【正文】 處理例行問題的決策通常稱之為程序化決策。 三、程序化決策的決策技術(shù)程序化決策的傳統(tǒng)技術(shù) P68習(xí)慣是制定程序化決策的全部技術(shù)中最為普遍和最為盛行的技術(shù)。 個人價值系統(tǒng)二、群體因素 P72群體決策的優(yōu)缺點 （簡答）優(yōu)點：（1）能提供更完整的信息；（2）增加群體每個成員對決策許諾的可能性缺點：（1）耗時，低效；（2）花費更多時間；（3）群體思維；（4）決策中成員個體責(zé)任被沖淡，群體承擔(dān)責(zé)任，最后卻導(dǎo)致責(zé)任不清。 P73控制概念：是在計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏離時予以調(diào)整和修正的過程。計劃和控制系統(tǒng)過程所形成的信息和情報對企業(yè)組織的發(fā)展有著更為重要的意義。② 明確工作目標(biāo)。（2） 計劃制定工作對企業(yè)組織的意義① 計劃制定過程同時是企業(yè)組織中信息溝通、相互了解和事情協(xié)調(diào)的過程。③ 通過計劃制定過程中計劃承擔(dān)者與上級管理者的相互作用，為管理者施加影響提供手段。******************************************************************** 計劃系統(tǒng)設(shè)計 P77計劃系統(tǒng)設(shè)計共同、基本方面包括：計劃制定者；計劃范圍；與資源配置的協(xié)調(diào)；與業(yè)績評價的協(xié)調(diào)；計劃形式。（2）間接控制的控制過程：①確定應(yīng)達到的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；②作業(yè)人員對工作進行控制；③一定時期后，管理者對作業(yè)人員的成果進行觀察、測定；④管理者將觀察、測定到的成果與標(biāo)準(zhǔn)比較、評價；⑤在比較、評價的基礎(chǔ)上，管理者決定獎懲措施。第四節(jié) 計劃與控制的協(xié)調(diào)控制與計劃的協(xié)調(diào) P85第六章 組織 ☆☆☆第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)概念：組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或框架。分工限制了工人的實踐范圍，使其精力變得更加專注，因而有助于其提高操作熟練程序并獲得更高層次的專業(yè)知識。專業(yè)化操作要求人們不僅要具有相應(yīng)的能力，而且要形成相應(yīng)的思維模式?？傊?，分工離不開協(xié)作，缺乏協(xié)作的分工是危險的。*****管理幅度的有限性導(dǎo)致了組織層次的產(chǎn)生，進而又產(chǎn)生了層次之間協(xié)調(diào)問題，這就是部門化。 因事?lián)袢?管理備胎⑥重視非正式組織在信息溝通中的作用。 組織結(jié)構(gòu)需要調(diào)整的問題？/為什么對組織結(jié)構(gòu)調(diào)整？ P96①分工不合理、職位系統(tǒng)不清晰而造成的上下左右職責(zé)關(guān)系不明確，工作相互干擾；②信息系統(tǒng)不劉暢，溝通不良；③決策周期長，行動遲緩，貽誤時機，效率低下；④機構(gòu)臃腫，人浮于事，辦事手續(xù)煩瑣；⑤本位主義嚴重，部門間協(xié)調(diào)困難，不能形成有效的協(xié)作系統(tǒng)；⑥多頭領(lǐng)導(dǎo)，不能形成統(tǒng)一的指揮系統(tǒng)；⑦授權(quán)不當(dāng)，權(quán)責(zé)不對等。當(dāng)以上問題出現(xiàn)時，不論是個別問題還是一系列問題，都應(yīng)該立即采取措施。 P97 組織結(jié)構(gòu)的形式有5種 P97（1）直線制優(yōu)點：結(jié)構(gòu)簡單，指揮系統(tǒng)清晰、統(tǒng)一；責(zé)權(quán)關(guān)系明確；橫向聯(lián)系少，內(nèi)部協(xié)調(diào)容易；信息溝通迅速，解決問題及時，管理效率較高；直線制缺點是：缺乏專業(yè)化的管理分工，經(jīng)營管理事務(wù)依賴少數(shù)幾個人，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須是經(jīng)營管理全才，不利于集中精力研究企業(yè)管理的重大問題。（2）直線職能制優(yōu)點：它既能保證統(tǒng)一指揮，又可以發(fā)揮職能管理部門的參謀指導(dǎo)作用，彌補領(lǐng)導(dǎo)人員在專業(yè)管理知識和能力方面的不足，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)人員決策。