【正文】 .......................................................................................25v / 30CHAPTER 1 知識庫（信息庫）基礎章將介紹了知識庫的基本概念，主要作用，實現(xiàn)邏輯，職責劃分及與其它模塊的集成，知識庫的內容及其分類。本章內容包括? 什么是知識庫? 為什么需要知識庫? 知識庫的實現(xiàn)邏輯? 知識庫相關的職責及集成? 知識庫的分類及內容本1 / 30知識庫——Knowledgebase，系統(tǒng)中譯為信息庫，為更準確，本文檔稱之為知識庫，對應于系統(tǒng)中的信息庫，特此說明！知識庫是Service Core的核心組件之一，其主要目的是為客戶提供有關產品知識和技術支持的方便的訪問途徑。什么是知識庫知識庫管理是Oracle的一個內嵌模塊。知識庫集中了在日常業(yè)務中積累下來的關于產品的使用經驗和有關的文檔，可以不斷豐富，是一個非常有用的專家系統(tǒng)。知識庫是客戶和經銷商的強大的技術資料庫。由此帶來的問題是：? 降低了服務效率由于客戶的多樣性，各自對產品問題表述的差別比較大，但其實質可能是相同和相似的，其解決方案也是基本相同的。? 服務成本過高，客戶的忠誠度降低服務成本應該包括兩部分，一部分是服務的實際成本，例如對客戶服務請求的記錄、升級、分配任務等，另一部分客戶忠誠度的降低也可看做成本的升高，因為客戶忠誠度的降低會減少利潤，而這些損失是由于服務不當造成的，也就相當于服務成本升高了。而企業(yè)為了解決這樣的矛盾，不得不增加客戶服務人員，而他們中的許多人卻在解決重復的問題，造成資源浪費，形成惡性循環(huán)。而且這樣的工作會使他覺得工作沒有挑戰(zhàn)性，其積極性受到打擊，真正遇到新問題時可能緊張不起來，不知所措。? 知識無法共享，服務人員的經驗至關重要客戶的問題相同，但對客戶服務人員確可能是第一次遇到，這樣他不得不花費相當?shù)臅r間去解決已經有現(xiàn)成解決方案的問題。而一個良好的知識庫，會帶來許多好處2 / 30首先，可以更及時的相應客戶的服務請求，因為許多服務請求其實已有很好的解決方案，這樣問題就能得到及時的解決，提高相應速度，讓客戶服務人員節(jié)約時間解決新問題；第二，可以使增強客戶自助服務的主動性，如果已經實施iSupport，客戶就可利用網絡實現(xiàn)自助服務，知識庫豐富的內容不但可能解決客戶的問題，而且可以使客戶學到相關的知識，增強客戶的主動性。第三，可以降低服務成本，這是很顯然的。第四，廠商可以利用節(jié)約的資金，為客戶提供更好的解決方案，客戶服務人員也有精力鉆研業(yè)務，解決新問題。利用知識庫，客戶和服務人員都能看到相應的解決方案，實現(xiàn)知識、經驗的共享，隨著知識庫的更新，使解決方案不斷得到優(yōu)化。知識庫的實現(xiàn)邏輯簡單的，我們可以把知識庫想象成一張張表格，如表一、表二表一編號 說明 癥狀 原因 方法1 顯示器電源故障 顯示器沒顯示 沒接電源 檢查電源連接2 顯示器故障 顯示器沒顯示 顯示器壞了 換顯示器3 計算機啟動問題 計算機無法啟動 沒接電源 檢查電源連接表二編號 說明 問題 原因 方法1 驅動器問題 無法讀軟盤 驅動器電源接觸不良 檢查電源連接2 軟盤問題 無法讀軟盤 軟盤壞了3 計算機無法啟動 啟動中途死機 操作系統(tǒng)損壞 重裝系統(tǒng)以上兩張表就可看成一個小的知識庫。它包括三部分，即編號、說明和具體內容。但就這樣組織知識庫顯然是非常笨拙的，會帶來許多問題3 / 30第一， 系統(tǒng)中儲存的重復信息太多，因為一個癥狀可能由很多原因導致的，同樣很多癥狀有可能是同一個原因導致的，如果把這些可能性都按表格形勢羅列出來，顯然會導致大量的重復信息。第二， 這種結構太死板，不利于系統(tǒng)的維護和擴充。而且不便于擴充，因為對癥狀每多發(fā)現(xiàn)一條原因，就要多一條解決方法，顯然不合適。但是我們將這些表格拆分得更細一下，就會輕松的解決以上問題。在此基礎上我們根據表格創(chuàng)建相應的索引文件，將大大提高搜索的效率。隨著知識庫的使用，各條Statement之間的關聯(lián)權重不不停地改變。如果在使用知識庫時，選擇搜索的解決方法類型，那么只在相應的表中進行搜索。知識庫可由系統(tǒng)設置的許多職責訪問，因為知識庫與系統(tǒng)許多模塊集成在一起。