微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑畢業(yè)論文-在線瀏覽
2024-08-02 20:38本頁(yè)面
【正文】 67結(jié)束語(yǔ)8參考文獻(xiàn)但同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段不一而足。讓顧客滿意是根本指向，而發(fā)自內(nèi)心的微笑是其中的關(guān)鍵,是競(jìng)爭(zhēng)顧客最基本最有效的法寶。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。但是微笑卻可以產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無(wú)比富有。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來(lái)電客人提供幫助，雖然來(lái)電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語(yǔ)言傳遞給客人。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。因?yàn)?，人打算表?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒(méi)有微笑的。酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢？由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。在酒店服務(wù)過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的表情、舉止、言語(yǔ)等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象就意味著對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生了不良的第一印象，這時(shí)酒店要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)行任何消費(fèi)的顧客，在他們體驗(yàn)過(guò)服務(wù)人員的微笑后，也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇在自己心中印象良好的酒店。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒。微笑可以在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使顧客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快，使得服務(wù)工作更加的順利進(jìn)行。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。結(jié)果是大部分投訴客人都會(huì)接受大堂副理的處理辦法，最后圓滿的解決問(wèn)題。顧客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。例如：顧客在抵達(dá)酒店時(shí)，由于旅途時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或其他原因急需先上個(gè)衛(wèi)生間，但酒店服務(wù)人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問(wèn)衛(wèi)生間的具體位置，導(dǎo)致客人再花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間找衛(wèi)生間，甚至最后一臉尷尬的向服務(wù)人員詢問(wèn)衛(wèi)生間的位置。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得顧客的認(rèn)同，就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。微笑可以拉近自己與他人心與心的距離，減少他人對(duì)自己的抵觸心理。由于酒店行業(yè)的特殊性，經(jīng)常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶。這樣就大大加強(qiáng)了酒店客戶在酒店消費(fèi)空間的安全。這樣服務(wù)人員從訪客得到信息后第一時(shí)間通知入住客人是否需要接待。也許訪客正是入住客人不方便接待的人，導(dǎo)致入住客人不滿甚至投訴。在酒店接待顧客的過(guò)程中，難免會(huì)有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質(zhì)
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