（3） 簡述事業(yè)部制的優(yōu)缺點。 事業(yè)部制適合經(jīng)營規(guī)模大、生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)多樣化、市場環(huán)境差異大、要求較強適應(yīng)性的企業(yè)。 P101（5）子公司和分公司 （戰(zhàn)略上稱“經(jīng)營單位”） P101第三節(jié) 制度規(guī)范 （多選、單選） 制度規(guī)范的5個種類：P103① 企業(yè)基本制度（企業(yè)憲法）；②管理制度；③技術(shù)規(guī)范；④業(yè)務(wù)規(guī)范；⑤個人行為規(guī)范。（名詞解釋） 制度規(guī)范的6個特點 （★2015年關(guān)注選擇題）P104① 權(quán)威性；②系統(tǒng)性；③科學(xué)性；④無差別性；⑤借助強制力；⑥穩(wěn)定性。制度規(guī)范的制定和調(diào)整制度規(guī)范調(diào)整，包括現(xiàn)行制度規(guī)范的修改、廢除和新制度規(guī)范的制定。 ② 指揮鏈：按照各機構(gòu)、各層次不同職位權(quán)力的大小，確定其在企業(yè)的地位，從而形成一個有序的指揮鏈或等級系統(tǒng)，并以制度形式鞏固下來。④ 所有權(quán)和管理權(quán)分離：在實行制度管理的企業(yè)中，所有權(quán)與管理權(quán)相分離，管理人員不是所管理企業(yè)的所有者，只是根據(jù)法律制度賦予的權(quán)力暫時處于擁有權(quán)力的地位。這些規(guī)定不受個人感情的影響，普遍適用于所有情況和所有的人。********************************************************************制度化管理的優(yōu)越性 P 110 （簡答、多選）①個人與權(quán)力相分離；②體現(xiàn)了理性精神和合理化精神；③適合現(xiàn)代大型企業(yè)組織的需要。謀求制度化與人性、制度化與活力的平衡，在此意義上，在推行制度化管理的同時，要處理好下述兩組矛盾平衡關(guān)系：（1）“經(jīng)”與“權(quán)”的關(guān)系經(jīng)與權(quán)，即所謂原則性與靈活性，堅持按制度辦事與適當(dāng)變通之意。第二， 在基本的方面，關(guān)系全局的方面堅持原則不動搖，無關(guān)方面可以適當(dāng)靈活。個體自覺性、自我約束程序有限，許多組織無法按部就班、協(xié)調(diào)一致地進行，必須充分依靠他律，發(fā)揮制度規(guī)范的作用。********************************************************************第七章 人員配置第一節(jié) 人員配置概論人員配置的重要性 P113 （簡答、多選）①充分開發(fā)企業(yè)人力資源；② 有效發(fā)揮組織結(jié)構(gòu)功能；③ 提高群體質(zhì)量，形成最佳工作組合；④ 強化管理職能，完善企業(yè)管理系統(tǒng)。管理人員的5個素質(zhì)要求 P118 （簡答、論述、選擇）****************① 從事管理工作的愿望； 態(tài)度② 良好的道德品質(zhì)修養(yǎng)； 道德③ 組織協(xié)調(diào)能力； 協(xié)調(diào)能力④ 解決問題和制定決策能力； 問題能力⑤ 專業(yè)技術(shù)能力。（2） 系統(tǒng)的教育和訓(xùn)練管理人員的考評 P122第八章 激勵☆☆☆第一節(jié) 激勵的作用機制 P123 激勵的實質(zhì)和功能 P123激勵，是指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機、推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。 簡述激勵的心理機制 （簡答）P124***********************************心理學(xué)研究表明，人的行為是具有目的性的，而目的來源于動機，動機又產(chǎn)生于需要，由需要引起動機、動機支配行為并指向預(yù)定目標(biāo)是人類行為的一般模式，也是激勵賴以發(fā)生作用的心理機制和基礎(chǔ)。需要是指人對某種事物的渴求或欲望。（2）動機。動機在激發(fā)行為過程中的具體功能表現(xiàn)在：始發(fā)功能、導(dǎo)向和選擇功能、維持與強化功能。目標(biāo)是行為要實現(xiàn)的結(jié)果。 