【正文】 客戶滿意/247　　高層地震了！/248　　薪動(dòng)，行動(dòng)！/250　　我是“小黑”/251　　為企業(yè)“把脈”/253　　天上掉下個(gè)“大餡兒餅”/255　　談判桌上的唇槍舌劍/257　　新起點(diǎn)，新希望/258　　后記　　在學(xué)校時(shí)，我并不相信找工作難，只覺得自己是千里馬，等著遇到伯樂。在我拖著沉重的腳步踏入Cmarket的那一刻，我清楚地認(rèn)識(shí)到，我就是一個(gè)零，我得讓自己從這個(gè)零變成一個(gè)無窮大的正數(shù)。前去那里招聘的企業(yè)，都是一些“不健全”的小公司，對(duì)于一個(gè)求職者來說，這種企業(yè)的工作，頂多是一個(gè)實(shí)習(xí)的地方，或者是個(gè)落腳地?！　∥液蛪?mèng)玲完全是被現(xiàn)實(shí)逼瘋了——房租該交了，而且，平時(shí)的日子也太拮據(jù)了，既不能再向老爸老媽伸手要錢，又沒有找到可以收留自己的地方。我老是覺得對(duì)不住別人也對(duì)不住自己。　　一樣是人來人往，并不比國展、農(nóng)展冷清，也是挨挨擠擠，摩肩接踵。當(dāng)然，這陣勢(shì)對(duì)我和夢(mèng)玲來說不算什么，多擠的招聘會(huì)我們都去過了，這簡(jiǎn)直就是“小菜”?！　∞D(zhuǎn)了一圈之后，對(duì)于前途突然不那么迷茫了。倒是那些招聘什么行政助理、前臺(tái)、經(jīng)理助理、文字編輯等文職的單位，往往是只招聘1名，結(jié)果展位前足足有二三十名投簡(jiǎn)歷的，場(chǎng)面非常壯觀。由于大多數(shù)人不太喜歡干這一行，市場(chǎng)上對(duì)于營銷人員的需求甚至是過量需求，多多益善。即使還有一些需求，也是越來越弱了，基本上都處于下降的狀態(tài)了，這也是另一種需求——下降需求?！　⌒睦镞@么自信地想著，今天也就晃過去了?！　　?過量需求 ☆　　過量需求是指某種產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)需求超過了企業(yè)所能供給或所愿供給的水平的一種需求狀況。　　☆ 下降需求 ☆　　下降需求是指市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求呈下降趨勢(shì)的一種需求狀況。這結(jié)果絕對(duì)超出了預(yù)期，真有點(diǎn)讓人悲觀。　　在經(jīng)過了幾次三番的筆試和面試后，今天上午Cmarket的某女操著甜美的嗓音通知我上班。說實(shí)話，這份工作對(duì)于我來說，并不是很理想。但是，正如夢(mèng)玲所說的那樣——“你以為500強(qiáng)是養(yǎng)閑人的地方??？”　　最終，Cmarket就成了我一個(gè)無奈的選擇。　　這是我來Cmarket的第一天，既沒有明亮的辦公室，也沒有寬大的辦公桌，而是在一個(gè)還算整潔的小房間里給了我一個(gè)“硬座”，然后，我的經(jīng)理扔給我一本叫做《客戶資料登記簿》的東西，讓我用EXCEL把這些東西整理一遍。如果追溯到源頭，我甚至佩服他們管理者的細(xì)節(jié)管理。外貌將她的理性表現(xiàn)得淋漓盡致，流露出一種拒人于千里之外的氣勢(shì)。在這個(gè)據(jù)說“很命脈”的市場(chǎng)部，她就是一把手，而我作為一個(gè)“管理培訓(xùn)生”，暫時(shí)就是她的助理?！　≌砜蛻糍Y料并不是一件簡(jiǎn)單的事情，不僅僅是因?yàn)榈怯洸旧系淖痔芴什?，還因?yàn)榭蛻舻馁Y料太過齊全——盡管很多時(shí)候這不是個(gè)壞事。但沒想到，她看了我整理的東西之后，臉色很難看?！　　拔矣X得這些客戶的個(gè)人習(xí)慣之類并沒有多大價(jià)值，因此就沒有整理進(jìn)來?！　　