【正文】 三. 住戶到管理處主動提出咨詢問題或查找資料，文員應講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！彼? 如有訪客到訪，文員應起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時帶路引見。六. 所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。必要時將住戶提及的問題在〈住戶投訴意見登記表〉上做好記錄，采取相應的措施進行處理。業(yè)主投訴與申請維修程 業(yè) 戶 及時將有效信息返回給業(yè)主物 業(yè) 助 理業(yè)戶提出維修業(yè)務咨詢，投訴下單至工程部維修認真記錄，解答維修完畢須業(yè)主簽字認可暫無法解決的問題反映相關(guān)領導處理返回物業(yè)部存檔，匯總無法完成或非本職責范圍由工程部提意見 轉(zhuǎn)財務部匯總，扣款 有償服務物業(yè)部/工程部相關(guān)領導研究處理返回物業(yè)部存檔、匯總住戶投訴處理工作規(guī)程物業(yè)助理/物業(yè)文員接到住戶的投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的，應盡快解決。一. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應填寫《住戶投訴處理聯(lián)系單》，由物業(yè)主任落實處理。三. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預約維修時間。五. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。八. 維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。九. 如果維修材料是住戶提供，維修員應進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。十一. 對于有償服務，維修員應根椐《半島豪庭維修物業(yè)服務項目收費標準》結(jié)合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額?；卦L規(guī)程：一. 物業(yè)管理部每月按照《住戶投訴意見登記表》，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。三. 回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。物業(yè)管理部再次安排人員回訪，直到住戶對維修服務工作滿意。代訂報刊工作規(guī)程：一. 住戶到管理處要求幫忙代訂報刊，物業(yè)助理應問清楚該住戶須訂報刊名稱，訂報刊的起止日期。二. 物業(yè)助理根據(jù)需要及時聯(lián)系報刊單位派人來管理處同住戶簽訂協(xié)議。公共場地使用管理規(guī)程：一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》二. 保安員在巡查過程中，應注意住戶是否在走廊上、樓梯口、天臺等公共場地棄置垃圾或雜物。三. 物業(yè)助理/主任在日常工作中應留意住戶有無違反管理規(guī)定在公共場地或外墻面掛衣物、標語、廣告牌的情況出現(xiàn)。五. 如住戶有特殊情況需臨時占用或使用公共場地時，住戶可在不違反《消防安全管理條例》和小區(qū)美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面形式向物業(yè)管理部提出申請。六. 對違反公共場地使用規(guī)定的損壞公共場地設施設備者，物業(yè)助理/主任將責令其拆除、清理違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應的處罰。八. 物業(yè)助理在日常生活中應注意公共場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。督促住戶、裝修單位做好消防應急措施和預防工作。營業(yè)場所管理規(guī)程：一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房層管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》二. 物業(yè)助理在日常工作中應注意小區(qū)商戶有無違章占用通道或違反規(guī)定的其它行為，如果發(fā)現(xiàn)應及時制止或書面報告領導處理。四. 物業(yè)助理對小區(qū)商鋪裝修進行監(jiān)督。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、水電設施、消防器具及其它公共設備的，除責令其恢復原狀外，并給予相應的處罰。日常巡查工作規(guī)程一. 清潔1. 樓宇大堂、走廊、消防通道、地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。3. 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。5. 標牌：指示牌、公告欄、信箱。7. 具體清潔執(zhí)行檢查標準請參照附件《日常清潔執(zhí)行及清潔標準》.二. 消防、公共設施設備。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。4. 防火門：常閉，不能上鎖。6. 排水口、管道：滴、漏、堵。三. 住戶有違反管理公約、業(yè)戶指南規(guī)定及《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定的事項。2. 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。4. 外墻面貼掛標語、衣物或其它物件。清潔工作規(guī)程一. 地面清潔1. 公共通道 每日清掃、巡回保潔，及時清掃灰塵、痰漬。 每周清掃二次。3. 大堂（含鋪大理石走廊） 每日清掃、清拖二次，并隨時用吸塵地拖配合牽塵劑推塵，隨時清除一切雜物、痰漬等。 每月用擦地機徹底清洗地面，起掉殘蠟重新打蠟二次并拋光。 每月清抹墻面一次。 每季用中性清潔劑徹底清潔一次。 每季大清潔一次。五. 花槽、花池1. 每天拾除枯葉、煙頭、紙屑等雜物三次以上。六. 圍欄、指示牌1. 每天用清水加少量清潔劑清抹一次。八. 垃圾房1. 每天清理、整理、用水沖冼垃圾桶一次。九. 園藝1. 對園藝小道、亭臺、曲橋等進行清掃，不定時保潔。3. 保持湖水干凈，湖面、噴水無紙屑、落葉、無果皮等雜物污染。2． 每天早上、下午上班前對衛(wèi)生間所有潔具清潔一次。樣板房清潔員工作規(guī)程一、工作職責1． 負責樣板房內(nèi)地面、門窗、室內(nèi)家俬、扶手、樓梯、玻璃、地腳線、飾物、燈具、廚房、衛(wèi)生間以及樣板房的各種器具的日常保潔工作。3． 清潔工具不可隨便放置在樣板房任何顯眼地方并注意保管好各自的清潔工具。5． 嚴格遵守穿鞋套進入樣板房的規(guī)定并做好新鞋套補充及對舊鞋套清理工作。樣板房保潔內(nèi)容、操作方式及檢驗標準分類序號項目使用工具、清潔用品標準清潔頻率室內(nèi)部分1室內(nèi)石地面、樓層梯級及樓層走道（地毯吸塵）用塵推推塵（切忌用水拖大理石及木地板地面）無雜物、紙屑、無煙頭、無污跡每天不定時用塵推推塵2真皮沙發(fā)、木質(zhì)家俬、門、電器、木扶手、桌椅用碧麗珠軟布噴抹無灰塵每天保潔，每周用碧麗珠噴抹一次3飾物、燈具、燈具開關(guān)、窗、墻面、天花、空調(diào)用布抹浮塵無灰塵每天保潔4衛(wèi)生間、廚房地面用塵推推塵廚具、廁具用布抹無污跡、水跡、無煙頭、無雜物每天保潔5玻璃部分用玻璃水、抹布清洗表面透明度高、無水跡每天保潔，每周用玻璃水噴抹一次室外部分1梯級、走道、地毯、馬路及周邊用水拖無明顯泥沙石、污跡、無紙屑每天保潔2花盆植物，綠化草地無明顯大片落葉，紙屑、垃圾袋等雜物，植物葉無明顯積塵每天保潔售樓部清潔員工作規(guī)程（初期）一、 工作職責 負責售樓部內(nèi)門窗、墻面、扶手、廣告牌、飾物、燈具、空調(diào)機、地面、桌椅、花盆植物、展示玻璃柜、辦公室、衛(wèi)生間等清掃