【正文】 所需工具設(shè)備：電腦、電話、對講機、傳真機、復(fù)印機等。、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，做好當(dāng)值崗位“工作記錄”。，整理好后交客服部長審批后向供應(yīng)商采購，做好材料入倉、出倉管理工作。，做好客戶服務(wù)相關(guān)工作。、考勤、物品領(lǐng)用發(fā)放、餐費收繳、員工考評登記、統(tǒng)計等工作。、監(jiān)督外判項目履行合同情況，并做好相關(guān)記錄。、打印、監(jiān)督、督促和匯報工作。：無：無可升遷崗位：客服部長資歷與經(jīng)驗：：中專以上學(xué)歷。：物業(yè)管理初級職稱。②能運用專業(yè)技能和規(guī)范的方法，解決實際工作中存在的問題。④有較強的文字和語言工作能力。、消防計劃，組織實施各項安全防范措施。、訓(xùn)練、演習(xí)，處理各類消防事故。、監(jiān)督、檢查本部各項工作，定期對本部門員工進行考核。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定處理本轄區(qū)內(nèi)及部門事務(wù)。：①掌握軍事技能及秩序維護工作相關(guān)資訊，熟悉消防知識，了解物業(yè)管理一般常識，熟悉本部及公司的各項規(guī)章制度，具有協(xié)調(diào)組織及創(chuàng)新能力。③具有良好的文字書寫能力，熟悉使用各種常用辦公軟件。所需工具設(shè)備：對講機、消防器材、電話等秩維班長崗位說明書 FL/QMXZL04004崗位名稱：秩維班長 所屬部門：秩序維護部定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級：領(lǐng)班工作地點：秩維部辦公室直接上級崗位：秩維部長崗位分析者：秩維部長審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級匯報關(guān)系）①向上匯報關(guān)系：秩維部長、服務(wù)中心經(jīng)理②接受匯報關(guān)系：秩維部員工：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：，嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)組織進行轄區(qū)內(nèi)的各項安全保衛(wèi)工作，對部門員工的人事管理、物業(yè)區(qū)域秩序維護等工作向上級提出合理化建議及預(yù)防、糾正措施。，負(fù)責(zé)督促、檢查各班落實工作的情況。、布置工作、勤務(wù)講評、思想教育，做到事件、人員、內(nèi)容、效果四落實，做好相關(guān)工作記錄?！断婪ā芳皣矣嘘P(guān)消防法律法規(guī)和上級有關(guān)防火措施，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域設(shè)備、消防器材管理工作，了解消防器材和報警系統(tǒng)的配置、性能、位置，并組織秩維人員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握操作技能，不定期開展消防安全宣傳、教育。 工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定組織本部門人員按時、保質(zhì)、保量完成任務(wù)。：退伍證、保安上崗證、消防安全知識合格證。②掌握物業(yè)消防安全知識，消防設(shè)備設(shè)施的管理和使用知識。④具有一定的統(tǒng)籌管理能力，較強的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語言工作能力，能進行初級辦公電腦技能操作。所需工具設(shè)備：保安警械、辦公電話、對講機、消防用具等。，圓滿完成工作任務(wù)。、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向當(dāng)值負(fù)責(zé)人、班長或服務(wù)中心報告。，堅持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭。、車輛及所攜帶、運載的物品進行驗證、檢查。：無：無可升遷崗位：秩維班長資歷與經(jīng)驗：：初中以上：從事過安全保衛(wèi)工作1年以上相關(guān)工作：具有退伍證或秩維上崗證。②基本掌握消防設(shè)備設(shè)施的管理和使用知識。工作特點：專業(yè)性強、責(zé)任心強、對硬件熟悉度要求高。工程主管崗位說明書 FL/QMXZL0406崗位名稱：工程主管 所屬部門：服務(wù)中心工程部定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級：主管級工作地點：工程部辦公室直接上級崗位：服務(wù)中心經(jīng)理崗位分析者：服務(wù)中心經(jīng)理審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級匯報關(guān)系）①向上匯報關(guān)系：服務(wù)中心經(jīng)理②接受匯報關(guān)系：工程技工：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：設(shè)備設(shè)施維保單位等與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：，嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)組織完成轄區(qū)內(nèi)的各項工程維保工作，對部門員工的人事管理、物業(yè)區(qū)域硬件等工作，向上級提出合理化建議及預(yù)防、糾正措施。