【正文】 話的床頭柜一側開；如果是雙床間，一人住，則開臨近衛(wèi)生間的那張床或開客人用過的床；如果是檔間，兩人住，則兩張床都從床頭柜一側開；一人住的大床間，開有電話的床頭柜一側；二人住的大床可僅開一側或兩邊都開；客人放著很多用品的床，如果不便整理則不開3．如果飯店饋贈的禮品有飲料或酒水，則應用托盤將飲料、酒水和杯子等放在床頭柜上1．將床罩疊好放在規(guī)定的地方次日做床，并可保持房內整潔2．床開得不當可能會引起客人誤會放拖鞋將拖鞋放在規(guī)定的地方拖鞋通常放在沙發(fā)坐椅前或床前便于客人使用音響、電視1．打開背景音樂2．將電視的床頭開關打開1．背景音樂的音量不能太高2．電視機的電源開關一般處于關閉狀態(tài)整理衛(wèi)生間1．洗刷坐便器、浴缸、臉盆及臺子2．將用過的毛巾整理好，并放好或換上干凈的3．將其它用品整理好4．浴簾拉出三分之二（底邊放在指定位置或浴缸內）5．將地面抹干凈鋪上地巾1．坐便器不臟時僅沖水即可2．普通客房用過的毛巾一般不換3．浴簾底邊放在不指定的位置（或浴缸外），就失去了浴簾應有的作用浴簾的作用是防止洗浴時將水濺到外面，地巾的作用是防滑以及防止洗浴者將水帶到外面的地毯上而弄臟地毯自我檢查檢查有無不妥之處客房應干凈、整潔、恬靜、幽雅調節(jié)空調、關燈1．按規(guī)定將空調調節(jié)好2．除了夜燈或床頭燈，其它燈都關掉1．大多數飯店的做法是開夜燈2．客人在房內則不關燈開夜燈，房內的氣氛更好鎖門離開客房1． 將房門關閉，并鎖好2．如果客人在房內，應?？腿送戆玻￢IP操作流程及標準：VIP到達前　客房部接到貴賓抵達通知單后，應派客房服務員進入VIP入住的房間，徹底清掃，并按規(guī)格配備好各種物品，檢查客房的設施設備是否完好，物品擺放是否整齊，并調整好空調的溫度。馬桶內配備少許花瓣。VIP到店　VIP到達后，行李員應禮貌為客人拿行李，開車門、陪同客人將其送到房間。VIP入住期間　在VIP住宿期間，服務員應特別注意VIP房間的清掃，清掃要及時，客人從房間出來后，及時打掃房間，補充客用品，將客人用過的果皮、垃圾等都扔掉，嚴格按做房程序進行?！》諉T要隨時注意VIP是否需要其他服務，并按賓客的要求報告上級?！⊥砩舷冉oVIP開夜床，按程序執(zhí)行。VIP離店　離店前服務員應了解掌握準確的日期及時間，仔細檢查一切未了代辦項目和各種賬單，以防耽誤或錯漏?！‰x店后要及時檢查客人房間是否有遺忘物品，如有應及時報告前臺歸還客人；回收接待貴賓專用的物品（果盤、洗手盅、刀叉等）。2. 集中開班前會。檢查樓道衛(wèi)生狀況（煙筒、地毯、花盆）等，如有臟物須打掃干凈。4. 做清潔房間的準備工作：核實房態(tài)，并檢查工作車上物品配備是否齊全、清潔工具和設備是否完好。清潔房間：6. 服務員清潔房間前首先巡視自己所屬區(qū)域是否有“請即打掃”和“請勿打擾”。7. 進房間先用中指敲門三次，每次三下，間隔3—5秒鐘，每次報“HOUSE KEEPING,服務員”如無人應聲，用房卡輕輕打開門30厘米左右，再敲門三聲，再報“HOUSE KEEPING,服務員”；如無人便可進入，如有人，應征得客人同意方可進入。9. 撤出客人用過的餐具、杯具；帶入清潔籃放于衛(wèi)生間門口；撿掉地毯上較大的垃圾（吸塵器不能吸掉的垃圾），將房間及衛(wèi)生間垃圾袋一起拿至門口倒入工作車大垃圾袋（注意：有價值垃圾的回收和煙缸內煙灰是否熄滅，如煙蒂仍在燃燒，應將其徹底熄滅）。11. 撤房間物品：依次將衣柜、梳妝柜、茶幾、床頭柜等處客人用過的物品和垃圾搬走。12. 床上物品：先撤B床后撤A床，將B 床上的物品（如棉被、枕芯等）放在圈椅上，將A床上的物品放在B 床上。將被子、枕芯放在圈椅上。13. 撤杯具：將客人用過的茶杯、煙灰缸撤到衛(wèi)生間。