【正文】 現(xiàn)運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報業(yè)務(wù)助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修綠化管理流程：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改?？蛻糁砘卦L，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。反饋、采取措施第二節(jié) 運作機制一、全面質(zhì)量管理 作為深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)公司的下設(shè)管理處，建立一整套有阿曼物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系、并根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證國際標準的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到用戶滿意的效果。 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決再管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。⑵ 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。⑷ 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本大廈今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。⑴ 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。⑶ 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。⑴ 管理日常目標、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。⑵ 用戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。五、自我約束機制經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象利益銘感的動機，由這種動機去對行為自我約束。權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，造成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互的自我約束機制。2 嚴格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。4 管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理信息處理流程業(yè)戶意見調(diào)查意見箱管理處員工新聞媒介市政府主管部門大廈中央調(diào)度中心（接收信息、分析處理）跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令第三節(jié) 人員的配備、培訓(xùn)與管理一、物業(yè)管理人員的配備（一）人員的配備原則 在大廈管理人員配備中，我們遵循如下原則： 具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道，服務(wù)群眾、奉獻社會。 所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證員工100%持證上崗。2客服中心前臺客服人員01大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有一定的認識，有相關(guān)客服工作經(jīng)歷二年以上，3安全事務(wù)樓管隊長（兼任）1高中以上學(xué)歷，有保安管理工作經(jīng)驗，口才好，組織協(xié)調(diào)能力強，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。門崗及巡邏員6初中以上文化程度，身高175CM以上，年齡45歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人優(yōu)先。維修人員32年以上工齡，初中以上學(xué)歷，中級技工以上。具體目標如下：（1）確保每個員工年度培訓(xùn)在100課時以上。（3）管理人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式（1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 （3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行租戶管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 （5）參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 3. 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。 （2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。 （3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢正員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。A、 管理前期培訓(xùn)序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等5天公 司全體新 員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對大廈物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各工種專業(yè)培訓(xùn)三天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準備8物業(yè)管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn)二天部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作要點10物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)七天深圳市住宅局需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天公司設(shè)計、安裝單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉大廈管理、運行。15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天公司管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標準16治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天公司保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標17清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標18綠化標準及作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標19各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識21維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22租戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保租戶資料保密和熟記率達100%B、 日常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)七天管理處保安員骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天深圳市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 三、員工的管理1. 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實施的。（1） 管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。（3） 適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。2. 錄用與考核 (1) 錄用：根據(jù)我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；(2) 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我司一貫重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法: a. 我公司每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書，考核整體目標完成情況。c. 培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。第五節(jié)、接管驗收工作計劃安排我司現(xiàn)已為接管法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理工作作好了充分的準備，在工作人員配備、基本物資配備、主要工作安排等方面均已準備就緒。工程期間全面了解大廈整體布局及房屋、配套設(shè)施、場所、機電設(shè)備、智能化設(shè)備等情況，為全面接管大廈作好充好準備。工程部安排派機電工程師、電工進駐現(xiàn)場。進駐前一個月內(nèi)內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)全部到位；外聘人員一個月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗。5其它工作的進行搬遷階段1管理處運作的準備工作與接管驗收同時進行物資裝備的配置；資料的印刷；人員配備等。2公用設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園作為高度智能化商務(wù)辦公大廈，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學(xué)、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)租戶的目的。 ⑵ 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 ⑵ 盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。 ⑷ 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。⑸ 檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。 ⑺ 檔案保管必須有專人負責(zé)，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責(zé)任。⑻ 檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園作為高智能化辦公大廈，我們將制定長期的本體、設(shè)備養(yǎng)護計劃，按照政府的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的實際情況，在做好日常物業(yè)管理工作的同時