【正文】 記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以拾遺物品處理。這樣，店、客之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將歸于消失，酒店亦無(wú)須向賓客承擔(dān)違約責(zé)任。 五、關(guān)于店堂告示?！弊∷迏f(xié)議雙方有各自的權(quán)利和義務(wù)，法律責(zé)任的確定應(yīng)建立在對(duì)主、客觀因素充分剖析的基礎(chǔ)之上；酒店以“賓客未將現(xiàn)金及貴重物品存至指定地點(diǎn)”為由，逃避有可能承擔(dān)的法律責(zé)任， 有悖于“法律面前人人平等”的原則?！笨梢?jiàn)，本案中酒店名除自身責(zé)任的聲明沒(méi)有法律效力。第二天早上發(fā)現(xiàn)，停放在飯店院內(nèi)樓下的桑塔納嬌車(chē)失蹤。 XG大酒店 答復(fù)，該酒店 1998 年 10月 1 日開(kāi)始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，由于酒店工程尚未安全竣工，停車(chē)場(chǎng)仍在施工，沒(méi)有正式啟用，所以酒店門(mén)前的停車(chē)場(chǎng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有安排人員看管。 經(jīng)調(diào)查，該酒店停車(chē)場(chǎng)可以停放 30 輛小車(chē)，因未竣工，所以沒(méi)有圍墻。 點(diǎn)評(píng)： 酒店無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開(kāi)業(yè)，保護(hù)好住店客人車(chē)輛安全的責(zé)任是存在的?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！? 酒店在設(shè)施設(shè)備沒(méi)有安全到位或建成的情況下，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到有可能危及客人人身和財(cái)物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當(dāng)盡最大的可能采取措施消防危害，如一時(shí)無(wú)法消除，飯店應(yīng)當(dāng)向客人做出明確的警示。該大酒店雖然沒(méi)有收取停車(chē)費(fèi)，但由于沒(méi)有對(duì)客人做出明確的警示，而且停車(chē)場(chǎng)就 位于飯店的樓前，在飯店的控制范圍內(nèi)，所以飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)客人車(chē)輛的被竊承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！贝筇媒?jīng)理向客人表示：“此事我們要先調(diào)查一下，進(jìn)出客房是兩位服務(wù)員同進(jìn)同出，并有時(shí)間記錄。 點(diǎn)評(píng)： 大堂經(jīng)理遇到客人反映丟失物品的情況并不少見(jiàn)。 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保衛(wèi)部。 查詢客人是否曾有有客來(lái)訪的相關(guān)資料，并做記錄。要視客人要求由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?！? 通常情況下，酒店不開(kāi)據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局。 保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車(chē)來(lái)到了浙江某三星級(jí)飯店。他們只好自開(kāi)車(chē)門(mén)下車(chē)。半小時(shí)后，記者再次來(lái)到該飯店。當(dāng)記者踏上臺(tái)階時(shí)，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺(jué)像警察盯小偷。來(lái)賓對(duì)飯店服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印像往往就是先從這里獲得。除了思想、業(yè)務(wù)等方面應(yīng)達(dá)到本崗位所要求的規(guī)范，門(mén)童與保安在接待禮儀方面還需做到下列幾個(gè)方面： 門(mén)童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。凡來(lái)酒店的車(chē)輛停在正門(mén)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟開(kāi)門(mén)，迎接客人下車(chē)。但是對(duì)信仰 佛教和伊斯蘭教的客人不能為其護(hù)頂，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣會(huì)把“圣光”遮住。如一時(shí)無(wú)法確定，可將手抬起而不護(hù)頂，做好防范準(zhǔn)備。遇到車(chē)上裝有行李，應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品，而后關(guān)門(mén)。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車(chē)，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行 李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。門(mén)童要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)?？腿诉M(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。門(mén)童還兼有安全保衛(wèi)任務(wù)，應(yīng)利用其特殊的工作崗位，注意門(mén)前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員 ，協(xié)助做好酒店的安全工作。 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門(mén)童應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代客人叫車(chē)。