【正文】 和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。企業(yè)必須站在人才內(nèi)在需求的角度最大限度地為他們創(chuàng)造良好的工作條件、寬松的工作環(huán)境和符合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)待遇，做到 “ 以事業(yè)留人，以感情留人，以待遇留人 ” 。 對(duì)知識(shí)型員工的管理，一方面要充分尊重他們的意愿，為他們創(chuàng)造各種可能的條件；另一方面，還要根據(jù)他們的特點(diǎn)，采用可行的管理方法，選擇高效的激勵(lì)措施。 ?有效的激勵(lì)與溝通成為留住人才的重要條件 ?人力資源管理人員的地位和素質(zhì)要求提高 它是指企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的職能。 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件來(lái)執(zhí)行完成 ,網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件將完成財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理、在線(xiàn)管理和對(duì)電子商務(wù)的管理。 (二 )網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ? 使企業(yè)財(cái)務(wù)管理突破了時(shí)空的界限 ? 企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的成本和財(cái)務(wù)成本降低 ? 使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn) ? 對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的方法提出了新的要求 ? 要求財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)新的管理模式和工作 模式 (二 )網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ?電子化采購(gòu)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，借助計(jì)算機(jī)管理企業(yè)的采購(gòu)活動(dòng)。 (三 )電子化采購(gòu)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 ?降低采購(gòu)成本 ?提高采購(gòu)效率 ?獲得采購(gòu)主動(dòng)權(quán) ?優(yōu)化采購(gòu)管理 ?保證采購(gòu)質(zhì)量 ?增加交易的透明度 ?加強(qiáng)供求雙方的業(yè)務(wù)聯(lián)系 (三 )電子化采購(gòu)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 電子商務(wù)與服務(wù) ①服務(wù)是電子商務(wù)的基石 ②電子商務(wù)對(duì)服務(wù)的要求 電子化服務(wù) ①電子化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式 ②電子化服務(wù)中的網(wǎng)站有效性 (四 )電子商務(wù)的服務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng) 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程 電子商務(wù)商業(yè)模式 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程 制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃 進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組 完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè) 創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣 完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng) 評(píng)估電子商務(wù)效果 電子商務(wù)商業(yè)模式 ?最基本的意義而言，是指做生意的方法，一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益的模式 ?商業(yè)模式包含如下三個(gè)要素： – 產(chǎn)品、服務(wù)或信息流的體系結(jié)構(gòu) – 不同商業(yè)角色潛在利益 – 收入來(lái)源 (一 )商業(yè)模式的描述 戰(zhàn)略目標(biāo) ?電子商務(wù)能夠是企業(yè)向客戶(hù)提供哪些獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)，或者使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值，差別化、低成本還是目標(biāo)聚集？ ?電子商務(wù)是否能夠使企業(yè)為客戶(hù)解決由此產(chǎn)生的一系列新問(wèn)題？ ?企業(yè)是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃？ (二 )電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵 電子商務(wù)商業(yè)模式 目標(biāo)客戶(hù) ①客戶(hù)范圍 ②產(chǎn)品或服務(wù)范圍 ?電子商務(wù)能夠使企業(yè)接觸到哪些范圍的客戶(hù)？是面向全球的客戶(hù)還是一定地理范圍的客戶(hù)？是面向商家還是面向消費(fèi)者？ ?企業(yè)的客戶(hù)具有什么特點(diǎn)？ ?電子商務(wù)是否改變了原有的產(chǎn)品或者服務(wù)？ ?企業(yè)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)分別提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？ 收入和利潤(rùn)來(lái)源 ?企業(yè)原有的收入來(lái)源有哪些，電子商務(wù)使企業(yè)收入來(lái)源產(chǎn)生了哪些變化？ ?企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)后有哪些新的收入來(lái)源？ ?企業(yè)收入來(lái)源中，哪些對(duì)公司的利潤(rùn)水平具有關(guān)鍵性的影響？ ?哪些客戶(hù)對(duì)哪些收入來(lái)源作出貢獻(xiàn)？ ?企業(yè)利潤(rùn)的決定因素有哪些？ 價(jià)值鏈 為了向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)必須進(jìn)行一些能夠支持這些價(jià)值的活動(dòng)，這些活動(dòng)往往具有一定的關(guān)聯(lián)性，一般被稱(chēng)作價(jià)值鏈。 ①基本活動(dòng)中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶(hù)溝通、供應(yīng)和分銷(xiāo)商訂單處理乃至支付都可以通過(guò)電子商務(wù)在網(wǎng)上完成。 ③輔助活動(dòng)中的人力資源管理和技術(shù)開(kāi)發(fā)中的部分活動(dòng)也都可以通過(guò)電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成。 (一 )客戶(hù)關(guān)系管理定義 客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將 企業(yè)的客戶(hù) (包括最終客戶(hù) 、 分銷(xiāo)商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源 ， 通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 ， 保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值 。 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具 。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 ， 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了 。 所以 ， 客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新 。 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域 ， 通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售 、 市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面 、 個(gè)性化的客戶(hù)資料 ， 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) 、 信息分析的能力 ， 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ， 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 ， 吸引和保持更多的客戶(hù) ， 從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 。 (二 )客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) ， 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 。 具體操作時(shí) ， 它 將看待 “ 客戶(hù) ” 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè) ， 各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互 ， 但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè) 。 為了實(shí)現(xiàn) CRM，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理 。 企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要 ， 只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常 “ 曝光 ” 就可以樹(shù)立并保持自己的品牌 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊 美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) ， 但在 80年代不得不宣布破產(chǎn) 。 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng) 。 