、相關(guān)場地的年度、季度、月度維保計劃，并組織實施，將相關(guān)記錄及情況向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。、設(shè)備設(shè)施臺帳、員工行政管理等檔案。、運行狀態(tài)，分析異常原因，及時糾正并提交糾正措施報告。 、材料的采購計劃，并按規(guī)定落實部門倉庫管理。：工程技工：無可升遷崗位：工程部部長/副部長資歷與經(jīng)驗：：中專/高中以上。：必須具有高低壓上崗證、空調(diào)證、電梯操作證、土建上崗證等三個以上崗位操作證，具中級技工以上職稱。 ②安排本班人員有條不紊地完成維修工作，能有效地指導(dǎo)、解決工作中遇到的技術(shù)性難題。工作特點：專業(yè)性強、對硬件熟悉度要求高。工程技工崗位說明書 FL/QMXZL0407崗位名稱：工程技工所屬部門：服務(wù)中心工程部定員標(biāo)準(zhǔn)：4名職務(wù)等級：員工級工作地點：工程部辦公室直接上級崗位：工程部主管崗位分析者：工程部主管審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級匯報關(guān)系）①向上匯報關(guān)系：工程部主管、客服部助理②接受匯報關(guān)系：無：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：，按規(guī)定對運行設(shè)備進行維修、保養(yǎng)、巡查工作，使設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。（水、電、氣、油等），分析當(dāng)日能耗情況，發(fā)現(xiàn)有異常立即向工程部班長匯報。、保管，以及設(shè)備的技術(shù)管理工作。、工具、材料和常用維修消耗品的使用登記確認(rèn)，杜絕浪費。，做好每班工作記錄發(fā)現(xiàn)問題及時報告。、安全、防火等工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。：無：無可升遷崗位：工程班長資歷與經(jīng)驗：：中專/高中以上。：具相關(guān)電工、電梯操作證等兩個以上操作證的初級職稱。②具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語言工作能力。所需工具設(shè)備：維修工具、辦公電話、對講機等。，根據(jù)公司作業(yè)指導(dǎo)，制定樓梯、走道、大堂和綠化地及辦公區(qū)辦公室、會議室清潔的具體作業(yè)程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)、檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施?！皠澠瑓^(qū)包干”的作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)。、關(guān)心員工文化生活。：清潔部員工：無可升遷崗位：客服部助理資歷與經(jīng)驗：：初中以上學(xué)歷：從事過物業(yè)清潔工作三年以上相關(guān)工作。②根據(jù)公司質(zhì)量管理體系要求開展工作。④具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語言工作能力。所需工具設(shè)備：清潔工具、辦公電話等。：清潔部員工：無可升遷崗位：清潔綠化部班長資歷與經(jīng)驗：：初中以上學(xué)歷：從事過物業(yè)清潔工作三年以上相關(guān)工作。②根據(jù)公司質(zhì)量管理體系要求開展工作。④具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語言工作能力。對報修內(nèi)容進行詳細(xì)的了解，對于不明處要了解清楚，能及時解答的給予解答并指引正確做法。在《服務(wù)中心當(dāng)值記錄》本上做好詳細(xì)的記錄。服務(wù)中心當(dāng)值接到工程部完成回復(fù)后在記錄本上注明完成日期。確認(rèn)要求使用會議室無人使用后回復(fù)對方，并記下客戶姓名、電話如需要水果則知會廚房有外來客人參加會議通知秩序維護部通知清潔部提前做好會議室飲用水和物品準(zhǔn)備需要音響通知工程部，并檢查現(xiàn)場所有工作通知并安排好后填寫《會議接待記錄表》會議前15分鐘接待人員到達(dá)，再次檢查現(xiàn)場布置情況，確保所有準(zhǔn)備工作達(dá)到要求，對于重要會議要提前30分鐘檢查現(xiàn)場。接待過程全部完成后在《會議接待記錄表》做好后續(xù)記錄 特約服務(wù)流程 FL/QWXZL0503接到顧客干洗服務(wù)的要求后了解干洗衣物內(nèi)容及數(shù)量、客戶姓名、位置帶齊價目表、衣物收洗袋到現(xiàn)場清點衣物并在《衣物洗滌記錄表》詳細(xì)填寫后，請顧客簽名確認(rèn)回到辦公室后再次檢查衣物，確定衣物無異常，如有異常要立即告知客戶，明確雙方責(zé)任，并在《衣物洗滌記錄表》備注欄內(nèi)注明做好衣物洗滌標(biāo)簽，并裝好袋放好后，填寫《衣物洗滌服務(wù)單》并通知衣物洗滌店取衣。衣物送回后先檢查衣物干洗質(zhì)量和完成情況，確保衣物質(zhì)量和安全。接到顧客的家政清潔服務(wù)要求后，了解顧客姓名、清潔日期時間、地址、聯(lián)系手機、需要家政人員人數(shù)等資料后向家政公司確認(rèn)將家政公司回復(fù)情況告知顧客了解原因，重新確定提供服務(wù)的時間段。