澳阋稽c(diǎn)客戶觀念都沒有，怎么會(huì)做好銷售工作呢？”她似乎對(duì)我很鄙視，“你知道什么叫客戶觀念嗎？”　　我似乎在課本里學(xué)過，但還是“謙虛”地?fù)u了搖頭?！薄　⌒ひ鬃詈笳f：“很多時(shí)候，客戶需要你像對(duì)待一個(gè)熟悉的朋友一樣對(duì)待他、重視他，對(duì)他了解并且給他無微不至的關(guān)懷。而只有為客戶這樣全心全意地服務(wù)，才能形成客戶觀念。　　營銷學(xué)名詞正解　　☆ 客戶觀念 ☆　　客戶觀念是指企業(yè)注重收集每一個(gè)客戶以往的交易信息、心理活動(dòng)信息、媒體習(xí)慣信息以及分銷偏好信息等。　給我一個(gè)購買理由　　　　周六一般都是商場(chǎng)最忙的時(shí)候，作為明星超市的Cmarket當(dāng)然也不例外。用肖易的話說，這應(yīng)該是我的強(qiáng)項(xiàng)，也正好讓我鍛煉一下，把學(xué)到的東西真正用到實(shí)踐中去。我從三歲玩“過家家”的時(shí)候，就扮一位雜貨店的售貨員，受此影響，曾有段時(shí)間，當(dāng)一名售貨員就是我的偉大理想。我很興奮，我喜歡人多，這樣我就能漂亮地完成今天的任務(wù)了?！蔽以谛睦镞@樣對(duì)自己說，不禁對(duì)著超市里貨架子上明亮的玻璃做了一個(gè)勝利的笑臉，剛好被過往的顧客看到?！翱釥枴辈⒉皇且粋€(gè)高價(jià)位的化妝品牌，比較適合普通老百姓?！　∑鋵?shí)，到超市里來的人，買得最多的還是食品，或者是家里的日常用品。雖然這是個(gè)消費(fèi)誤區(qū)，但是，人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)在很大程度上往往取決于消費(fèi)心理。她們看好的是“卡尼爾”的價(jià)格，學(xué)生嘛，還沒有獨(dú)立，還是過著衣來伸手、飯來張口的日子，因此，為了多買一件漂亮的衣服，多買一個(gè)漂亮的手袋，多看一場(chǎng)電影，自己就會(huì)在別的地方省錢?！　∥业拇顧n女孩子似乎不太喜歡招徠顧客，她站到一邊，只是等到有人過來問，她才慢吞吞地給人家介紹一下?！庇眠@種方法也招來了一部分顧客，當(dāng)然，這其中也有一些人是不好意思拒絕我的熱情?！　〉鹊较挛?，我的搭檔似乎也被我?guī)?dòng)起來了，我們倆一起向來來往往的顧客介紹產(chǎn)品?？磥斫裉焓怯辛顺删土?，我心里竊喜?！　∥艺嬲I(lǐng)會(huì)了推銷觀念的意義，這算是我今天的最大收獲。這種觀念認(rèn)為，消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗衡心理，如果聽其自然的話，消費(fèi)者一般不會(huì)足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費(fèi)者下決心購買該企業(yè)的產(chǎn)品。但是所有的這些似乎都與我無緣，周末是超市最繁忙的時(shí)候，大群的人像歸巢的螞蟻，或陸續(xù)趕來或蜂擁而至，提著購物籃，推著購物車，將貨架上的東西使勁往里塞，那種感覺似乎是這些東西都不需要錢。我對(duì)這些沒有太大的興趣，課堂上教授講的那些市場(chǎng)營銷理論都在慢慢稀釋，做一名世界級(jí)銷售員的激情快要消失得無影無蹤了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)昨天“樂事薯片”的促銷大媽不見了，取而代之的是一張新面孔，確切地說是一個(gè)陽光帥哥促銷員?！　∥乙贿叢榭粗浖苌系呢浳?，一邊慢慢朝那個(gè)帥哥促銷員的方向移動(dòng)過去?！　　靶〗悖∧軒鸵幌旅?？”