【正文】 量。 ：無決策權(quán)。 167。 沒有拒絕就沒有談判人員。 只要有鐵杵磨成針的苦心，就沒有做不好談判工作的。 世上無難事，只怕有心人。這對最終成交是極有幫助的。 ①由動作表情上觀察購買訊號： 當(dāng)客戶陷于沉思時； 突然很關(guān)系很注意某些重點； 再次翻閱或詢問商品細節(jié)、目錄； 身體前傾表示關(guān)注； 開始看和約條件或注視商品； 征求第三者意見； 顯示憂郁不決時； 停止習(xí)慣性動作； 開始招呼您時； 深呼吸； 變換坐姿； ②有語辭上研判購買訊號： 要求其他更有利條件時； 詢問其他細節(jié)時； 那計算機時； 談?wù)搩r格并詢問有無折扣優(yōu)惠； 重復(fù)某一相同問題； 與您更友善交談時； 話題非常投機、一直問問題。 簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠訂金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內(nèi)容，訂約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。 小結(jié) 165。 165。 處理抱怨策略 抱怨之處理有以下應(yīng)注意之事項： 先承認(rèn)已錯在何，再批評他人；勿月之爭辯；答應(yīng)回報改善；以緩和情緒為重；對他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；顧及他人面子；對價格的抱怨以顏色、尺寸、品質(zhì)……來轉(zhuǎn)移到他喜歡的方向；不要把責(zé)任推給公司或主管，當(dāng)你批評你的公司或主管時，只會加深顧客對你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時間；不要害怕認(rèn)錯道歉。 與客戶之間關(guān)系因處理抱怨不當(dāng)而轉(zhuǎn)壞，會失去此一客戶，或散播對您公司的不利消息——切記； 利用處理抱怨的機會來獲得客戶長期的友誼； 維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新爭取，或另行開發(fā)一名新客戶，所花費的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨。 167。 先一口承認(rèn)抱怨者所講的全部屬實，待其情緒穩(wěn)定后再逐項澄清。 和氣生財。 極為惡意刁難者，答應(yīng)他的要求好了，畢竟大多數(shù)人是有道德的。 臉上動作以微笑親和為主，以微笑獲得好印象； 每天早上照著鏡子說：“今天是美好的一天，我將心情開朗，以笑臉迎人。 ①密度距離↓親人擁抱；遠方距離為15~45CM ②個體距離↓接近狀態(tài)為45CM左右；遠方狀態(tài)為75~120CM ③社會距離↓接近狀態(tài)為120~210CM；遠方狀態(tài)為210~360CM ④公眾距離↓接近狀態(tài)為360~750CM；遠方狀態(tài)為750CM以上 若客戶讀年毫的表現(xiàn)、一舉一動、一投足一舉手有好的肯定，則易對商品有好的印象。 例如賣望遠鏡的商人，把商品放在旁邊，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得 知其看到些什么，從而達成銷售目的。 ： 站立在車站前或街角等候場所，將一腳的足部搖動著的人，表示時間到了而約會的對方仍未抵達； 女性并攏膝蓋，使對方產(chǎn)生嚴(yán)肅感的姿勢，系表現(xiàn)著防御性的心理狀態(tài)； 腳踝交叉而做著的女性，雖非完全拒絕對方，屬“婉轉(zhuǎn)拒絕”的意思； 搖晃架在另一腿上的足部，乃心情輕松的證據(jù)。 對坐中，解開上衣鈕扣而摟出腹部時，表示該人對于對方不存有警戒心理； 重新系妥皮帶的動作里，包含著該人在潛意識中，對自己打氣的意圖； 腹部極度起伏者，乃是意圖抑制即將爆發(fā)的狀態(tài)，導(dǎo)致呼吸困難的證據(jù)。 