提高客戶服務(wù)回訪的有效性國網(wǎng)-在線瀏覽
2025-06-22 22:35本頁面
【正文】 缺少對座席人員回訪的監(jiān)督 缺少回訪 工作標準 缺少監(jiān) 督考核 工作責(zé)任心不強 回訪內(nèi)容不全面 座席人員學(xué)歷低 公司對回訪工作質(zhì)量沒有明確的要求 思想教 育不夠 沒有專職黨群干部 七、要因確認 七、要因確認 序 號 項 目 驗 證 過 程 結(jié)論 1 缺少培訓(xùn) 客服中心有專人負責(zé)組織培訓(xùn)，培訓(xùn)制度健 全，只是缺少關(guān)于服務(wù)回訪的針對性培訓(xùn)，只 要調(diào)整培訓(xùn)思路和內(nèi)容，此問題可以解決。 非要因 3 沒有專職黨群干部 客服中心雖然沒有專職書記和工會主席，對員 工思想教育不夠 ,但思想教育對員工重視回訪 的作用并不明顯。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)只有 極少數(shù)客戶不配合，比例僅占 ％左右，對回 訪的有效性影響不大。 ★要因 6 沒有滿意判定 依據(jù) 座席人員不知道如何判斷客戶是否滿意，只能 根據(jù)個人的理解判斷，判斷起來比較隨意，不 能準確反映客戶的滿意狀況。 ★要因 8 回訪工作沒有納入績效考核 回訪工作沒有納入績效考核，員工不重視回訪，也使我們對回訪的監(jiān)督流于形式。 非要因 七、要因確認 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 七、要因確認 缺少對座席人員回訪的監(jiān)督 沒有滿意判定依據(jù) 缺少回訪工作標準 回訪工作沒有納入績效考核 四條要因 ★ ★ ★ ★ 八、制定對策 八、制定對策 序 號 要 因 對 策 目 標 措 施 責(zé)任人 完成 時間 1 缺少對座 席人員回 訪的監(jiān)督 增加管理 監(jiān)督回訪 實現(xiàn)對座席 人員回訪的 監(jiān)督，確保 回訪的有效 性。 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 實施一 增加管理監(jiān)督回訪 將管理監(jiān)督回訪的職責(zé)增加崗位工作標準中。 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 滿 意 不滿意 “謝謝”、“很好”、“很及時”、“問題解決了“等 “這樣不行”、“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”、“我要向媒體反映”、“根本沒有解決” 等 座席人員回訪滿意判定標準 實施二 制定 《 客戶滿意判定標準 》 很滿意 滿
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