不會(huì)吧，帥哥促銷員正在向我招手！我也不知道在熙熙攘攘的人群中他是怎么看到我的?！　　澳軒臀野堰@些彩頁發(fā)給大家嗎？”我還沒有來得及拒絕，一大摞宣傳彩頁已經(jīng)在我的手里了?！　∪瞬皇呛芏嗟臅r(shí)候，我跟他攀談了幾句。他們的目標(biāo)就是要在這個(gè)地區(qū)占有最大的市場(chǎng)份額?！　∠掳嗟臅r(shí)候，才感覺到胳膊一陣酸痛，看來真是賣了力氣了，我自嘲一番。　　市場(chǎng)營銷學(xué)名詞正解　　☆ 市場(chǎng)滲透 ☆　　市場(chǎng)滲透就是企業(yè)通過改進(jìn)廣告、宣傳和推銷工作，在某些地區(qū)增設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，借助多渠道將同一產(chǎn)品送達(dá)同一市場(chǎng)，短期銷價(jià)等措施，在現(xiàn)有市場(chǎng)上擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售。工作是辛苦了點(diǎn)，但是，希望卻從未在腦海里消失，這是這個(gè)我學(xué)習(xí)生活過四年的城市給我的希望?！　　靶÷?，你今天去收銀臺(tái)吧，體驗(yàn)一下收銀的工作，然后寫一篇工作總結(jié)上來。面對(duì)他這樣和藹可親的面孔，任何一個(gè)人很難將拒絕的話說出來，否則都對(duì)不起他這一臉的笑容。但越是忙，找零的工作量越大，有時(shí)候我不得不去其他收銀臺(tái)兌換一些零錢過來。　　“一共是一百零三塊一毛八，收您一百一十，找您……”　　收銀員的話還沒有說完，老太太突然打斷了她的話：“等一下，我有零錢，不用找零?！　∮捎谂抨?duì)的人很多，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員用焦急而期待的眼神看著這位老太太，恨不得把手伸進(jìn)老太太的包里幫她把錢找出來。一位年輕小伙子大聲沖收銀員喊：“到底差多少錢？算在我的商品里，讓她快走！我們還要回家呢！”還有一位說：“不就一百多塊錢的東西嘛，我來埋單，算我送您的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來?！　∥覀儾浑y發(fā)現(xiàn)，超市里的很多商品的價(jià)格都有一個(gè)尾數(shù)，很少有是整數(shù)的，這在市場(chǎng)營銷學(xué)里叫尾數(shù)定價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格帶有尾數(shù)的商品總是會(huì)給人一種便宜的感覺，感覺要比100元便宜很多，其實(shí)只差一毛錢而已。不過，這種定價(jià)也有一個(gè)弊端，那就是找零太麻煩了，對(duì)收銀員的耐心也算是個(gè)不小的挑戰(zhàn)吧！　　市場(chǎng)營銷學(xué)名詞正解　　.☆ 尾數(shù)定價(jià) ☆　　尾數(shù)定價(jià)又稱奇數(shù)定價(jià)，即利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的特殊心理制定帶有零頭的價(jià)格，使消費(fèi)者產(chǎn)生價(jià)格較便宜的感覺，還能使消費(fèi)者產(chǎn)生賣主定價(jià)認(rèn)真的印象：有尾數(shù)的價(jià)格是經(jīng)過認(rèn)真的成本核算才得出來的?！　∷峭跖拼黉N員？　　　　照例是周末的促銷活動(dòng)，很多的人，很多的貨品，不但顧客有點(diǎn)眼花繚亂，就連我們工作人員也有點(diǎn)暈頭轉(zhuǎn)向?！　〈黉N的方法有很多種：直接降低價(jià)格，捆綁銷售，買贈(zèng)，等等。　　