男人互相將手置于對方肩上者，即是“干得來勁否”、“你怎么樣”之類的問候表現(xiàn)； 男性將外衣搭在肩上走路，即是想強調(diào)“男性氣概”之表現(xiàn)；男人摟住女人肩膀，女人將手環(huán)在男人腰間而不行的情侶，可視為親密程度至深； 傾斜肩部而聆聽對方說話者，表示想閃開對方話題； “縮肩”動作即是不愉快、困惑、疑惑的意思表示。 握手時如果對方的掌心冒汗，可視為對方的心理處于不穩(wěn)定的狀態(tài)； 手插入褲子口袋里，傾聽對方說話，可視為不信任對方的表現(xiàn)； 在開會或教室內(nèi)“打哈欠”乃企圖暫時逃離當(dāng)場氣氛的信號； 抽煙的女性帶有“脫離女性的愿望”； 說話時，頻頻“清嗓門”（咳嗽），且聲音變調(diào)之人，具有過份憂慮的傾向； 一邊說話，一邊用手掩嘴的人，表示跟對方存有警戒心，不愿意被看破本意。 斜眼看對方者，乃對說話內(nèi)容感到懷疑、疑惑的證據(jù)；用向上翻眼的視線看人，可認(rèn)為是對該人帶有尊敬之意或撒嬌的情緒； 直視乃感受到對方的“魅力”的證據(jù)； 傾聽對方說話時幾乎不看對方者，乃企圖掩飾什么的表現(xiàn)； 張大兩眼看人者，可視為對該人抱持極大興趣； 說話之際，兩眉并攏者，表示其不贊成對方的意見； 交談之際，視線閃爍不定者，以具有不誠實之性格的人居多； 說話之際，長時間凝視對方者，可視為對其說話者比說話內(nèi)容更感興趣。 縱或不說話的坐著，與其鄰座之人有無親密關(guān)系，可就臉部的輕松狀態(tài)獲知； 停止露出微笑，乃系向?qū)Ψ降酿埳嗯c多管閑事表示無言的警告； 一無表情的臉孔比露骨的困惑或厭惡的表情，更巧妙地表示出拒絕對方言詞的信息； 露出笑容之后，隨即做出嚴(yán)肅面孔之人，乃是不可掉以輕心之人物； 沒有必要露出不高興的神情場面里，卻做出不高興的姿態(tài)者，乃是因為不愿被人發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心潛藏的喜悅； 女性所做出毫不關(guān)心的表情，乃是一種善意的婉轉(zhuǎn)表現(xiàn)； 不小心跟陌生人相撞之時，露出微笑乃是為了向?qū)Ψ奖砻髯约簺]有敵意； 并攏食指、中指、無名指，手背朝外，輕輕拍打額頭的動作，乃靦腆、困惑之表現(xiàn)； 斜著頭鞠躬的人，往往帶有幼兒的精神結(jié)構(gòu)； 頻頻敲頭系強調(diào)正在用腦筋思考的動作； 抓頭動作乃不滿、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表現(xiàn)； 屬于“整理身體”的摸頭行為，乃是機關(guān)凝神極度緊張，正在加速思考的證據(jù)。 167。 男女有別。 不要把以上當(dāng)作金科玉律，假象是大量存在的。 觀察對方心思，根本要從眼神中來。 ——在視線訊號方面，要明確有力，不亂瞄，不亂飄，使客戶覺得你很穩(wěn)重，值得信賴。 ——在動作訊號方面，以使客戶一同參與討論商談，培養(yǎng)友好氣氛為主；把商品放在其手上實際了解，把契約書放置其面前，向他借筆幫他填寫。 ——在商品訊號方面，舉例他人使用后非常滿意來暗示，假若不把握機會即會喪失很大的利益。165。 多站在對方的立場來考慮問題。 獲得對方明確的暗示后，要懂得聰明地回應(yīng)。當(dāng)然，女孩是答應(yīng)了我的邀請。 二擇一，你是提供A或B兩個選項，客戶實際有了個選擇：A、B或不選擇。在有利時機下，通常為要結(jié)束商談、客戶將行決定購買與否時，不斷嘗試二擇一策略，促使其認(rèn)同，并有效主導(dǎo)，掌控客戶的購買行為。例：“不知您要購買那一種？A種或B種？” “不知您要今天送貨去或是明天？” “去拜訪您，上午或下午您較方便？” “您要哪種款式的？A型的或B型的呢？” “您喜歡什么顏色呢？紅色還是白色？” “您使用現(xiàn)金或支票？” 不要讓客戶在買或不買之間自行做決定，在使用此法則之同時，可配合重點說明，強調(diào)特點優(yōu)點，加以輔助。 小結(jié) 165。 165。 幫客戶做財務(wù)規(guī)劃策略 可分析價格，相對價格、絕對價格、細分化價格，給客戶了解，價格是價值及品質(zhì)的標(biāo)志，相對價格是與競爭者或替代性商品相比較，絕對價格是花費在某一項商品與其他不同項商品間之價格上的差異，細分化價格是把總價細分以較小時間單位（例：一天）來計價。 