激勵過程 （★詳見書本P127）********************************************************************第二節(jié) 激勵理論模式需要激勵模式 P128 簡述需要激勵模式的主要理論基點？************************************① 員工的需要是多方面的；② 未滿足的需要是激勵行為的基本動力；③ 高層次需要對員工的行為的激勵作用更為強大、持久。（2）雙因素理論 （選擇）P129赫茨伯格的“雙因素”理論（保健和激勵）。激勵因素：工作成就、提升、任務(wù)性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、職務(wù)上的責(zé)任感等。公式：激勵力=效價*期望值效價：效果的價值。如，完成任務(wù)拿到1000元。期望值：預(yù)期的估計。如：完成的可能性為60%，如果任務(wù)難度太高或個人能力不夠，則期望值低。 權(quán)衡激勵模式 P131 亞當(dāng)斯 公平理論（選擇）權(quán)衡激勵模式的理論基礎(chǔ)源于美國管理學(xué)家亞當(dāng)斯提出的公平理論。在缺乏公平感的情況下，員工會產(chǎn)生不滿情緒，采取減少付出、要求增加報酬、放棄工作等消極行為。 強化激勵模式 斯金納 強化理論強化模式所依據(jù)的激勵原理是美國心理學(xué)家斯金納創(chuàng)立的強化理論。簡述強化激勵的方法。正強化：又稱積極強化，即利用強化物刺激行為主體，來保持和增強某種積極行為重新出現(xiàn)的頻率。在正強化下，員工因原有行為收到鼓勵而自覺加強該行為。負強化：消極強化，利用強化物抑制不良行為重復(fù)出現(xiàn)的可能性。通過負強化可以使員工感受到物質(zhì)或精神利益的損失從而放棄不良行為。消退：對行為不施以任何刺激，任其反應(yīng)頻率降低，以至消退。 比如，如果好事不獎勵，壞事不懲罰，那么就會好的變不好，壞的變本加厲。這就是所謂的要獎勤罰懶。但是對于一些不贊同的事，可以通過不言不語，讓其自動消退。 激勵方法： ① 內(nèi)激勵：工作豐富化、參與管理、目標(biāo)管理。（環(huán)境物質(zhì)）第九章 領(lǐng)導(dǎo)☆☆☆ P137第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的含義與功能 什么是領(lǐng)導(dǎo) P137（名詞解釋）領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者運用權(quán)力和影響力引導(dǎo)和影響下屬為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的過程。（用個人魅力影響下屬，讓他們努力工作實現(xiàn)目標(biāo)）領(lǐng)導(dǎo)的功能（3個） P138（1）領(lǐng)導(dǎo)的主要功能首先在于能夠給下屬以有效的激勵；（2）領(lǐng)導(dǎo)的重要功能表現(xiàn)為不同凡響的鼓舞能力，能激發(fā)下屬自動地把他們的才能和力量用于其工作目標(biāo)。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力的影響 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 P140企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力有5種表現(xiàn)形式： P453法定權(quán)（外在，職權(quán)）、獎勵權(quán)（外在，利益性遵從）、強制權(quán)（外在懼怕懲罰）；統(tǒng)御權(quán)（內(nèi)在人品）、專長權(quán)（內(nèi)在敬佩和理性崇拜）。在企業(yè)組織中，領(lǐng)導(dǎo)的外在性權(quán)力具體表現(xiàn)為決策權(quán)、用人權(quán)、指揮權(quán)、獎懲權(quán)等。 領(lǐng)導(dǎo)的影響方式 P142（1） 外在影響：傳統(tǒng)觀念的影響、利益滿足的影響、恐懼心理的影響。 領(lǐng)導(dǎo)的影響系統(tǒng) P144簡述構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境的獨立的因素/制約領(lǐng)導(dǎo)工作方式的因素?/采用領(lǐng)導(dǎo)方式要考慮什么因素？