公租房物業(yè)服務和使用監(jiān)管制度-在線瀏覽
2025-06-03 04:48本頁面
【正文】 ，無故脫崗、漏崗。嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。嚴禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關的事情。保證24小時在職在位。接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場地，清點維修工具，了解上一班的工作情況。工作場地不清潔、維修工具不完好齊全的，接班人員有權不接班。交班人員必須將上一班的設備運行情況、進行的重要操作、發(fā)生了何種故障以及領導交辦的各種事項等向接班人員交代清楚。在交接班其間如發(fā)生設備故障或重要的操作，由交班人員進行，接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開崗位。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神不振時不得接班，交班人員也不得向其交班，并應立即報告主管領導。五、接待來訪和回訪制度為加強與住戶的聯系，及時為住戶排憂解難，提高效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 任何人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。全體管理人員要認真負責做好本職工作，為住戶提供滿意管理服務，減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿消解在投訴之前。物業(yè)站建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。管理組將指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。（二）用戶意見的處理（必須滿足對用戶的承諾要求處理） 管理組將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件 責成相應班組進行處理。 做出補救措施的同時，還需采取糾正措施，預定時間完成。 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。（三）業(yè)主投訴處理和分析制度 凡業(yè)主對管理組管理、物業(yè)站服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給主管所長或組長。服務站應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有仍需責成有關部門迅速處理。（四）業(yè)主意見調查后的回訪制度管理組和物業(yè)站每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：（1） 供電管理；（2） 供水管理；（3） 消防治安管理；（4） 衛(wèi)生管理；（5） 綠化管理；（6） 公共設施管理；（7） 維修服務；（8） 服務態(tài)度。對各部門存在問題，由主管所長提出整改意見，責成有關部門限期解決。對業(yè)主意見調查結果及整改方案管理組應定期監(jiān)督檢查?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音?！?任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待， 主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持物業(yè)服務工作。當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃。全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。（六）回訪要求物業(yè)人員應定期或不定期對住戶進行走訪和回訪，形式主要包括：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開信）。上門回訪必須有住戶的簽名，電話回訪應在回訪記錄中寫明“電話回訪” 信函回訪要將收回的信函保存建檔。對回訪中，住戶又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。對住戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率要達到100%。對住戶的意見建議和投訴的回訪處理率應該達到100%，對住戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。六、監(jiān)控系統使用管理制度監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認真落實值班期間的各項工 作任務。非工作人員未經許可不得進入監(jiān)控室。禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設備，做好設備日常維護保養(yǎng)，保持室內衛(wèi)生清潔。監(jiān)控人員應按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。監(jiān)控人員應根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。在當班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。監(jiān)控員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定。1嚴格遵守監(jiān)控設備操作程序，禁止調整、改動監(jiān)控系統。除特殊情況外，應避免越級請示和多頭請示。由于物業(yè)站與房管所距離相對較遠，請示匯報尤為重要，要求物業(yè)站值班人員每天應在所下班前向管理部門匯報一天工作情況，并記錄 匯報人、內容和時間。如遇特殊情況或緊急事件，可越級請示匯報。上班期間嚴禁喝酒，嚴禁酒后上崗。嚴禁在上班期間辦理個人私事或長時間會朋友。嚴禁逗留無關人員在站內或空房內過夜。堅持管理服務宗旨，堅持“住戶至上、服務第一的行為準則,牢固的樹立全心全意為住戶服務的思想。完善辦事程序,嚴格執(zhí)行崗位制度,明確分工,各司其職,團結協作,互相配合,互相監(jiān)督,完成本職工作,保證職責范圍內的工作順利完成,使本區(qū)各項管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。1樹立時效觀念,提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、自覺接受住戶監(jiān)督。1主動誠懇征求住戶的意見,發(fā)現問題及時處理或上報。九、有償服務收費制度１、為充分利用物業(yè)人員的人力、物力、技術等資源，物業(yè)人員除按承包合同約定代表我所履行完成保修責任內的維修外，根據開發(fā)商、住戶要求，可提供有償維修服務，接受開發(fā)商或住戶的委托，完成保修責任以外的零星、小型維修工程。二是住戶要求的有償維修服務包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和天花油漆、墻地面修補和飾面磚，地板更換和鋪設，門窗維修、改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開關、插座的更改和加設，給排水管改造等。有償維修服務發(fā)生的材料、人工、機械、管理費用等單獨核算。收費項目要填寫清楚，不得發(fā)生收費不開收據或打白條等現象。不得任意收取其它不該收費的任何費用。十、零維修管理制度 維修值班人員必須在職在崗。認真填寫維修單和執(zhí)行維修單制度。如遇特殊情況，在征得住戶同意后，另行約定維修時間，在維修單上注明并按約定時間維修。入戶維修時要穿鞋套，完工后要清理現場。 嚴禁向住戶索要財物，不得對住戶吃、拿、卡、要，不得分遠近親疏，對住戶應一視同仁。 嚴格操作規(guī)程，注意他人和自身安全。十一、消防制度為了加強物業(yè)消防管理工作，貫徹落實“預防為主、防消結合
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