這周我負(fù)責(zé)JN保鮮袋的促銷活動(dòng)。能夠被這么一個(gè)含金量極高的人帶著，我心里倒是覺得踏實(shí)，心想這下可以學(xué)到經(jīng)驗(yàn)了?！　”敬蔚谋ｕr袋促銷活動(dòng)是捆綁式銷售的，三種不同規(guī)格的保鮮袋捆綁在一起，而在平時(shí)這個(gè)價(jià)格僅能買一大一小兩個(gè)規(guī)格的保鮮袋，現(xiàn)在的價(jià)格相當(dāng)于買一大一小兩個(gè)規(guī)格的保鮮袋時(shí)，贈(zèng)送一卷中號(hào)保鮮袋?！　∮捎诒ｕr袋用起來比較方便，而且現(xiàn)代家庭的生活品質(zhì)都提高了，追求更加健康、衛(wèi)生的生活，對(duì)保鮮袋的需求量也是越來越大，所以，總的來說，保鮮袋的銷量還是不錯(cuò)的?！　∠挛绲臅r(shí)候，人似乎比上午還要多，我和那位八面玲瓏的促銷員一邊招呼著顧客，一邊簡(jiǎn)單交流幾句。我覺得之前我對(duì)她的期望太高了，我根本不會(huì)在她那里學(xué)到更多的東西，因?yàn)樗暮枚嘧龇ㄎ沂歉静徽J(rèn)同的。她一時(shí)也拿不定主意，比較來比較去，還是不知道拿哪個(gè)好?！薄　　澳悄阕詡€(gè)兒看著辦吧！”這姐姐也不知道為什么這般視阿姨為眼中釘、肉中剌，她拋下這句話就走了，再也不理阿姨這茬。　　我忙說：“阿姨，您慢慢比較，一定要選個(gè)合適的?！　〈黉N不管是用哪種方式，總之是需要人為去溝通的，只有良好的溝通才能夠激發(fā)潛在客戶的購買欲望，從而使交易活動(dòng)能夠正常進(jìn)行?！　∠掳嗦飞?，我還在想那個(gè)被“神化”了的姐姐怎么會(huì)那樣素質(zhì)低下，難道這是一個(gè)圈子的問題？還是想不明白，慢慢觀察吧。　　尊敬的力量　　　　周一，肖易放我一天假，我大喜過望。我雖然并不是超市里的促銷員，但是最近一段時(shí)間被肖易安排在超市實(shí)習(xí)，因此，也得按照超市里的作息時(shí)間來安排自己。經(jīng)理肖易似乎對(duì)我很滿意，而那個(gè)胖經(jīng)理對(duì)我也一向比較和善，因此，自我感覺工作倒是有了一定起色。這姑娘，除了長(zhǎng)著一張精致的小臉之外，腦袋也是極其好使，因此，工作起來壓力并不是很大，而且她作為一個(gè)新人，并不會(huì)領(lǐng)到太多任務(wù)，這使她的日子過得很是悠閑?！　?mèng)玲請(qǐng)了一天假，然后，我倆去逛街了?！　?mèng)玲看上了一套衣服，黑色的裙子和白色的短袖，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，但是穿上卻極有氣質(zhì)，不過價(jià)格有點(diǎn)高——800元，對(duì)我們剛上班的這些人來說，還真不是個(gè)小數(shù)目?！薄　∥夜烙?jì)夢(mèng)玲也是懷著一種“反正試試也不要錢”的心態(tài)，她一件一件地試，一邊試一邊比較，嘴里還不停地說這說那，那陣勢(shì)，就跟在自己家的衣柜前選衣服一樣。我都替夢(mèng)玲捏把汗，生怕那導(dǎo)購一怒之下會(huì)趕我們走?！　?mèng)玲把這家小店的衣服試了個(gè)底朝天，除了那一套800元的，還是沒有更喜歡的。那導(dǎo)購還是一臉的微笑：“沒關(guān)系，您再到別的地方看看有沒有合適的，歡迎再次光臨我們的店。那導(dǎo)購一如既往地微笑，一副寵辱不驚、訓(xùn)練有素的樣子。我們發(fā)現(xiàn)，在她們的記錄里，除了有客戶的姓名、職業(yè)等基本資料外，還有關(guān)于客戶的愛好、對(duì)于時(shí)尚的感悟、對(duì)于服裝款式顏色的偏好以及一些訂貨信息?！　∑髽I(yè)中，我們講管理，市場(chǎng)營銷中，我們同樣也要有管理，尤其是對(duì)于顧客關(guān)系的管理。