客人坐好后，還要為客人關(guān)上車(chē)門(mén)。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng)，門(mén)童躬身立正，站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨 ”、“歡迎您再來(lái)”、“祝你旅途愉快！”等道別語(yǔ)，目送客人的車(chē)離去。對(duì)重點(diǎn)客人車(chē)輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。載客的車(chē)多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車(chē)到達(dá)的先后順序安排客人乘車(chē)。酒店除了提供客人吃住娛樂(lè)外，還必須提供客人汽車(chē)停放，同時(shí)必須保證汽車(chē)停放的 安全。當(dāng)客人的汽車(chē)停放好后，應(yīng)提醒客人將車(chē)窗關(guān)好鎖住。有些客人喜歡把幾十元、幾百元的過(guò)橋費(fèi)和路費(fèi)放在汽車(chē)儀表盤(pán)上，還有些客人會(huì)把高檔香煙和公文包等貴重物品隨意擺放在車(chē)內(nèi)，車(chē)窗外很容易看到這些物品的存在，這些都對(duì)車(chē)管安全留下了隱患。此外，還應(yīng)注意一下車(chē)與車(chē)之間的距離是否適當(dāng)，道路是否被占用、其他車(chē)輛是否被堵 住等情況，對(duì)高檔車(chē)輛的停放要尤其注意。夜間管理車(chē)輛，特別需要高度警惕，對(duì)停車(chē)場(chǎng)和周邊的可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)視，以防不測(cè)。此外，還應(yīng)知道附近汽車(chē)修理點(diǎn)的電話號(hào)碼，以解決客人的燃眉之急。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，在離 店前才發(fā) 現(xiàn)，便心急如焚地向大廳服務(wù)處求助。經(jīng)過(guò)一番折騰，鑰匙還是沒(méi)有下落。見(jiàn)此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開(kāi)密碼箱。當(dāng)客人看到箱子已打開(kāi)，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時(shí)，激動(dòng)地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務(wù)給他留下了難忘的印象。 本例中，南京某大酒店大廳服務(wù)處的小葛就真正實(shí)踐著這種承諾，履行著這種作風(fēng)。當(dāng)鑰匙還是無(wú)著落時(shí)，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。小葛對(duì)自己無(wú)力解決的困難，沒(méi)有簡(jiǎn)單地一推了之，而是請(qǐng)求酒店工程部技術(shù)人員的支持，終于為客人救了急、解了難。每當(dāng)遇到類似情況，都 應(yīng)毫不猶豫地出主意、想辦法，千方百計(jì)地為客人排憂解難。 手機(jī)丟失之后 福州某三星級(jí)酒店監(jiān)控室正在回放監(jiān)控?cái)z像的錄像：這是客房10 樓電梯間。此時(shí)是下午 3 點(diǎn) 30 分。不一會(huì)兒，大概有人開(kāi)門(mén)了，不知她與開(kāi)門(mén)的人說(shuō)著什么。 當(dāng)她從那個(gè)房間出來(lái)時(shí)，已是下午 6 點(diǎn) 15 分了。在這段時(shí)間里不見(jiàn)有其他人進(jìn)出該房間。然后對(duì)楊總經(jīng)理說(shuō)道：“可以告訴客人了，他說(shuō)下午沒(méi)有別人進(jìn)他的房間是不真實(shí)的，不然可以叫他來(lái)看錄像。究竟是什么事情讓楊總緊張了一陣呢？ 原來(lái)，住在 10樓 1012房的游先生，于當(dāng)天下午 6 點(diǎn) 30分左右找大堂副理報(bào)告，說(shuō)他去吃晚飯時(shí)把手機(jī)忘在房里，等吃過(guò)飯回到房間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見(jiàn)了。 楊 總聽(tīng)了大堂副理匯報(bào)后，在保安部王經(jīng)理的陪同下，匆匆趕到客人房間。 “我是下午 1點(diǎn)從街上回來(lái)進(jìn)房間的，然后就上床休息。”客人回答。 “那下午有沒(méi)有你的朋友來(lái)拜訪你呢？”這時(shí)在一旁的保安部王經(jīng)理開(kāi)口了?！? “那么這樣吧，我們向服務(wù)員調(diào)查一下，如果當(dāng)班服務(wù)員不承認(rèn)又確有疑點(diǎn)，我們絕不會(huì)姑息袒護(hù)，一定報(bào)案。 “何必報(bào)案呢？你們賠一點(diǎn)錢(qián)給我就算了，不然搞得服務(wù)員無(wú)臉見(jiàn)人還不知道要發(fā)生什么意外。 當(dāng)然，楊總沒(méi)有同意客人的建議。于是就有了前面鏡頭的回放 。算了，還報(bào)什么案呀。 點(diǎn)評(píng)： 客人報(bào)稱在房間里丟失財(cái)物確是一件很傷腦筋的事情。許多酒店往往生怕事情鬧大而影響酒店聲譽(yù)，于是未做調(diào)查就表示愿意適當(dāng)賠償，以息事寧人，甚至明知有詐，也甘愿吃啞巴虧了事。首先詢問(wèn)客人丟失何物。一般說(shuō)報(bào)告低價(jià)值物品丟失者不可能設(shè)局欺詐。第二，若客人不要求向公安部門(mén)報(bào)案，應(yīng)當(dāng)考慮情況可能比較復(fù)雜。第三，丟失財(cái)物價(jià)值高，而且調(diào)查無(wú)疑點(diǎn)或無(wú)結(jié)果，客人又不同意 向公安部門(mén)報(bào)案的，一般可以不予采取進(jìn)一步的行動(dòng)。第四，客人若同意報(bào)案，即使公安部門(mén)介入，只要在公安部門(mén)未得出結(jié)論之前，酒店無(wú)須向客人表示賠償。這里說(shuō)的防范措施包括安全設(shè)施設(shè)備的健全完好情況，安全制度的遵守執(zhí)行情況等，其中包括總臺(tái)登記時(shí)是否向客人聲 明請(qǐng)寄存貴重物品現(xiàn)金，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可說(shuō)明已收到寄存通知，以及在適當(dāng)?shù)牡胤绞欠裼袕堎N安全警示語(yǔ)等。