【正文】 ............ 14 第五章 呼叫中心系統 ................................................................................................... 15 概述 .................................................................................................................. 15 多媒體中間件軟件體系結構 ............................................................................... 15 RJMCTIware 中間件服務器 ............................................................................... 16 RJMCTI 智能多媒體中間件系統功能 ................................................................. 18 系統接續(xù)和路由 ........................................................................................... 18 自動呼叫分配（ ACD） ................................................................................. 19 IVR 自動語音應答 ....................................................................................... 20 普通座席 (Agent)功能 .................................................................................. 20 坐席管理 .................................................................................................. 24 呼叫中心系統解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 4 頁 總共 109 頁 強拆功能 .................................................................................................. 25 監(jiān)聽功能 .................................................................................................. 25 強插功能 .................................................................................................. 25 惡意呼叫處理（黑名單功能） ................................................................. 25 工作時間 /節(jié)假日管理 .............................................................................. 26 質檢操作 ................................................................................................... 26 留言功能 ..................................................................................................... 28 統計分析功能 ............................................................................................. 28 錄音功能 ..................................................................................................... 30 應用范例 ....................................................................................................... 36 附件一 成都睿捷科技公司簡介及軟件著作權證書 ..................................................... 42 附件二 成都睿捷科技公司成功案例 ........................................................................... 49 IVR 增值應用系統項目 .................................................................................................. 49 呼叫中心系統解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 5 頁 總共 109 頁 第一章 引言 編寫目的 本文主要針對 貴公司 的需求提出一個初步的可行性解決方案，首先闡述本文撰寫的背景，其次是系統解決方案的介紹，最后是系統模塊功能的介紹。 第二章 概述 背景 ? 項目目標 項目建設原則 第三章 需求描述及分析 業(yè)務需求 性能需求 在性能方面的需求主要體現在系統的 穩(wěn)定性 （系統能平穩(wěn)健壯的運行，如呼叫中心系統解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 6 頁 總共 109 頁 呼叫中 心不出現串話等）， 效率性 （效率性體現在用戶包括客戶和工作人員本身查詢數據的時候響應時間不能過長）， 安全性 （安全性的內容很多，在安全需求章節(jié)將詳細闡述）。 ?數據的安全：是指數據本身在傳輸過程中，傳輸協議的安全，數據的加密，防止數據泄漏和非法的篡改。 ?應用的安全：是指系統本 身的安全，及系統本身出錯后的恢復等。主要是操作系統漏洞的及時修復，軟硬件防火墻的防護等。 業(yè)務應用軟件系統則是整個呼叫中心系統的靈魂和真正面 對 用戶的最終應用，決定著一個呼叫中心的成功與否，也是整個呼叫中心系統中最為復雜的部分，涉及之前的硬件部分，基礎軟件部分，同時聯 系著后臺的各個其他系統，如 MIS系統， CRM 系統， OA 系統等等。 基礎硬件系統是構成呼叫中心的基礎平臺，包括多媒體交換機系統、服務器系統、網絡設備系統、電腦終端、電話終端等等。 當公眾用戶撥打接入號碼后，可以進入呼叫中心系統，系統播放 IVR 語音流程，用戶可以選擇使用本地坐席服務，或選擇遠程專家坐席服務。 Donjin Keygoe1001 多媒體交換機包含以下機箱型號： ? 數模混用接口機箱 — PCS1UD0 ? 數字接口機箱（ BNC） — PCS1UE0 ? 數字接口機箱（ RJ48） — PCS1UF0 ? 數字錄音接口機箱 — PCS1UG0 ? 模擬接口機箱 — PCS1UC0 數?；煊媒涌跈C箱 — PCS1UD0 ? 2 個 RJ48 的 E1 數字中繼接口 ? 32 個 RJ11 模擬接口（最大支持 30 路） ? 1 個 RJ48 的 Uplink 接口，可接一臺模擬接口機箱 ? 2 個 RJ45 的 LAN 接口（ 10/100M） ? 最大 120 路電路交換 ? 最大 120 路語音資源 呼叫中心系統解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 14 頁 總共 109 頁 ? 最大 30 路傳真資源 ? 最大 30 路 IP 資源 ? 最大 64 組會議資源（最大 128 方） ? 最 大 4 個 64K 的七號信令鏈路或 1 個高速 2M 的七號信令鏈路（雙向高阻監(jiān)聽） 服務器系統 服務器 客戶自備 坐席系統 坐席系統目前容量為 30 個坐席，每個坐席配置一臺電腦，并配置了 套裝 耳麥套件。 FSK 及 DTMF 來電顯示，自動檢測 .35/38 組 12 位或 28/30 組 16 位來電，根據有無單鍵記憶按鍵自動調整 5 組 16 位去電，查號 /查時 。 睿捷科技 RJMCTI 智能多媒體中間件系統采用通用平臺概念，屏蔽硬件設備層，支持多種模式，建立開放型產品；同時支持多種信令接入：中國 1 號、 7號信令、 QSIG 信令、 ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模擬接入（ FXO/FXS/Eamp。 本系統具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統計，系統管理界面具有良好的人機工程界面，具有完善的使 用幫助引導 產品具有穩(wěn)定性強、功能強大、可操作性強、管理方便、可擴展性強、界面友好、系統架構等優(yōu)勢。 軟件體系結構如下： 硬件屏蔽層將不同廠商的硬件設備封裝成相同的接口模式，為系統提供了統一的操作處理接口，從而將不同廠商的硬件設備都變成系統 中統一的有機部分。 在業(yè)務控制層上是業(yè)務表現層，為用戶提供最終的各種通信業(yè)務，包括呼叫中心座席業(yè)務、智能網業(yè)務、多媒體會議業(yè)務、 3G 業(yè)務等等。 呼叫中心系統解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 17 頁 總共 109 頁 RJMCTIware 中間件服務器 提供對物理線路、 DSP 資源、邏輯通道、線路類型、節(jié)點單元、節(jié)點狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、 DTMF 收送號碼等等的實時狀態(tài)監(jiān)控和顯示。 呼叫中心系統解決方案 成都睿捷科技有限責任公司 第 18 頁 總共 109 頁 RJMCTIware 中間件服務器 可以手動加載新的業(yè)務流程，修改全局配置、交換機配置、模塊配置、語音配置等等。M）；同時支持VOIP、短信、 WEB 等方式的接入。 所有的接入處理和路由信令選擇均根據配置文件進行。 系統為呼叫用戶提供最長等待時間優(yōu)先的排隊方式：在 ACD 等待隊 列中，呼叫者等待座席