14. 工作車內配齊所需干凈布草帶入房間，分別放在B床和圈椅上。15. 抹塵：用干凈的抹布抹塵，從高到低以逆時針或順時針方向抹塵、抹門、衣柜、食品柜、電視 、梳妝鏡、梳妝臺、梳妝櫈、飲水機、窗臺、茶幾、圍椅、床頭柜、電話、壁畫、空調調節(jié)開關板、衛(wèi)生間門、地角線，保證所有房內的家具、設備干凈、整潔、無塵。洗16. 清洗杯子：用指定清潔劑進清洗并消毒，確保杯子干凈，無痕跡，然后清洗煙灰缸。18. 洗浴缸：用少量清潔劑和浴缸刷擦面盆，然后用水沖干凈。20. 戴上手套，用少量潔廁劑和馬桶刷清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底部，然后清洗馬桶內壁，并用清水沖干凈。最后將排風口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵。23. 抹干：清潔完面盆，浴盆之后，用一塊抹布抹干面盆、浴盆，墻壁、云石臺。電鍍制品要擦光亮。按規(guī)定的數量補充，按要求擺放整齊，梳妝臺抽屜內補充：洗衣袋2個、禮品袋2個。宣傳冊2份、茶幾上補充：茶杯和茶葉。25. 補衛(wèi)生間用品：補充浴巾、面巾、方巾、地巾。補充杯具、卷紙、垃圾袋等。吸房間及衛(wèi)生間地面，吸完后，將電線繞在吸塵機的蓋上。②垃圾桶內是否有雜物。④電話是否按要求擺放好，有無電流。⑥燈具是否亮，在檢查過程中，如發(fā)現設備設施損壞應及時報修，檢查過的房間應保證衛(wèi)生質量。②巾類是否補充齊全并符合擺放要求。④電話是否有電流聲。⑥馬桶蓋板是否蓋上。29. 關上房間燈具總開關，關上門，并確信門已鎖好，在《 服務員房務報告表》上記下完成的工作時間，若在吃飯時間，應將服務車推入服務間內，以防丟失物品和影響走廊交通。31. 如接到客人退房的通知，應立即去該房間檢查；查房包括：查房間內的消耗物品、查房間內的設施設備、有無客人的遺留物品、收集賓客意見表，將查房結果寫在工作記錄本上。33. 清潔服務時，如發(fā)現床裙臟時，應及時更換。35. 按工作車的位置和數量補充工作車上的客用消耗品和棉織品。夜床服務37. 夜班服務員上班后，吸走廊地毯，清潔樓道衛(wèi)生，做安排的其他工作。39. 下班前，將遺留物品送到服務中心，將鑰匙、手機等還回（八）服務中心對客服務操作規(guī)程外借物品服務，立即進行記錄。遺留物品處理。，須進行登記送餐服務，應及時與餐飲部聯系。，應及時通知服務員從房間撤出，并通知餐飲收回。2. 進門后，首先檢查有無客人遺留物品。4. 檢查房間物品是否有丟失，如：衣架、四巾、遙控器、電話等。 6. 如發(fā)現房間內物品有丟失、消費等情況，要做好記錄，并立即通知總臺收銀。 8. 檢查房間電腦完好度，確保電腦主機、屏幕正常使用。2. 對客人不讓打掃的房間，未做小整理的白班服務員應及時做好記錄，并告訴領班，由領班核實后，再做好與夜班的交接。5. 白班負責人下班前每間都必須檢查進行小整理的房間，最低抽查50% （十一）開夜床操作規(guī)程 18：00樓層服務員開始為客人開夜床，進入房間前應按照管理規(guī)定，先敲門三下。 衛(wèi)生間：撤衛(wèi)生間物品。 開床： 床頭處將被子折起； 整理好床面開口處，開90 度角； 將床尾多余被子向上折起； 注意開夜床一般應開靠衛(wèi)生間的床。 將晚安卡放置好，擺好拖鞋，將賓客意見表放于床頭柜上。 洗面盆 、洗馬桶、擦干、將一次性補齊。 檢 檢查燈具完好性。 離房時關好房門。 天花板：無蜘蛛網、斑跡、油漆脫落和墻紙起翹等。 地毯：吸塵干凈。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 抽屜：干凈無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。 