【正文】 業(yè)又懂電商運營的人才。(4)運營成本增加除此之外，“家具企業(yè)運營成本的增加”也為電商發(fā)展瓶頸主因之一。尤其當前不景氣的市場大環(huán)境下，諸多企業(yè)開始縮減電商板塊的開資；由于投入減少，電商基礎(chǔ)建設(shè)和售后服務(wù)隨之受到影響，用戶體驗也面臨下降態(tài)勢。分析步驟：（1）羅列組織內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢，以及外部機會和威脅。（2）優(yōu)勢S與劣勢W、機會O與威脅T相互組合，形成SO（增長型）、ST（多元化）、WO（扭轉(zhuǎn)型）和WT（防御型）策略。WO（機會/劣勢）扭轉(zhuǎn)型策略：狀態(tài)為存在一些外部機會，但公司有一些內(nèi)部的劣勢妨礙著它利用這些外部機會，策略為利用外部資源來彌補公司內(nèi)部劣勢。WT（威脅/劣勢）防御型策略：狀態(tài)為外部有威脅，公司優(yōu)劣勢，策略為減少內(nèi)部劣勢同時回避外部環(huán)境威脅，即不正面迎接威脅，最終置之死地而后生。第三章 家裝電商案例分析指某企業(yè)經(jīng)營自有品牌的電商平臺。經(jīng)過前期調(diào)研，僅海爾商城一家實現(xiàn)了持續(xù)性的有效經(jīng)營，產(chǎn)品賣出達30萬件左右，并有一定的特色。故以海爾商城為例進行分析。發(fā)展歷程：成立初期主要負責集團電子商務(wù)規(guī)劃和實施、信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)和技術(shù)服務(wù)項目開發(fā)等。海爾商城近年來每年業(yè)績?nèi)〉?00%以上增長。業(yè)務(wù)范圍：海爾品牌家電。價格：提交訂單商品如在7日內(nèi)降價，折返差價。售后：送貨安裝同步，貨到付款、體驗滿意后付款。指立足傳統(tǒng)實體店的大型家裝賣場將業(yè)務(wù)線上化的一類網(wǎng)站經(jīng)營模式。其中，紅美商城先期投入達2億元，而上線運營的半年內(nèi)，其交易額僅為4萬元左右，被業(yè)內(nèi)認為是失敗的電商案例。現(xiàn)以居然在線為例進行分析。發(fā)展歷程：居然在線由居然之家的全資子公司北京居然之家電子商務(wù)有限公司全面運營管理。經(jīng)營規(guī)模：截止到2014年底，居然之家分店數(shù)量達到110家，營業(yè)面積達500萬平米，年銷售額超過350億元。居然在線依托居然之家的品牌影響力和資源優(yōu)勢，以線上線下一體化為基礎(chǔ)，以設(shè)計為驅(qū)動，涵蓋裝修設(shè)計、施工、線上商城及線下實體購物體驗中心，打造全業(yè)態(tài)、全渠道、全生命周期的線上線下一體化家居平臺生態(tài)圈。截至2014年，居然之家連鎖數(shù)量已經(jīng)達到110家，針對傳統(tǒng)家具行業(yè)而言，其線下實力非常強大。主要案例包括天貓家裝、京東家裝、日日順家居城、蘇寧易購等。蘇寧、國美以O(shè)2O模式為主，與我方平臺建設(shè)思路偏差較大，不建議調(diào)研。成立時間：天貓商城為中國線上購物的地標網(wǎng)站，天貓家裝于2010年正式上線。業(yè)務(wù)范圍：天貓家裝專業(yè)打造平臺，整合家具類、建材類、裝修服務(wù)類、家紡類等品牌商及生產(chǎn)商，為商家和消費者之間搭建銷售平臺，打造良好的平臺生態(tài)圈并推動生態(tài)圈參與者共榮。平臺型企業(yè)實質(zhì)上的核心客戶是平臺盈利來源的入駐平臺的企業(yè)，平臺真正的盈利項目是為入駐企業(yè)提供的推廣服務(wù)及配套服務(wù)。主要表現(xiàn)為：（1）保證金、技術(shù)服務(wù)費和實時劃扣技術(shù)費。（2）廣告收入和關(guān)鍵詞競價收費。關(guān)鍵詞競價收費指商家付費購買關(guān)鍵詞，以提高在搜索結(jié)果中的排名，提高店鋪的流量。依托數(shù)據(jù)庫，根據(jù)商家需求開發(fā)大量的軟件和附加服務(wù)進行收費，如圖片空間、會員關(guān)系管理、裝修模板、數(shù)據(jù)魔方、量子統(tǒng)計等。目前發(fā)展較快的家居電商有家裝e站、土巴兔、齊家網(wǎng)、美樂樂、我愛我家網(wǎng)、星易家等。故以家裝e站、齊家網(wǎng)為例進行分析。經(jīng)營規(guī)模：截止到2014年11月19日，家裝e站簽約城市運營商已突破300家，已在全國70余個城市建立了線下體驗及服務(wù)中心。業(yè)務(wù)范圍：主要包括家裝裝修及提供家裝所需的主材。家裝e站的運營模式如下： 運營模式（1）一口價：只報面積及衛(wèi)生間數(shù)量，家裝e站即可報價，比市場價低30%以上。（2）三不限：不管地板或瓷磚，想怎么鋪就怎么鋪，不限平米；不改變房屋結(jié)構(gòu)，想要幾樘就給幾樘，不限樘數(shù)；櫥柜“一”或“L”形想給多長給多長，不限長度。（4）必備主材一站搞定：家裝e站和一些主要材料商達成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以較優(yōu)惠價格直接采購材料，搭配組成套餐式材料包。（5）主流產(chǎn)品嚴格篩選：以“安系列”為例，有以下品牌：開洋、福田、煌麗、圣雅、貝爾、康提羅、冠珠、天偉、新南悅、瀚美居、摩恩、澳斯曼、歐路莎、泰陶、歐克、益瑪、潛水艇等。除了上述六點對消費者的痛點把握，家裝e站有自身的競爭優(yōu)勢：① 公司具有較強互聯(lián)網(wǎng)思維和產(chǎn)業(yè)思維的結(jié)合優(yōu)勢。③金螳螂的實力為家裝e站提供了競爭對手難以獲得的資金和其他資源支持。：（1）收入分析：目前收入來源主要有：①服務(wù)商的加盟費。服務(wù)商將每年向金螳螂電商繳納一定數(shù)額的加盟費。家裝e站將按照線上成交額的一定比例提取傭金。金螳螂電商的采購體系建成后，會采用F2C的模式（factory to customer從工廠到顧客），公司可以通過材料買賣價差獲利。未來公司可以形成收入的來源還有：①對服務(wù)商裝修費進行分賬（按照交易額的一定比例收取，例如2%）；②合作材料供應(yīng)商的銷售返傭；③對設(shè)計費進行分賬（按照交易額的一定比例收取，目前尚未收取）；④基于設(shè)計、施工和材料銷售所獲得的大數(shù)據(jù)，對業(yè)主針對性的展開軟裝、家電、智能家居產(chǎn)品、家政服務(wù)的銷售；⑤廣告和數(shù)據(jù)服務(wù)費；⑥基于金融服務(wù)托管資金產(chǎn)生收入。家裝e站借助金螳螂專業(yè)背景和資金支持，未來三年有望迎來爆發(fā)期，其作為整合產(chǎn)業(yè)鏈參與者的平臺公司，未來需要重點打造四大體系：（1）對服務(wù)商的綜合管理體系：建立起完整有效的篩選，評價，管理，考核系統(tǒng)。（3）培訓認證體系：將流程服務(wù)標準化，開發(fā)有效的培訓產(chǎn)品，對材料服務(wù)商，綜合服務(wù)商，施工工人等培訓認證。成立時間：齊家網(wǎng)創(chuàng)立于2005年3月。2008年，以線下用戶體驗中心為標志的中間過渡階段，建造O2O電商平臺。2013年下半年開始，齊家網(wǎng)著力打造全新概念的線下體驗場所 互聯(lián)網(wǎng)門店。在上海、蘇州、無錫、杭州和昆山等城市建立了實體店。經(jīng)營規(guī)模：截止至2014，齊家網(wǎng)拓展至全國46城分支機構(gòu)，擁有超過500萬會員和超過40000個供應(yīng)商。計劃到2016年在全國落地300個互聯(lián)網(wǎng)線下體驗店業(yè)務(wù)范圍：家居、建材團購O2O。價格：團購價主導的建材家居賣場。售后：擁有金牌施工隊、正品保障、投訴維權(quán)、7天無理由退換貨、延遲賠償?shù)?。通過會員線上訂單支付、線下實體店體驗消費，將線下商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，最大化地實現(xiàn)信息和實物之間、線上和線下之間、網(wǎng)絡(luò)店鋪與實體店之間的無縫銜接。（1）展會為現(xiàn)在的主要收入，即利用線上平臺吸引用戶到展會購買商品，并收取商戶的參與費用，減去場地費用即為利潤。
（3）廠家直接團購，按照實際銷售分成。改造傳統(tǒng)PC時代獲取用戶的方式，利用移動互聯(lián)網(wǎng)掌握家裝行業(yè)的流量入口；（2）家裝戰(zhàn)略。以上海為例，每年35萬戶左右裝修公司的業(yè)務(wù)，其中10萬戶左右是通過齊家網(wǎng)推薦的。同時上線裝修管家APP，幫助用戶進行家裝施工進度的全過程管理；（3）以百城計劃為核心的連鎖拓展戰(zhàn)略。齊家不僅構(gòu)建與生產(chǎn)廠家之間的共贏關(guān)系，還在構(gòu)建和經(jīng)銷商之間的共贏關(guān)系，并能夠通過降低廠家和經(jīng)銷商流通環(huán)節(jié)成本，提高經(jīng)營效率和效益，促進供應(yīng)鏈的健康良性發(fā)展。齊家錢包將成為O2O環(huán)節(jié)中的重要工具，實現(xiàn)先收貨安裝后付款。成立時間：日日順商城2012年正式上線。經(jīng)營規(guī)模：，日日順在全國建立了7600多家縣級專賣店，26000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，在中國2800多個縣建立了物流配送站。日日順整合虛網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）、營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)四網(wǎng)優(yōu)勢，通過虛實融合戰(zhàn)略，為用戶提供全流程一體化的解決方案。日日順盈利模式與天貓家裝一致。2014年中國家裝電商用戶年齡分布中，%；其次為31 35歲的用戶，%，主流用戶較為年輕。圖 （2）近四成用戶家庭月收入在810k。圖 中國家裝電商用戶行為研究（1）材料鑒別、裝修經(jīng)驗、案例是家裝用戶的主要興趣點。②不同屬性人群傾向的內(nèi)容有所差異，有裝修經(jīng)歷的用戶偏好瀏覽裝修經(jīng)驗，計劃為房屋裝修的用戶則對材料鑒別的知識更感興趣。圖 在線調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，裝修公司的裝修質(zhì)量和裝修公司的口碑是用戶在選擇裝修公司時的主要依據(jù)。（3）線下購買仍占主導， O2O形式逐步被用戶接受線下渠道如建材家具市場、超市、品牌專營店仍然是用戶在購買家裝建材產(chǎn)品的主要渠道。