這一單的菜金標(biāo)準(zhǔn)在 600元左右。”中年顧客自稱姓江，是從外地來(lái)此做生意的。”“我去外面接一下客人，你們先準(zhǔn)備一下。 不一會(huì)兒，江先生帶著另外兩位客人來(lái)了 。”小趙立即照辦了。”吧臺(tái)酒水員接話：“有。” 在一旁的陳經(jīng)理是一位有一定工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員。這時(shí)她想到的則是更復(fù)雜的問(wèn)題。她越想越覺(jué)得事情蹊蹺，所以立即伸手接過(guò)香煙袋子，對(duì)江先生說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)，今天是您買(mǎi)單嗎？”江先生答道：“沒(méi)錯(cuò)，是我?！? 當(dāng)小趙向陳經(jīng)理報(bào)告那位姓江的先生已離開(kāi)包房說(shuō)是去接客人時(shí)，陳經(jīng)理立即向 5號(hào)包房的另兩位客人詢問(wèn)，得知他們也剛剛認(rèn)識(shí)。 江先生終于被“請(qǐng)”進(jìn)派出所，對(duì)欲行詐騙事實(shí)供認(rèn)不諱，也交出了被其騙去的 8 包中華香煙。兩位司機(jī)原以為這位老板又是請(qǐng)吃飯又是分香煙，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被騙來(lái)充當(dāng)“托兒”。但僅憑這兩條恐怕還不足以從根本上防范騙子的伎倆。本案例中酒水員僅根據(jù)客人的口述要求，差點(diǎn)就把香煙直接交到客人手中，這是極可能產(chǎn)生漏洞的關(guān)健所在。 假如規(guī)定凡是客人提出菜肴、煙酒等物質(zhì)消費(fèi)要求，必須由點(diǎn)菜員或本臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出菜單或煙酒單，然后必須經(jīng)過(guò)收銀員簽章方可進(jìn)入下一道加工或發(fā)貨程序；凡是未就餐完畢而客人本人要求預(yù)支煙酒（容易被帶走），同樣必須由點(diǎn)菜 員或看臺(tái)服務(wù)員開(kāi)單后（若預(yù)支量較大還須經(jīng)過(guò)經(jīng)理簽字認(rèn)可），再經(jīng)收銀員簽章方可允許煙酒保管人發(fā)貨的話，騙子設(shè)局詐騙的得逞幾率則幾乎為零。由此可見(jiàn)，程序、制度的嚴(yán)密性是管理到位的基礎(chǔ)和保證。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車(chē)窗玻璃半掩，約有 30 厘米的空間。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，立即記下 車(chē)號(hào)，回到總臺(tái)，按照客人登記的號(hào)碼查找客人。 這時(shí)，已是夜里 12 點(diǎn)了，如果找不到客人來(lái)關(guān)嚴(yán)門(mén)窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車(chē)旁守候，直到客人來(lái)。保安將車(chē)門(mén)打開(kāi)后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。值班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，知道是因?yàn)榫频耆藛T擅自動(dòng)了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客 人解釋，因?yàn)橐恢睕](méi)有找到客人的聯(lián)系方式，所以在緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開(kāi)車(chē)門(mén)尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。 案例二：早上 7 點(diǎn)左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn) 5208 房間的門(mén)口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門(mén)敲了幾分鐘，沒(méi)有人開(kāi)門(mén)，她仍然在敲。該經(jīng)理上前詢問(wèn)，老大媽告訴他，這房間里住的是她兒子，一早要趕往飛機(jī)場(chǎng)，怎么敲門(mén)他都不開(kāi)，打電話也不接，不知道 是怎么回事，酒店能不能幫上忙？ 值班經(jīng)理立即去總臺(tái)查驗(yàn)， 5208 房間的客人信息與老大媽陳述 的情況非常一致。值班經(jīng)理立即叫來(lái)服務(wù)員將門(mén)鎖打開(kāi)，但門(mén)后面的安全鏈連接得非常結(jié)實(shí)，僅從這微小的縫隙里看，根本無(wú)法確定房間里有沒(méi)有人。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來(lái)了，但是回來(lái)得很晚，而且是帶著醉態(tài)進(jìn)入酒店的。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強(qiáng)行進(jìn)入該房間的緊急措施。 點(diǎn)評(píng)： 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會(huì)遵守服務(wù)中的常規(guī)對(duì)客程序，而且只能是特殊情況特殊對(duì)待，處理的后果有風(fēng)險(xiǎn)，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會(huì)得到客人的感謝和諒解。這 時(shí)酒店一不能因?yàn)榭腿耸韬龆屍涑袚?dān)責(zé)任；二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務(wù)理念的體現(xiàn)。如果這樣做，也許客人 會(huì)非常感激員工。這時(shí)，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。如果按照正常的程序，應(yīng)當(dāng)敲門(mén)或打電話，直至客人起來(lái)開(kāi)門(mén)。但客人到酒店來(lái)，一條最重要的原則是安全。 停車(chē)場(chǎng)的風(fēng)波 已是半夜時(shí)分，天還下著蒙蒙細(xì)雨，福建寧