【正文】 ”，就是煙草部門向客戶作出服務(wù)承諾（面向社會公開），客戶也向煙草部門作出誠信守法經(jīng)營承諾（簽訂承諾書、簽訂契約銷量），所謂“雙向打分”，就是煙草部門通過客戶滿意度調(diào)查的形式請卷煙零售客戶對煙草各類人員進(jìn)行打分（與煙草員工績效考核掛鉤），煙草部門同時也對客戶守法和誠信經(jīng)營等情況進(jìn)行檢查打分（與客戶誠信等級、經(jīng)營規(guī)模及類別掛鉤），最終達(dá)到互信雙贏目的；四是打造誠信客戶。要牢固樹立“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，按照南通市局“服務(wù)語言和行為規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)，以及各崗位“作業(yè)指導(dǎo)書”的要求規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真履行好服務(wù)承諾。去年，根據(jù)南通市局的要求，已幫助和指導(dǎo)卷煙零售客戶初步建立起了自己的誠信組織——卷煙零售客戶自律協(xié)會，有57％的客戶已自覺加入到協(xié)會中來。局（營銷部）準(zhǔn)備每季度定期在網(wǎng)絡(luò)員工中開展“誠信煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，通過互比、互評，促進(jìn)“誠信煙草”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。各部門應(yīng)圍繞“誠信煙草”服務(wù)品牌，統(tǒng)一部署，廣泛發(fā)動，根據(jù)要求開展好系列創(chuàng)建活動。（三）總結(jié)完善階段（11月）。（四）迎接驗(yàn)收階段（12月底）。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費(fèi)者和社會各界對創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌以及對我們在專賣管理、營銷服務(wù)的意見和建議，以社會監(jiān)督的形式，促進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動落到實(shí)處，取得實(shí)效；另一方面要建立、完善各類臺帳，做好迎查準(zhǔn)備。要把創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動擺上重要議事日程，明確責(zé)任。黨員干部要站在開展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動的最前列，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，有效推進(jìn)活動的深入開展。創(chuàng)建服務(wù)品牌，是當(dāng)前局（營銷部）開展文明建設(shè)的重要載體，是開展“親民務(wù)實(shí)”主題活動的具體措施，廣大員工是活動的主體。（三）要力求實(shí)效，不搞形式主義。要堅(jiān)決防止出現(xiàn)表面熱鬧，不求實(shí)效，虎頭蛇尾的局面。此項(xiàng)工作列入半年和年終對各部門、人員的考核。訂閱 前 2006年國家局131號文，明確提出卷煙零售戶是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分；2007年國家局又強(qiáng)調(diào)要“構(gòu)建面向消費(fèi)者營銷體系”建設(shè)，進(jìn)一步明確了落實(shí)維護(hù)卷煙零售終端建設(shè)的重要性和必要性。我們通過實(shí)踐總結(jié)，編制了《規(guī)范化卷煙零售終端維護(hù)管理手冊》和《規(guī)范化卷煙零售終端維護(hù)運(yùn)行手冊》?！豆芾硎謨浴穬?nèi)容概括了規(guī)范化卷煙零售終端的五個部分和十大規(guī)范內(nèi)容，明確了各“規(guī)范要求”和“實(shí)踐途徑”；《運(yùn)行手冊》突出了開展實(shí)施規(guī)范化卷煙零售終端維護(hù)的主要工作和做法，《管理手冊》和《運(yùn)行手冊》比較系統(tǒng)詳實(shí)地回答了什么是規(guī)范化零售終端，規(guī)范化零售終端怎么做、如何維護(hù)的問題。 次123 出樣陳列規(guī)范... 13178。 柜臺配置... 13178。 陳列展示... 14178。 明碼標(biāo)價... 15167。5服務(wù)素質(zhì)規(guī)范... 22178。 服務(wù)素養(yǎng)... 22178。 服務(wù)能力... 22167。 服務(wù)行為規(guī)范... 25178。 誠信規(guī)范經(jīng)營... 25178。 文明禮貌服務(wù)... 25178。 商品銷售安全... 25第四篇 管理協(xié)作規(guī)范篇... 28167。8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范... 32178。 