鏡子與畫框：畫框無灰塵，鏡面明亮，位置端正。 垃圾桶：狀態(tài)完好，面清潔。 壁櫥：衣架干凈，門、廚底、櫥壁和格架清潔完好。 窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 天花板：無灰塵和污漬，完好無損。 浴缸：內外干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無老斑。 座廁：里外都干凈，使用狀態(tài)良好，沖水流暢。：品種、數量齊全，狀態(tài)完好，擺放規(guī)范。用清晰、禮貌、熱情的語調問候，并報請部門，詢問客人需要什么幫助（英語開口，中文補充）記錄仔細傾聽對方的陳述。復核重復來電主要內容，以獲客人確認。對一些無理要求或過分要求，可委婉地告訴客人：“對不起，本酒店沒有這項服務”。落實通知有關人員予以落實，并記下通知的時間和落實客人的姓名。對疑難問題應及時報告辦公室主管人員，然后給客人以滿意答復。領取使用人在房屋中心專用此卡領用本上簽名并注明時間，清點清楚后可領用。保管隨身攜帶，房門鎖磁卡不得亂放。不得隨便為他人開啟客房。開門只能為維修工開門，開門時服務員必須守候在一旁直至他們離開。不得將門鎖磁卡插在取電槽內取電。在房務中心清點清楚后，存放于鑰匙柜內并上鎖。注明壞房的原因注明特殊問題標出特殊客人特別需求的事項。注明重要客人、長住戶。注明壞房的原因。認真填寫“交接日志”，寫上班前會需交接的事項。2. 清掃時，將客人的文件、雜志書刊等稍加處理，但不能弄錯位置，更不能翻看。4. 客人放在床上或者搭在椅子上的衣服，如不整齊可掛在衣櫥里。6. 客人的化妝品可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不能將空盒或空瓶仍掉。3. 把粉頭套在伸縮桿上，兩頭分別浸入擦玻璃水中。5. 用玻璃刮從上到下自左右有序地刮凈水溶液，工作同時要經常用抹布擦去刮條上多余的水分邊角線或零星水珠，收拾起鋪放毛巾。家具的清潔保養(yǎng)程序7. 用半干半濕毛巾抹干凈家具上的灰塵。9. 用干毛巾將家具臘均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔五、各項管理制度（一）客房服務中心保管遺留物品制度1. 在酒店范圍內，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到服務中心。3. 所有遺留物品都必須存放好，存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房經理儲存，一般物品由服務中心文員保管4. 貴重物品[如珠寶，鉆石，相機，放映機，手表等價值超過90 元人民幣的物品]由部門經理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來認領，5. 一般物品保留期限為一年。由客房部核準后如數交給客人并請客人在登記薄上簽名。7. 客人認領方式及處理：8. 凡通過電傳，電話或寫信回來認領：凡客人通過電傳，電話或寫信回來認領的物品，如查登記薄所記錄的確實和客人所述相符，應即去信或電傳把結果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費用由客人支付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。9. 通過親屬、朋友或委托他人來認領：凡通過他人來認領時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽領