【正文】 效率水平目標(biāo)防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超出現(xiàn)有水平類型被動(dòng)性主動(dòng)性進(jìn)取性質(zhì)量改進(jìn)的意義、原則質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到組織參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，其重要意義主要有：(1)質(zhì)量改進(jìn)是創(chuàng)品牌、占市場(chǎng)的秘訣；(2)質(zhì)量改進(jìn)是開(kāi)發(fā)新品，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動(dòng)力；(5)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系不斷完善并有效運(yùn)行的重要手段。組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟如下：(1)收集信息。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失（GB/T6583－1994idtISO8402：），主要包括以下項(xiàng)目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費(fèi)用。(2)外部故障成本a)用戶索賠費(fèi)用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費(fèi)用；d)折價(jià)損失等(3)鑒定成本a)進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用；b)工序間檢驗(yàn)費(fèi)用；c)成品檢驗(yàn)費(fèi)用；d)試驗(yàn)設(shè)備維護(hù)費(fèi)用；e)試驗(yàn)材料或勞務(wù)費(fèi)用等。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理會(huì)計(jì)的一種形式，它是從宏觀上進(jìn)行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問(wèn)題，評(píng)價(jià)和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟(jì)分析的角度促進(jìn)組織持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。當(dāng)然，也可以將質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)落實(shí)到各分支機(jī)構(gòu)作為目標(biāo)管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來(lái)考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法?！坝脩魸M意度”即是對(duì)用戶某一承諾作出定量描述，其定義為“用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度”。組織開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進(jìn)行。根據(jù)顧客、市場(chǎng)的反饋信息和投訴，即通過(guò)分析找出不能滿足用戶要求的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責(zé)任部門，實(shí)施改進(jìn)；(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高用戶滿意度水平。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在以下幾個(gè)方面是一致的：(1)兩者均強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量作為組織的中心工作，注重質(zhì)量方針和目標(biāo)；(2)兩者均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會(huì)和組織成員長(zhǎng)期受益；(3)兩者均強(qiáng)調(diào)全過(guò)程控制。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語(yǔ)言。可以這樣說(shuō)，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行是組織當(dāng)前進(jìn)一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組?！蔽覈?guó)把QC小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來(lái)，采用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。PDCA循環(huán)活動(dòng)是QC小組開(kāi)展的核心程序。二、D（實(shí)施）階段(5)按制訂的措施計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)施；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實(shí)施情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)，予以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，鞏固活動(dòng)成果；(8)將未能解決的問(wèn)題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。組織應(yīng)積極利用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)形式來(lái)實(shí)施糾正與預(yù)防措施，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，解決產(chǎn)品、過(guò)程、體系中存在的問(wèn)題以改進(jìn)、完善組織的質(zhì)量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，造成團(tuán)結(jié)、活躍、積極進(jìn)取的工作氛圍，推動(dòng)組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：* 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。* “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。* 8“監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（）；組織可以通過(guò)糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝168。168。168。168。168。穩(wěn)定性168。168。168。168。168。安全性168。168。168。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。顧客滿意度測(cè)評(píng)步驟9．5．2．2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例（第一步）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（三） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見(jiàn)下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) （四） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。168。168。產(chǎn)品外觀168。168。168。168。168。耐用性168。168。168。168。168。有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。具體見(jiàn)下表：識(shí)別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）252。 平行職能關(guān)系顧客252。 供應(yīng)商252。 經(jīng)銷者252。 最終使用者對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)分類。（第三步）抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。下面介紹簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取n個(gè)，要求每個(gè)由n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。常用的1α=，此時(shí)μ1α/2=。在不同的σ和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n σ d 93114144188256369576 100124157204278400625 108134169221301433676 117144183238324467729 25155196256348506784 135166210275374538841 144178225294400576900 1692092643454696761056 1962423064005447841225 2252783524596259001406 25631640052271110241600 28935745259080311561806 32440050666190012962025 361446564737100314442256 400494625816111116002500（第四步）問(wèn)卷設(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路l 首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。l 最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。 是非題。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 161。否 216。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。 工具型的 161。電子書(shū)型的 161。 質(zhì)量管理方法 161。優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 161。例1 您已購(gòu)買過(guò) 套質(zhì)量管理軟件。例 您購(gòu)買該軟件的原因是 161。 需要培訓(xùn)資料 161。 內(nèi)容豐富 161。（第五步）實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：a)問(wèn)卷調(diào)查；b)不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問(wèn)?？梢耘c一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。2） 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫，提交就可以。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。（第六步）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。（第七步）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望ξx2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度