通過這些記錄，這家小店可以掌握常到店里來的顧客的喜好，決定進(jìn)些什么貨，同時(shí)顧客也覺得自己受到了尊重，店家和顧客皆大歡喜。　　市場(chǎng)營銷學(xué)名詞正解　　☆ 顧客關(guān)系管理 ☆　　顧客關(guān)系管理，起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益?！　∫惶脿I銷道德課　　　　王姐是超市里年齡比較大的促銷員，但是我倆似乎頗為投緣，休息的時(shí)候，我常常去找她聊天?！　≈形绲臅r(shí)候，超市里的人多了起來。我只當(dāng)她是王姐的熟人，并沒往心里去?！　≡瓉?，幾年前，王姐和那中年婦女同在一超市上班，當(dāng)時(shí)，那中年婦女是超市里的一個(gè)小主管，趾高氣揚(yáng)，見人總是愛答不理的?！　∫惶?，超市里新到一批電飯鍋，就在大家忙著往庫房里搬的時(shí)候，趁著混亂，“冷面虎”就往自己的柜子里塞了一只電飯鍋進(jìn)去，然后若無其事地指揮大家繼續(xù)搬。　　但是過了沒多久，又發(fā)生了一件事情，這件事情硬是斷送了“冷面虎”當(dāng)時(shí)如日中天的事業(yè)前途。“冷面虎”拿著一張不知怎么搞來的家電發(fā)票到售后服務(wù)那里說她有顧客要退貨，而商品正在超市里試銷，售后服務(wù)人員一看是領(lǐng)導(dǎo)親自來辦退貨，自然是不會(huì)懷疑的，很快提供了退貨小票，然后她自己又開了退貨單，找相關(guān)人員簽了字，等一切都辦妥了，一部?jī)r(jià)格為999元的DVD就落入了她的手中。自然，從此以后，“冷面虎”就丟了飯碗?！　∪绻f道德是一個(gè)人必備的一種素質(zhì)，那么，營銷道德就是營銷人員在工作過程中必須具備的一種道德?！　∈袌?chǎng)營銷學(xué)名詞正解　　☆ 營銷道德 ☆　　營銷道德是調(diào)整企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素。她是個(gè)不會(huì)笑的人，唯一能表明她心情好的就是多說兩句話，只要她能對(duì)同事多說兩句話，說明她今天的心情肯定是在狀態(tài)的。由于我最近在超市里實(shí)習(xí)，所以總是看到肖易有事沒事也到超市里邊轉(zhuǎn)一圈。那些上了年紀(jì)的老大媽老大爺，拿著自家?guī)淼沫h(huán)保袋，擠在最前面，挑挑這個(gè)，又揀揀那個(gè)，一看就是真買主。 　　肖易就是在這種情況下出現(xiàn)的，她一來到計(jì)量處就皺起了眉頭，但她還是強(qiáng)壓著火氣了，只是要求大家動(dòng)作麻利點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)說很多顧客都在等著稱重?！　∷叩揭粋€(gè)計(jì)量員面前，那個(gè)計(jì)量員正趴在電子秤上寫東西，看到肖易只是打了個(gè)招呼就又趴下去寫了。肖易一下子就怒了，劈頭蓋臉就是一頓臭罵，當(dāng)時(shí)我都傻了，那個(gè)計(jì)量員也傻了?！　⌒ひ滓膊蛔屛以诔袑?shí)習(xí)了，召我回辦公室給她準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，她要做全體員工關(guān)于愛護(hù)公物的培訓(xùn)會(huì)。除了工作認(rèn)真之外，她還是個(gè)當(dāng)機(jī)立斷的人，對(duì)于這一點(diǎn)我是佩服的。我們?cè)谝粋€(gè)企業(yè)里，一切的辦公用品都是成本，損壞了辦公用品就是增加了成本，自然收益就會(huì)減少。我想，如果明白了這一點(diǎn)，對(duì)于公物管理者也應(yīng)該