*********************************************************答：構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境有五個相對獨立的因素：① 集權(quán)程度和對工作的評價；② 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性以及與此相應(yīng)的對成員的技術(shù)、知識水平的要求；③ 企業(yè)組織的整體規(guī)模；④ 工作群體的結(jié)構(gòu)；⑤ 企業(yè)組織的層次和信息傳遞。 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) P147一個卓有成效的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備如下7個素質(zhì)：品德高尚；個性完善；富于進取心和創(chuàng)新意識；博學(xué)多識；多謀善斷；知人善任；溝通協(xié)調(diào)能力強。 P148第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通溝通：是指為了設(shè)定的目標(biāo)、憑借一定的符號載體，在個人與群體間傳達思想、交流情感與互通信息的過程。 P150 （簡答）答：①主要通過語言（或語言的文字形式）來進行的；②不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點的交流；③在人際溝通過程中，心理因素有著重要意義。 組織溝通的形式 P151（1） 正式溝通 （名詞解釋） 正式渠道溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹壪到y(tǒng)運行、由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流，例如組織與組織之間的信函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換以及組織正式頒布的法令、規(guī)章、公告等。 （單選、多選） 斜向溝通概念：指在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。答：優(yōu)點：溝通效果好，嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺點：由于依賴組織層層傳遞，刻板，溝通速度慢，信息失真或扭曲。在非正式溝通中要注意做好以下2個工作：① 充分利用非正式溝通的積極作用（意見領(lǐng)袖）；② 避免非正式組織的消極作用（小道消息）。 組織溝通的4個原則 P153 （選擇）①關(guān)注準(zhǔn)確性；②保持完整性；③確保及時性；④充分運用非正式組織。答：一個組織物流設(shè)立多么精細的溝通系統(tǒng)，總還是需要非正式溝通渠道來彌補不足。非正式溝通對正式溝通能起到重要的彌補作用，但是也有其消極的一面，在非正式溝通中要做好以下工作：① 充分利用非正式溝通的積極作用（意見領(lǐng)袖），非正式溝通通過對非正式組織協(xié)作意愿的調(diào)節(jié)，可以促進和維持正式組織內(nèi)部的團結(jié)。② 避免非正式組織的消極作用（小道消息）。搞好正式組織和非正式組織的溝通。 （名詞解釋） P155第二種解釋：以組織基本目標(biāo)和價值觀為核心形成的，包括成員思維方式和行為方式在內(nèi)的一整套觀念和行為方式，就是組織文化。P157 ① 抽象意義：價值觀、思維方式。 P157組織文化的性質(zhì) P158 （簡答）（1）組織文化是一種客觀存在的文化現(xiàn)象（2）組織文化是社會文化和民族文化的現(xiàn)實反映（3）組織文化的本質(zhì)的企業(yè)的“人化”（4）組織文化具有明顯的個性或獨特性組織文化的功能 P160文化在組織中的功能，可從3方面來說明：價值觀、思維方式、行為規(guī)范。 P161(2)共有的思維方式的功能 有利于組織成員間理解和溝通，把自己的想法變成行動，促進組織的學(xué)習(xí)過程。組織文化的反面效應(yīng) （簡答、論述） P166（1）思維方式的同質(zhì)化，即當(dāng)企業(yè)內(nèi)部形成同質(zhì)化的思維方式后，就會喪失在變化面前的反應(yīng)能力，就會壓制不同意見、壓制多樣化、反對不同的思維方式，導(dǎo)致大家都只能做出同樣反應(yīng)，從而對市場、技術(shù)、產(chǎn)品等方面的變化置若罔聞，喪失時機，同時會壓抑個性，壓制個人的創(chuàng)造性，挫傷個人的努力熱情。這類似于個人較頑固、偏激的思維方式，總以為自己是正確的，不到最后關(guān)頭不承認自己的偏頗和失誤。閉關(guān)鎖國。一是企業(yè)組織本身的地位和特點包含了各種矛盾的成分在內(nèi)，二是企業(yè)內(nèi)外均存在變化著的，打破現(xiàn)有平衡的力量。企業(yè)組織本身的5個矛盾因素 P167（