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 ， 最后不得不以倒閉告終 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊 網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換 ， 最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上 ， 這就要求 企業(yè)流程要能夠在制造 、 運(yùn)輸 、 售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 從批量生產(chǎn)向批量定制 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活 ， 同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式 ， 使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn) (Mass production)向批量定制 (Mass customization)轉(zhuǎn)變 。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊 ， 進(jìn)入了機(jī)械化 、 電氣化 、自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代 ， 極大地提高了生產(chǎn)率 。 在這種生產(chǎn)模式下用戶(hù)不得不將自己的需求往有限的選擇上套 。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 客戶(hù)關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù) 在電子商務(wù)背景下 ， 客戶(hù)關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù) ， 這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同 。 良好的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)把握在線(xiàn)顧客的真實(shí)需求 、 改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系 、 培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提 。 而這又為客戶(hù)關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ) 。 客戶(hù)只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站 ， 就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息 ， 尋找用以決策的依據(jù)及滿(mǎn)足需求的可行途徑 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 架設(shè)了更有效的溝通渠道 ， 構(gòu)建了交互式的溝通方式 Inter在客戶(hù)與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Inter等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶(hù)信息，并及時(shí)傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的更好保護(hù)和利用。在 Inter和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這一基礎(chǔ)的支持下， CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線(xiàn)客戶(hù)的一種必然要求。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM (五 )客戶(hù)關(guān)系管理的功能 不同的 CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊 ，從客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā) ， 其功能基本包括： (1)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理 (2)客戶(hù)價(jià)值管理 (3)客戶(hù)服務(wù)管理 (4)客戶(hù)溝通管理 客戶(hù) 數(shù)據(jù)管理 客戶(hù) 價(jià)值管理 客戶(hù) 服務(wù)管理 客戶(hù) 溝通管理 客戶(hù) 滿(mǎn)意 圖 2 CRM功能結(jié)構(gòu)圖 ? 客戶(hù)數(shù)據(jù)管理 ：是 CRM的基礎(chǔ)，通過(guò)多個(gè)源頭對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉，并將其存儲(chǔ)到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告，為滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需要提供數(shù)據(jù)。 ? 客戶(hù)服務(wù)管理 ：是 CRM的核心，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值管理的理論，就可以對(duì)客戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)。 泰國(guó)東方飯店：酒店的客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以客戶(hù)服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。 一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。 那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道： “ 于先生是要用早餐嗎？ ” 于先生很奇怪，反問(wèn)： “ 你怎么知道我姓于？ ” 服務(wù)生說(shuō)： “ 我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生說(shuō)： “ 于先生，里邊請(qǐng)。 ” 如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 ” 于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“ 老位子，老位子！ ” 小姐接著問(wèn)： “ 老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？ ” 現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了， “ 老菜單，就要老菜單！ ” 于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 ” 服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話(huà)時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。在于先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有 3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。 這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。迄今為止，世界各國(guó)的 20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每天有 1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。 供應(yīng)鏈管理 SCM (一 )什么是供應(yīng)鏈 (二 )供應(yīng)鏈管理的定義 (三 )供應(yīng)鏈管理的核心思想 (四 )供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 (五 )供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì) (六 )電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 (一 )什么是供應(yīng)鏈 ? 我國(guó) 《 物流術(shù)語(yǔ) 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義：“供應(yīng)鏈，即生產(chǎn)與流通過(guò)程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。 供應(yīng)鏈的定義：供應(yīng)鏈 (Supply Chain)是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 零售商 最終客 戶(hù) 批發(fā)商 供應(yīng)商 制造商 反向 物流 物流 信息流 資金流 SCM內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 (二 )什么是供應(yīng)鏈管理 ? 馬士華 《 供應(yīng)鏈管理 》 供應(yīng)鏈管理是以各種技術(shù)尤其是 信息技術(shù)為依托 ， 以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo) ， 應(yīng)用系統(tǒng)的方法來(lái)管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)間 的相互關(guān)系，以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)的 商流、物流、信息流、資金流在整個(gè)供應(yīng)鏈上的暢通無(wú)阻的流動(dòng) ，最終達(dá)到雙贏甚至是 多贏目的 的過(guò)程。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)需要從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始，健全供應(yīng)鏈管理的軟件、硬件設(shè)施，其中最主要的兩個(gè)核心觀念就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈成本管理。 而賣(mài)方極力抬高價(jià)格 ， 取而代之的是 “ 雙贏 ” 和“ 多贏 ” 的新型企業(yè)合作關(guān)系 ， 從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對(duì)立關(guān)系 ， 強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 在供應(yīng)鏈中不再孤立地看待各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè) ， 而是把供應(yīng)商 、 制造商 、