與此同時，線上預約，線下體驗、購買的家裝O2O模式開始受到有房屋裝修需求的用戶關(guān)注，用戶習慣的逐步形成將為家裝O2O模式未來發(fā)展帶來更廣闊的空間。電商平臺的痛點主要有價格、質(zhì)量、服務(wù)3大類13小點：價格類：(1)價格高于其他平臺(2)大額支付不安全(3)設(shè)計施工安裝價格不透明(4)支付流程復雜產(chǎn)品類：(5)實物顏色、尺寸與需求不匹配(6)產(chǎn)品分類少(7)品牌數(shù)量少服務(wù)類：(8)售后服務(wù)差(9)網(wǎng)站界面的用戶體驗差(10)不能提供一站式服務(wù)需求(11)不能滿足定制化需求(12)不能滿足本地化需求(13)配送安裝不專業(yè)針對以上痛點，結(jié)合案例逐條分析如下：(1)價格高于其他平臺分析：選取8款電商平臺上銷量較高的產(chǎn)品：潔具陶瓷類（建材類總交易額占比第一）、電器類（與海爾商城橫向?qū)Ρ龋?、家具類（床的交易額占比最高），在不同平臺上的價格如下圖表：（備注：標黃價格為最低價）結(jié)論： 居然在線：只售家具，線上線下價格相同；海爾商場：海爾電器類價格較低；天貓家裝：整體價格較低；日日順：大型家具類價格最低；齊家網(wǎng)：價格優(yōu)勢不明顯；家裝e站：家裝、建材買賣一口價，無單獨建材價格。(同天貓家裝)。目前，各大電商平臺均能借助較成熟的第三方（銀行、支付寶等）技術(shù)解決大額支付安全性問題。 結(jié)論：不同電商平臺的報價流程及價格組成不一，相比傳統(tǒng)的線下施工隊，電商平臺的價格相對透明。結(jié)論：不同電商平臺的支付流程不一，相對都較成熟，流程較簡單。家裝E站：有自己的設(shè)計業(yè)務(wù)，基本可以滿足尺寸匹配問題，色差問題無有效解決途徑。線下體驗店或?qū)嶓w店可以解決色差及尺寸問題。除此之外，海爾電商不提供家裝類商品，僅提供海爾品牌電器類產(chǎn)品；天貓具有上百個品牌，前10品牌涵蓋率100%；日日順涵蓋10個品牌，前10品牌涵蓋率40%；齊家網(wǎng)涵蓋79個品牌，前10品牌涵蓋率為80%；家裝E站涵蓋10個品牌，前10品牌涵蓋率為40%；以潔具陶瓷、櫥柜為例，結(jié)論同上；(8)售后服務(wù)差各個電商平臺對此痛點的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：傳統(tǒng)家具行業(yè)，與商家合作經(jīng)驗豐富，售后服務(wù)保障較好；海爾商城：有官方的售后服務(wù)體系，可信賴程度高，產(chǎn)品售出7日內(nèi)可退換貨；與線下同等服務(wù)，全國聯(lián)保，統(tǒng)一網(wǎng)上報修；有一定服務(wù)周期規(guī)定；天貓家裝：負責協(xié)調(diào)店家與顧客的溝通問題，不負責具體的業(yè)務(wù)問題；日日順：有一定的售后服務(wù)體系；齊家網(wǎng)：有專業(yè)機構(gòu)（齊家老娘舅）進行售后服務(wù)；家裝E站：有一定的售后服務(wù)體系； 結(jié)論：不同電商平臺的售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。結(jié)論：不同電商平臺用戶體驗不同，天貓、海爾商城體驗較佳。； 結(jié)論：調(diào)研范圍內(nèi)的6個電商平臺均可全部或部分提供一站式服務(wù)。有“安系列、康系列、享系列”三大打包式硬裝方案； 結(jié)論：定制化需求是未來消費者的購物趨勢，不同電商平臺因自身優(yōu)勢不同，起步不同，定制化進程也不同。家裝e站簽約城市運營商已突破300家，已在全國70余個城市建立了線下體驗及服務(wù)中心。(13)配送安裝不專業(yè)