【正文】 店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。第 三 章 酒 店 意 識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（4）著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。（6）文明性文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（三）制度意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。第 四 章 服 務(wù) 心 理研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。（1）味覺。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（3）觸覺。（4）溫度。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：愉快的聽覺形象；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。優(yōu)美的造型；三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作?？腿藭?huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。保健心理需求客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。第 五 章 行 為 規(guī) 范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。不得留鬢角和胡須。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。腮紅須涂抹均勻自然。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。男員工每天修面、保持干凈。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。鞋跟高限1—，肉色絲襪。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 面向客人微笑，敬語對(duì)客。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 對(duì)客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。希望您能在這里生活愉快。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。應(yīng)答語不必客氣。這是我應(yīng)該做的。我明白了。是的。謝謝您的好意。道歉語實(shí)在對(duì)不起/請?jiān)?失禮了。完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。我們立即采取措施，使您滿意。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。對(duì)不起，請講慢一點(diǎn)。請稍等一下，我們正在查找。請等一下，不要掛斷。他/她在會(huì)客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。1宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。您請坐，稍等一下。對(duì)不起，先生/女士不在。需要我留言嗎？再見。中午好。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨千禧龍大酒店。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔幔縒hat can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