解決的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？技巧：再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。這款車的車身重量是多少？說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗的購車者才會提出的問題。8.您這個問題問得真到位，發(fā)動機是您最值得了解的地方，但其輸出功率達到了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達到了200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。當然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強項，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對此項問題的關(guān)注與要求?！境晒Ψ▌t】成功銷售的第二步是找到他們在購車中需要解決的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。其中，A品牌為新上市的車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設(shè)計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻?，同時還沒有天窗；B品牌為已經(jīng)在市場上銷售一年多的車型，在同級車中銷售相當不錯，業(yè)界的評價也很高，雖然沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。1.通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導入到A品牌最有優(yōu)勢的部分—安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導的要求。那自然。3.遇到風雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？技巧：強化風雨天的行車風險對客戶心理上的影響。說明：得到客戶的正面答復。有啊！半年前送一個客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點把我們嚇死了?？蛻艚鉀Q問題的欲望1.這么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮的問題了，特別是該車是否配備了ESP。沒有錯。2.那我再請教一下，您開車出差時會不會因為時間緊，經(jīng)常在晚上趕路。差不多每次出差都會如此。3. 這樣的話，行車過程中對燈光的要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時候能夠自動調(diào)節(jié)，那么行車就安全得多了。你分析得沒錯。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶給出肯定的答復，從心理學的角度看，此時即使提出的問題是錯的，客戶會也順勢回答“正確”。技巧：在客戶心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。說明：客戶提出的雖然是一個折中的意見，但可以看出，剛開始時對天窗的要求強烈程度已經(jīng)開始弱化，這正是此段話術(shù)的精髓所在?！境晒Ψ▌t】客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價，關(guān)鍵在于你是否幫助他們認識到這些問題與你提供的解決方案之間的對應關(guān)系。這款車怎么樣？說明：客戶通常的態(tài)度，尤其是第一次來展廳。技巧：先對客戶實施贊美，一方面拉近與客戶的心理距離，同時也引起客戶的好奇：為什么每一個購車的人都會想先看這款車？這款車究竟什么地方與眾不同？只要客戶心中出現(xiàn)這樣的疑問，接下來的汽車產(chǎn)品展示就容易得到了！為什么？說明：表明已開始引起客戶的好奇，但還不夠。技巧：此時不能直接進入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足客戶的胃口。有些什么不同的？說明：客戶再次的提問，說明對你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。只要客戶認可，即使是較費時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。你說吧！說明：至此已得到了客戶的認可，可以按后面的示例進行汽車產(chǎn)品展示了！1產(chǎn)品展示中根據(jù)客戶的關(guān)注點進行展示1.您好！我是這里的銷售顧問小張，看你們這么認真的神情，一定是對這款車非常有興趣。我們今天是來看一下這款車，想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同？說明：客戶表達出他們來展廳的意圖和目的。同時，對客戶的需求目標進行診斷。說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。注意：往往會有一些銷售人員到了這時按捺不住，會大談特談自己的產(chǎn)品，而忽略了客戶關(guān)心的問題，因為他們所談的不一定是客戶感興趣的，反而容易給客戶造成抵觸，失去成功銷售的機會。說明：可以看出，影響客戶決策的因素是變速器，而且他們對這款車的發(fā)動機的卓越表現(xiàn)并不知曉，對發(fā)動機與變速器的匹配缺乏基本的常識。4.這個問題問得很專業(yè)，不是每一位買車的客戶都會提這個問題。技巧：再一次對客戶進行贊美，有利于解決這個問題后能夠讓客戶盡快下決心。怎么說？說明：表明客戶想了解這個問題。如果該款車的發(fā)動機輸出功率與轉(zhuǎn)矩的曲線在一個比