電話訂貨... 32178。 電子結(jié)算... 33178。 接貨簽收... 33178。 品牌培育與推廣... 33178。 庫存監(jiān)測與提報... 35178。 需求預(yù)測與提報... 35178。 信息采集與反饋... 36178。 合理化建議... 36178。 滿意度調(diào)查... 37178。 會議與培訓(xùn)... 37第五篇 終端評價規(guī)范篇... 40167。 零售戶評價規(guī)范... 40178。 零售戶積分考評... 40178。 零售戶星級評定... 41178。 五好零售戶評選... 42167。 終端維護(hù)評價規(guī)范... 47178。 卷煙零售戶評價... 47178。 消費(fèi)者評價... 48178。 工業(yè)企業(yè)評價... 48第一篇 市場環(huán)境規(guī)范篇167。 市場環(huán)境規(guī)范12 規(guī)范內(nèi)容市場環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括： ——合理布局；——市場凈化。B、卷煙零售點(diǎn)布局符合煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定要求。A、煙草專賣零售許可證辦理，實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范準(zhǔn)入制，證件管理員嚴(yán)格審核申請人提供的申請資料。C、對新辦證客戶，專賣管理所在發(fā)證1月內(nèi)實(shí)施上門回訪。A、對新領(lǐng)證卷煙零售戶，由證件管理員告知煙草專賣法律法規(guī)后，簽訂《守法經(jīng)營保證書》。C、專賣管理員通過日常走訪，對卷煙零售戶進(jìn)行面對面專賣法律法規(guī)宣傳教育和培訓(xùn)。A、建立市場信息分析機(jī)制。B、建立大戶監(jiān)控機(jī)制。C、建立聯(lián)合打擊機(jī)制。D、建立日常巡查機(jī)制。E、建立專項(xiàng)行動打擊機(jī)制。F、建立“回頭看”管理機(jī)制。 監(jiān)管稽查A、實(shí)施片區(qū)化市場監(jiān)管。B、實(shí)施重點(diǎn)戶監(jiān)管。C、開展突擊性市場稽查。D、開展分層次、分重點(diǎn)取締。22零售戶一般自置店面門頭要求整潔、醒目。零售戶一般自置標(biāo)志燈箱要求美觀、醒目。零售戶一般自置店內(nèi)招示，要求大小適宜、式樣美觀，位置醒目，靠近煙柜。A、浙江煙草標(biāo)識；B、行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國利民”； ——卷煙專賣零售許可證； ——煙草局（公司）客戶服務(wù)承諾；——客戶訂貨流程；——從業(yè)人員照片；——客戶星級標(biāo)注；——客戶溫馨服務(wù)熱線；——杭州煙草客戶服務(wù)熱線；——省局（公司）投訴電話。 D、宣傳內(nèi)容：卷煙品牌信息、價格調(diào)整信息、促銷信息等。以示范街、城區(qū)主要街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識的店面門頭、標(biāo)志燈箱、店內(nèi)招示的試點(diǎn)應(yīng)用。店容店貌規(guī)范架構(gòu)圖附錄一圖2 統(tǒng)一VI標(biāo)識標(biāo)志燈箱效果圖 統(tǒng)一VI標(biāo)識店內(nèi)招示效果圖3 出樣陳列規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣陳列的美觀、規(guī)范、統(tǒng)一，提出卷煙零售戶出樣陳列規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。A、獨(dú)立、整潔，無其他商品混合陳列；B、符合經(jīng)營規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳列展示要求；C、基本式樣為斜板式、平放式、立式。通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理走訪、宣傳、動員，介紹卷煙零售出樣柜臺的重要性和自置要求，使零售戶明確目的意義，提高配合協(xié)作度。通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的市場走訪、對零售終端統(tǒng)一卷煙出樣柜臺的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動員,介紹卷煙零售終端的卷煙出樣柜臺統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。以示范街、城區(qū)主要街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識卷煙出樣柜臺的試點(diǎn)應(yīng)用。在試點(diǎn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣柜臺美觀統(tǒng)一。C、陳列擺放根據(jù)陳列條件和出樣要求，選擇合適出樣方式，按統(tǒng)一規(guī)律有序出樣。對所有出樣卷煙，均按零售指導(dǎo)價“價格梯次”歸類擺放，突出價格檔次，向消費(fèi)者直觀展示同等價格檔次卷煙；——按生產(chǎn)廠家陳列。 根據(jù)柜臺款式、經(jīng)營規(guī)模等因素采用合適、統(tǒng)一的堆碼方式。(見附錄二圖7)D、單包豎立式堆碼，適用于立式小柜臺。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶按卷煙價格或產(chǎn)地對卷煙進(jìn)行有序統(tǒng)一陳列。D、客戶經(jīng)理定期不定期核對零售戶進(jìn)貨單與陳列卷煙，要求零售戶在銷卷煙全部上柜展示。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶隨時更換樣煙，保持出樣卷煙樣品新鮮，防止卷煙受潮或變質(zhì)。D、客戶經(jīng)理在幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳列的同時，積極幫助零售戶做好柜臺清潔工作。通過零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對零售客戶明碼標(biāo)價工作目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標(biāo)價工作的認(rèn)識，提升配合的主動性和積極性。B、對未統(tǒng)一印制價格標(biāo)簽的新上市卷煙，由客戶經(jīng)理發(fā)放空白臨時標(biāo)簽，并指導(dǎo)協(xié)助零售戶用鋼筆工整、規(guī)范填寫品牌（品名）、規(guī)格、產(chǎn)地、零售指導(dǎo)價信息。A對褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標(biāo)簽，要求客戶經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時做好核對、更換、補(bǔ)缺工作。規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑零售戶自置柜臺煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識柜臺柜臺配置陳列展示明碼標(biāo)價標(biāo)價簽維護(hù)明碼標(biāo)價宣傳標(biāo)價簽發(fā)放陳列指導(dǎo)維護(hù)指導(dǎo)圖4 卷煙展示、陳列柜 圖5 三包“品 ”字式圖6 兩包平鋪式4 店堂環(huán)境規(guī)范1 目的為提升余杭卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店堂環(huán)境的規(guī)范、整潔、有序，提出卷煙零售終端店堂環(huán)境規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。 ——銷售環(huán)境； 銷售環(huán)境規(guī)范要求A、零售店內(nèi)布局合理，卷煙零售區(qū)域相對獨(dú)立，與其他商品有明顯分隔。C、店內(nèi)公示、宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。B、卷煙存放庫區(qū)按品牌、規(guī)格、數(shù)量實(shí)行分類、分區(qū)，依照先進(jìn)先出原則管理。C、店內(nèi)儲存區(qū)域電路要求穿管不留明線，配備必要的安全消防設(shè)施。A在走訪中，根據(jù)零售戶實(shí)際狀況，通過面對面交流，指導(dǎo)幫助零售戶改善銷售環(huán)境，優(yōu)化陳列位置、陳列面積、提高零售戶經(jīng)營素質(zhì)和自我管理能力。A、在走訪中，對年齡大、素質(zhì)低、自我管理能力差的零售戶，客戶經(jīng)理主動協(xié)助零售戶進(jìn)行店堂及柜臺的清潔、擦試。52 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)素質(zhì)規(guī)范內(nèi)容包括：——服務(wù)素養(yǎng)——服務(wù)能力熟悉煙草專賣法律法規(guī)，具有較強(qiáng)的守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識。A、具有一定的市場分析、需求預(yù)測能力，掌握本區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，能科學(xué)合理安排庫存結(jié)構(gòu)，滿足消費(fèi)需求。C、具有一定的銷售服務(wù)技能，掌握顧客消費(fèi)心理，能根據(jù)不同顧客實(shí)施有效服務(wù)，確保顧客滿意。E、具有一定的經(jīng)營管理能力，能進(jìn)行一般的卷煙進(jìn)銷存管理和盈利度分析；懂得店容店貌、出樣陳列的重要性，懂得盈利度影響因素和提升方法。 