知識庫的分類及內容知識庫包括兩大類內容，即SMS（Solution Management System），MES (Marketing Encyclopedia System)。包括? 產品文檔? 產品白皮書? 技術報告? FAQ常見問題回答? 安裝指導等SMS和MES是完全不同的兩個數(shù)據系統(tǒng)，滿足不同的需要。5 / 30CHAPTER 2 知識庫的建立及維護章介紹了建立和維護知識庫的詳細過程和步驟，包括用戶和相應責任的建立，知識庫中報表類型和解決方法類型的建立，以及知識庫內容的建立，本章內容包括? 創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員? 設置報表和解決方法類型? 創(chuàng)建SMS的內容? MES內容的設定本6 / 30創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)員因為知識庫包括兩方面的內容，即解決方法（SMS）和市場百科全書（MES），所有包括這兩類責任，兩種責任既可分開給不同的用戶，也可分配給同一用戶。創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員（SMS）具體步驟如下1． 在Forms 界面中a． 選擇系統(tǒng)管理員責任b． 導航至：安全性用戶定義c． 在創(chuàng)建用戶頁面輸入所有相關的信息：用戶名，密碼等d． 為用戶增加CS_KB_SYS_ADMIN, CS_KB_KNOWLEDGE_WORKER, CS_KB_AGEN責任2． 為用戶分配適當?shù)芈氊熀筒藛巫⒁猓郝氊熆刂屏擞脩羲茉L問的頁面a． ? 用sysadmin/sysadmin登錄JTF管理員頁面? 查找先前創(chuàng)建的用戶? 選擇用戶? 為用戶添加用戶CS_SYSTEM_ADMIN職責可以獲得所有與知識庫相關訪問權限系統(tǒng)中預置的職責有：? CS_SYSTEM_ADMIN? CS_SUPPORT_AGENT? CS_KNOWLEDGE_WORKERb． 設置配置文件? 用sysadmin/sysadmin登錄Oracle應用Form管理員頁面? 預置文件系統(tǒng)? 查找：用戶＝創(chuàng)建的用戶，配置文件值＝JTF%? 設置：JTF_PROFILE_DEFAULT_APPLICATION_ID = 170JTF_PROFILE_DEFAULT_RESPONSIBILITY = 21782按以下步驟查應用ID7 / 30? 應用注冊? 查詢：簡稱＝CS? 菜單：幫助診斷檢查應用ID按以下步驟查職責ID? 安全性責任定義? 查詢：責任名稱＝CS_KB_SYS_ADMIN? 菜單：幫助診斷檢查責任ID注：JTF缺省責任決定了所能顯示的菜單標簽創(chuàng)建市場百科全書（MES ）系統(tǒng)管理員用戶（可選）其步驟如下1． 創(chuàng)建一個員工在Oracle Forms界面中c． 在Oracle應用中，選擇人力資源責任（HR）d． 菜單：人員輸入和維護e． 創(chuàng)建一個新員工2． 為創(chuàng)建的用戶關聯(lián)創(chuàng)建的員工和/或客戶在Oracle Forms界面中a． 選擇系統(tǒng)管理員責任b． 菜單：安全性用戶c． 查找所創(chuàng)建的用戶d． 在人員字段中選擇已創(chuàng)建的員工e． 在客戶字段中選擇一個客戶3． 為員工創(chuàng)建資源，并賦予MES權限a． 登錄Oracle應用Forms界面b． 選擇CRM資源管理器責任c． 菜單：維護資源導入資源d． 用員工編號（不是員工ID）和員工姓名搜索已創(chuàng)建的員工e． 單擊【搜索】f． 找到員工后，單擊【創(chuàng)建資源】g． 在職責框內，選擇需要的MES職責（MES管理員）8 / 30h． 單擊【保存】設置并發(fā)程序知識庫的維護和更新必須允許系統(tǒng)提供的兩個并發(fā)程序，即“信息庫同步索引”和“信息庫更新使用計數(shù)匯總”1． 允許已有的職責運行已有的并發(fā)程序在Oracle Form界面中a． 選擇系統(tǒng)管理員責任b． 菜單：安全性責任定義c． 搜索給定的責任并獲得該責任的請求組名稱d． 菜單：安全性責任請求e． 搜索前面得到的請求組名稱f． 在請求區(qū)，如果不存在需要的并發(fā)請求，增加之g