顧客不同意更改服務(wù)條件只能請顧客下次再預(yù)約，并表示歉意。向顧客電話預(yù)約后持《家政服務(wù)登記表》到顧客處了解服務(wù)質(zhì)量并收取費用。接到顧客的家政工程服務(wù)要求后，了解顧客姓名、清潔日期、時間、地址、聯(lián)系手機、需要工程服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容等資料后向家政公司確認(rèn)收到家政公司回復(fù)后，向顧客回復(fù)了解原因，問題可提供服務(wù)的時間段。不能提供服務(wù)將家政公司更改服務(wù)條件向顧客征詢，取得顧客同意后按正常服務(wù)程序服務(wù)。（服務(wù)終止）填寫《家政服務(wù)單》能按要求提供服務(wù)通知家政公司取單家政公司按要求完成家政服務(wù)后將經(jīng)顧客確認(rèn)的服務(wù)返回服務(wù)中心辦公室。向顧客電話預(yù)約后持《家政服務(wù)登記表》到顧客處了解服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)滿意后收費（服務(wù)結(jié)束）不滿意并確定是家政公司存在問題后（服務(wù)繼續(xù)） （服務(wù)接到顧客需要辦理會所尊貴服務(wù)卡的申請后請客戶準(zhǔn)備兩張1寸彩照顧客準(zhǔn)備好彩照后服務(wù)中心工作人員帶好價目表和員工申請表到現(xiàn)場將價目表給顧客，并指引顧客填寫好申請資料，并確定資料填寫正確填寫好“尊貴會所會員證辦理登記表”，并在3天內(nèi)將資料送到會所跟進會所辦理會員證情況，確保會所在3天內(nèi)辦理好會員證，并取回會員證預(yù)約送會員證上門時間在約定時間內(nèi)，持“尊貴會所會員證辦理登記表”送證上門，并請客戶簽收填寫“尊貴會所會員證辦理登記表”，待物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。回訪后交回服務(wù)中心當(dāng)值，由服務(wù)中心當(dāng)值負(fù)責(zé)回復(fù)受訴人交責(zé)任部門確認(rèn)后交客服部長審閱存檔交由責(zé)任部門責(zé)任人跟進處理部門責(zé)任人將跟進處理情況詳細(xì)記錄清楚后交回服務(wù)中心當(dāng)值交由客服部長批示服務(wù)中心當(dāng)值根據(jù)《客戶投訴記錄》相關(guān)內(nèi)容、填寫《客戶投訴處理登記表》客服部當(dāng)值記錄《客戶投訴處理登記表》大樓巡查處理流程 FL/QWXZL0505根據(jù)大樓巡查工作安排全面巡查大樓立即處理或立即通知相關(guān)部門處理并做好記錄做好記錄，待巡查工作全部完成后再作處理緊急問題一般性問題跟進處理結(jié)果，并要求責(zé)任部門在巡查記錄表上做好處理情況及結(jié)果清潔問題通知清潔部知到服務(wù)中心辦公室簽名確認(rèn)工程問題開出工程服務(wù)單或開出處分單秩維部問題要當(dāng)值責(zé)任人確認(rèn)或開出處分單客服部和綠化問題交由服務(wù)中心當(dāng)值處理或開出處分單客戶問題向客戶代表草擬大樓巡查簡報給客戶代表處理服務(wù)中心辦公室當(dāng)值負(fù)責(zé)所有問題的跟進與落實，確保所有工作全面得到處理所有工作完成交客服部長審閱后存檔 發(fā)現(xiàn)問題在《大樓全面巡查記錄表》上記錄在案突發(fā)事件處理流程 FL/QWXZL0506服務(wù)中心當(dāng)值接有當(dāng)事人自焚的報告了解清楚當(dāng)事人自焚地點、人數(shù)、攜帶自焚物品等信息后立即向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報秩維部立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場了解情況后匯報通知工程部立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場協(xié)助秩維部向客戶代表匯報情況，待事件明確后再進一步匯報趕到現(xiàn)場確定自焚事件誤報或誤會了解誤報或誤會原由后由秩維部當(dāng)值立即向服務(wù)中心當(dāng)值匯報服務(wù)中心當(dāng)值接報后立即向客戶代表回復(fù)客服部秩維部工程部清潔部向客戶部長和公司匯報情況除服務(wù)中心辦公室當(dāng)值外全部攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。另外，準(zhǔn)備清潔工具，準(zhǔn)備清理現(xiàn)場對當(dāng)事人進行勸說，并了解當(dāng)事人大致情況客戶部長到場后服務(wù)中心所有部門服從指揮，事后各部門填寫《突發(fā)事件報告》屬實接報有當(dāng)事人服毒自殺的報告后了解清楚地點和現(xiàn)場情況通知秩維部當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場確認(rèn)情況后匯報已服毒未服毒致電1110通知工程部協(xié)助通知顧客代表及公司通知服務(wù)中心經(jīng)理了解清楚現(xiàn)場情況后向服務(wù)中心當(dāng)值匯報，并對當(dāng)事人進行勸說服務(wù)中心各部門趕到現(xiàn)場后控制現(xiàn)場，防止破壞現(xiàn)場，并安排工作人員到路邊帶領(lǐng)120和110工作人員到現(xiàn)場勸說有效繼續(xù)勸說勸說無效立即強制制止顧客代表服從指揮協(xié)助120對當(dāng)事人進行急救和110工作人員調(diào)查事件處理完后經(jīng)顧客同意清潔現(xiàn)場，恢復(fù)現(xiàn)場秩序