有效詢問策略單方面的說明容易左耳進右耳出，對方也未必認(rèn)真聽，有效詢問可以表現(xiàn)真誠，引導(dǎo)其進入推銷過程，實現(xiàn)銷售的互動，表明他的看法。 若有多位相關(guān)人士一同在場，也要一一詢問每位人士的看法，使其意見趨向一致。 使用詢問句技巧，可套出其不立即購買的真正原因。 購買心理，須了解其所想要的所有可能的需求、需要及重點要求。 ②價格負(fù)擔(dān)不會太大且可以從商品中轉(zhuǎn)化回來。 ④人員的服務(wù)性，親切度，重視客戶度。 ⑥賣場的舒適性、地點性。并談?wù)撍嬗信d趣的話題，使其尊榮，覺得受重視（可引見主管）； 避免爭辯，尊重其意見，立即記住其意見并告知立即回報公司主管加以改善； 可訴求更崇高的動機； 可將自己的想法做戲劇化的表現(xiàn)； 可提出挑戰(zhàn)保證產(chǎn)品之獨特優(yōu)質(zhì)性； 一定要照顧到客戶的面子及情緒、隱私。 商談過程中之任何訊息之敏感度，皆會使其有不安全感，甚至令其不快，如何有效安撫，禮貌地完整解說，使其印象深刻，而取得認(rèn)同，皆有其技巧，第一人稱，第二人稱，第三人稱的共同使用，可使其購買滿意度不只餡于其個人，也有他人購買的因素一起加入。 、開場白。 ，配合視覺、聽覺、感覺的運用使其有好感。，培養(yǎng)氣氛，使其認(rèn)同你，接近彼此關(guān)系。 （100%事實說明）、發(fā)表會內(nèi)容講解，看錄影帶及文件說明。 (Do you like it?)您喜歡此商品的效用嗎？ (Do you use it?)您使用它嗎？ (Is it better?)它比其他競爭著商品或替代性商品好嗎？ (If pay easily?)若價格合理，付款輕松，您認(rèn)為值得購買嗎？ 。 。 、卡。 在設(shè)計說明流程之前，要先分析顧客的需求，有關(guān)顧客需求的利益、重點，及可能的反對意見之處理方法。 性格因應(yīng)策略 性格有先天的形成因素，也有后天養(yǎng)成的基本屬性。 ：此類型的客戶疑問特別多，要使他能充分信任您，多提示證據(jù)，引用專業(yè)術(shù)語，強調(diào)公信力、安全性。：此類型人有時有興趣，有時又沒有什么大興趣，要不斷地誘導(dǎo)及暗示、明示，要求立即簽約，并強調(diào)是站在他的立場來考慮的。 ：此類型的人花錢花在刀口上，且要有好的商品效益分析符合其利益之需求。 ：要以數(shù)據(jù)、圖表分析予以取得理性上的認(rèn)同、針對其重點需求予以理性、感性突破。 ：容易決定也容易改變，以先收足量頂金之方式予以克服。 ：可請其到公司會談或請主管出面，強調(diào)公信力，可靠性為主。 ：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動訴說之方式，配合詢問句使其感受看法，不要過度熱情。 ：此類型的人較易嬌柔做作、人性、自私、不接受他人忠告、我行我素、自我意識較強、喜惡較明顯，可針對其有興趣的事物談起，鼓勵其嘗試、介紹朋友、示范其影響力。 ：此類型客戶喜批評，喜找小缺點，喜歡挑毛病，一副要買的樣子，但如不符合其滿意度，尚會表現(xiàn)出不耐煩的臉色，要運用誠心與熱心主動說明分析一切好處。 ：此類型的人缺乏主見，情緒看法易改變，沒有一定的見解，不易做決定，可設(shè)定推銷過程，使用多次拜訪只方式予以攻克。 小結(jié) 165。 165。 完整句策略講話述說要講清楚完整，以免他人誤會或未能確實了解，可事先準(zhǔn)備好，背誦演練完備后再行作業(yè)，才能顯現(xiàn)績效能力，也才能表現(xiàn)出專業(yè)性，若語句含糊、抽象，則顯不出專業(yè)性。 不用廢話，重點字句一定要強有力表現(xiàn)出來。也勿過度銷售，該省略的地方也必須省略，在完整句中，尚須注意多用正面字眼，標(biāo)準(zhǔn)句及專業(yè)術(shù)語，多用詢問句配合。 