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2025-06-29 02:55本頁面
【正文】 業(yè)互動，了解客戶需求，掌握客戶反應(yīng)。 第 三 章 識 別 客 戶 第三章 識別客戶 第一節(jié) 客戶基本概念 第二節(jié) 客戶識別概述 第三節(jié) 定義客戶信息 第四節(jié) 收集客戶信息 第五節(jié) 整合、管理客戶信息 第六節(jié) 更新客戶信息 第七節(jié) 客戶信息安全 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件，每周消費25美元以上的顧客每隔一周會收到一份定制的購物清單，由顧客以往的采購記錄及商品現(xiàn)價、交易政策或折扣共同派生出來。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及同類別殺手的主要防御手段。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價、交易政策或折扣共同派生出來的。當(dāng)顧客到收銀臺結(jié)賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。 ? 購物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。但是，如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r值回報。我們的目標(biāo)就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。 ? 羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。從而 ? 羅布將這種信息看作是自己的小秘密。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣。 消費者與顧客 ? 消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務(wù)的 個人 ，是指占用和使用生活消費品和服務(wù)品的個人和家庭。有廣義和狹義之分。 顧客的特征 ? 首先，顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 ? 第三，顧客包括了現(xiàn)實顧客和潛在顧客。 對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人 直接 發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。 顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實顧客 潛在顧客 顧客的含義 外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或個體。 在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是 “ 外部 ” 客戶。 ? 識別客戶的目的：當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時候，能夠認(rèn)出每一個客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對每一個具體客戶的完整印象。 一般豆?jié){店賣的甜豆?jié){只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。 第二種是具有滋養(yǎng)喉嚨保護(hù)聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學(xué)的老師所貼心準(zhǔn)備的。 除此之外，這家店對客戶的姓名都能熟記，
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