【正文】 談； ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ③ 、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響， 如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀包涵了以下幾個(gè)方 面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的 交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 “禮多人不怪 ”，講禮儀贏得 “回頭客 ”。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng) 造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（無論買與不買） 2. 客人如是 “上帝 ”，我們是 “天使 ”。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時(shí)效勞 1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。希爾頓常問員工： “今天你微笑了嗎？ ” 3. 日本新大谷飯店的名言： “微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言。 ◆ 九種微笑方式： 對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級(jí)： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 ◆ 面對服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。（知錯(cuò)） 2. 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（改錯(cuò)） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 2. 服從要直截了當(dāng)。 4. 馬上按指令辦事。（看不到大局，只顧自己。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。 5. 不知燒香拜佛。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。 ◆ 價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段： 1. 偏愛。 2. 接受。 3. 奉行。 ◆ 服從是對認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所 以我用一頭母牛來替代。 例： “耶酥的故事 ”。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 ——托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。 5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對錯(cuò)之分；而只有明智與不明智之分。 ○管理倫常 1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部； ； 4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到 “凡不為我所用者，請你們離開。 5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。我們在公司做事，要將自己的價(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起 ,工作才會(huì)是愉快和幸福的。但常常受到批評(píng)、教育。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。 2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)。 故事：摔花瓶的故事。 *討論： 1. 責(zé)任由誰承擔(dān)； 2. 對誰應(yīng)服從； 3. 對和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣； 4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。 *要求做到 “先服從，后申訴。 2. 上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 *凡 服從意識(shí)不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。 ◆ 團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。 每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 ”已成為企業(yè)在招募員工時(shí)對其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。 團(tuán)隊(duì)中 “做人就不要做事，做事就不要做人 ”的觀念：這句話的 “做人 ”指人情、面子。 李嘉誠講： “未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人 ”。 ○團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和 平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜；對后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒有一無適處的東西。 ○寬容： ； ； 。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容） 4. 工作中要虛心，樂意接受意見。 6. 工作中避免與同事爭吵。 8. 多為同事著想，不要傷別人感情。（再大大 不過公司，早晚被淘汰） ○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)？ 1. 善于交流。 3. 積極樂觀。 5. 接受批評(píng)。 （開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開。 注：從個(gè)人來講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會(huì)滿意。 ： 當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時(shí)，大家相信，但沒有狼來；第二次說狼來時(shí)，大 家懷疑，但狼仍沒有來；但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時(shí)候，但沒有說，雁群被狼捉住。 3. 盲人提燈的故事： 在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走 注：照亮被人是為了照亮自己。 中國的傳統(tǒng)美德有 “五倫 ”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮 貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來對待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請記?。寒?dāng)你對別人好的時(shí)候，就是對你自己最好的時(shí)候。 5. 和尚廟荒廢原因的故事： 和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。 6. 洪水中蟻球的故事： 98 年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。 7. 一群野牛 與獅子的故事： 野牛群叫到： “快來加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！ ”，獨(dú)自逃跑的一只： “我自己逃命重要，為什么要加入你們？ ”被獅子捉住，野牛感嘆到： “這么多只牛，為什么就追我？真乃命也！ ”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想。 二、忠誠乃做人之本： 在一項(xiàng)對世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到 “您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么 ”時(shí)，他們幾乎無一例外地選擇了 “忠誠 ”。 只有所有的員工對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。 如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠。 既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。 忠誠于公司、忠誠于老板，實(shí)際上就是忠誠于自己。 ◆ 忠誠首先需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。 對師長心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和生命的智慧。 對愛人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。 感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。 感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你的獨(dú)立。 感激失?。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那邸? 不要埋怨你擁有的不夠多，其