大家都知道，語言文字不若圖表、漫畫、圖象使人印象深、記憶長，心理學(xué)家指出，人們所感受到的印象中，約87%來自視覺，可見圖表表現(xiàn)方式之重要。 公司可制作完整的圖表圖片分析表格，推銷人員也可于表達時配合在紙上畫圖簡明表達，使客戶不僅聽到，且看到印象深，更易明了；注意，圖表要簡單大方，一目了然；在畫圖給客人看的時候，重點處要特別標(biāo)示或放大，并予以強調(diào)。不要浪費不必要的時間在路程和無謂重復(fù)往返，有時可代以電話、信件、傳真、Email來做聯(lián)絡(luò)溝通。也不要在客戶無準(zhǔn)備、無預(yù)期或忙碌的時候拜訪他。 在外勤時間耗用上：路線是否集中、有否必須親往、有否事先確認(rèn)時間、有否順路拜訪……。 若加以檢討評估后能將實際面對可戶商談的時間予以增加，一般無謂的時間能減少，則時間管理的效益便可使業(yè)務(wù)績效更杰出。 檢討調(diào)整后為：服務(wù)10%；等待10%；面對客戶商談40%；午餐22%；交通21?？冃⒏鼙憩F(xiàn)得出來。使用明確的數(shù)字，可使顧客了解購買的好處，到底何在。該帶的輔助用具、計算器、梳子、名片、筆、筆記本、手帕、打火機、價目表、契約書、定貨單、目錄、樣品……皆不要忘記。” 談判前，對自我儀容整肅、頭發(fā)、皮鞋、穿著、精神之要求，也應(yīng)注意。除對本公司商品服務(wù)了解，對競爭者也應(yīng)了解。 怎樣尋找共同話題 以“商品的課題少些，共通的話題多些”為起點，先培養(yǎng)友談的氣氛?？沙蔀楣餐掝}的有：有關(guān)家庭（family）之事項；有關(guān)偏好（motivation）之事項；報紙頭版要聞；新生活資訊、新商品、新事物、新廣告、新影片、新書；文化活動、一般生活民情習(xí)俗，兩岸港澳情事，旅游、國際新聞、政治新聞、社會新聞、綜藝焦點、體育、財經(jīng)、理財、產(chǎn)業(yè)消息、股市、房市、匯室，小孩教育、流行風(fēng)尚、一般時事、服飾、健康……。 此外在注意到客戶家庭或公司中有任何可用的題材，也要懂得活動。共同話題，聊天的藝術(shù)，推銷過程中“腦筋急轉(zhuǎn)彎”“頭腦體操”，須要在平日里訓(xùn)練養(yǎng)成。 小結(jié) 165。 165。 165。 迅速判斷客戶類型“知風(fēng)草”據(jù)說在大風(fēng)將起前，會先自行搖晃；一個談判人員也要有敏銳的判斷能力，要研判客戶心理在盤算什么？價格因素？付款條件？公信力因素？……客戶有沒有購買能力？有無決策決定權(quán)或影響力？有無購買需求及興趣？有何購買動機？此外對客戶之類型、性格、肢體表達、服飾造型、可能購買的金額及時間，也要有所研判。針對所研判的訊息，予以滿足即易達到好的效果。因此，從一開始，我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)對人的認(rèn)識和判斷。 167。 對人心的認(rèn)識，是談判員的必修課，學(xué)校很難教給我們，只能從工作中來。 迅速判斷客戶作為人的屬性，以及購買屬性，能節(jié)省你的時間，也避免過多的枉費口舌。這會直接或見解的影響客戶的心理感受，進而影響客戶的購買欲望。贈品有有形的價格及無形的價值，有創(chuàng)意能吸引人的贈品，易使人激起其購買商品的欲望。善用贈品聯(lián)絡(luò)關(guān)系，略施小惠，禮輕情誼重。 167。 古訓(xùn)講：欲取之，先與之。 不經(jīng)意間送出精心準(zhǔn)備的小禮品，可縮短心理上的距離。 有用資料資訊的告知，也可視為一種無形的贈品。汽車推銷大王喬，在這一點上做得非常好，他相信，買車者身面肯定有不少有能力買車的朋友，經(jīng)他推薦，省心省力又可靠；經(jīng)由不斷的回饋，與客戶的友誼也因此長青。養(yǎng)成習(xí)慣，向客戶要求再推薦。 小結(jié) 165。 165。165。 服裝禮儀策略 外在儀表是一種無聲的語言，外在表現(xiàn)力90%由服飾來傳達，而業(yè)務(wù)人員只有有一次機會造型第一印象，因此，業(yè)務(wù)人員在服裝外表上須格外謹(jǐn)慎，充分表現(xiàn)?！睆拇箝T看進去，白色長袍嚴(yán)謹(jǐn)