培訓(xùn)宣傳通過新增客戶培訓(xùn)、大會集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識、行業(yè)政策導(dǎo)向、卷煙品牌知識、銷售服務(wù)知識等提升零售戶經(jīng)營素質(zhì)和自我管理能力。通過客戶經(jīng)理市場走訪，以面對面、手把手及時介紹卷煙品牌信息，培訓(xùn)介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止影響和提升零售戶的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，對零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。62 ——誠信規(guī)范經(jīng)營；——文明熱情服務(wù)；——安全風(fēng)險防范。A、迎客上門主動招呼、微笑相迎、用語禮貌。A、掌握銷售技巧和消費(fèi)心理，對全確定型消費(fèi)者，快速回應(yīng)、及時服務(wù)；對半確定型消費(fèi)者，積極溝通、主動推介。處理顧客異議或訴投，做到冷靜、耐心、友善，不與消費(fèi)者發(fā)生言語和行為沖突。A、先收錢、再交付商品；B、對顧客遞送錢款，采用目測、驗(yàn)鈔機(jī)等方式辨別真?zhèn)?；C、收款時唱收唱找，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。通過專賣片管員和客戶經(jīng)理市場走訪檢查、對零售戶違反規(guī)范誠信經(jīng)營要求的，給予及時的教育、指導(dǎo)和處理。通過客戶經(jīng)理市場走訪，以面對面、手把手及時介紹卷煙品牌信息、培訓(xùn)介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止影響和提升零售戶的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，對零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。服務(wù)行為規(guī)范架構(gòu)圖平臺應(yīng)用規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳檢查督查誠信規(guī)范經(jīng)營文明熱情服務(wù)安全風(fēng)險防范現(xiàn)場指導(dǎo)第四篇 管理協(xié)作規(guī)范篇167。2 規(guī)范內(nèi)容 ——守法經(jīng)營與規(guī)范經(jīng)營； ——信息反饋與舉報； ——合理化建議； 守法經(jīng)營與規(guī)范經(jīng)營A、自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價、亮證經(jīng)營，不亂渠道進(jìn)貨、不銷售假冒卷煙、走私卷煙和從非法渠道購進(jìn)的卷煙，不低價傾銷卷煙。A、證件管理員告知新增卷煙零售戶煙草專賣法律法規(guī)有關(guān)知識并與其簽訂《守法經(jīng)營保證書》，倡導(dǎo)誠信守法經(jīng)營。C、專賣片管員通過走訪，宣傳、指導(dǎo)零售戶自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價、亮證經(jīng)營。通過日常檢查和突擊抽查，對卷煙零售戶有違規(guī)情況的予以教育和查處；對存在“經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”不相符情況的，予以變更及注銷。B、主動配合專賣人員進(jìn)行執(zhí)法檢查。實(shí)施專賣片區(qū)化管理,專賣管理員加強(qiáng)市場走訪和交流,多渠道宣傳煙草專賣法律法規(guī)知識,增強(qiáng)零售戶的守法意識，自律意識，提升客戶管理關(guān)系，提高零售戶的管理協(xié)作度。 信息反饋與舉報對發(fā)現(xiàn)有亂渠道進(jìn)貨、非法銷售私假煙、無證經(jīng)營、擾亂卷煙市場秩序等違法違規(guī)活動，及時向有關(guān)執(zhí)法部門舉報，并主動提供線索、協(xié)助打擊與查處。B、加強(qiáng)市場走訪和交流，積極宣傳煙草專賣法律法規(guī)，增加零售戶守法意識，取得零售戶對凈化市場、打擊違法行為的理解支持和配合。A、 通過零售戶培訓(xùn)幫助提高零售戶掌握提高專賣法律法規(guī)的認(rèn)識和真假煙鑒別技能以及對消費(fèi)乾進(jìn)行宣傳的方式方法。C、通過激勵機(jī)制建立，提高零售戶參與積極性。A、建立零售戶信息員隊(duì)伍，收集和處理零售戶的合理化建議。 會議與培訓(xùn)協(xié)作積極認(rèn)真參加煙草專賣部門組織的相關(guān)會議和培訓(xùn)。A、制訂并實(shí)施較為系統(tǒng)全面高效的零售戶培訓(xùn)實(shí)施方案；把零售戶培訓(xùn)工作的入局（公司）年度工作計(jì)劃；B、零售戶參加會議與培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評，提高零售戶積極性。檢查配合與督察協(xié)助專賣法律法規(guī)宣傳合理化建議建立健全打假打私情報網(wǎng)絡(luò)建