【正文】 的增值服務(wù)——客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT服務(wù)。20世紀(jì)80年代，西方發(fā)達(dá)國家，如美國、法國和德國等就提出了一體化的現(xiàn)代理論，應(yīng)用和指導(dǎo)其物流發(fā)展取得了明顯的效果，使它們的生產(chǎn)商、提供商和銷售商均獲得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。亞太物流聯(lián)盟主席指出，物流一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在有效的供應(yīng)鏈內(nèi)迅速移動(dòng)，使參與各方的企業(yè)都能獲益，使整個(gè)社會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益[16]。它是物流業(yè)發(fā)展的成熟的階段。 　　物流一體化的發(fā)展可進(jìn)一步分為三個(gè)層次：物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化。微觀物流一體化是指市場主體企業(yè)將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略作為紐帶的企業(yè)聯(lián)盟[18]。 　　物流一體化是物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形式，它必須以第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎(chǔ)。既專業(yè)化物流管理人員和技術(shù)人員，充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn)，以求取得整體最優(yōu)的效果。從物流業(yè)的發(fā)展看，第三方物流是在物流一體化的第一個(gè)層次上出現(xiàn)萌芽的，但是這時(shí)只是數(shù)量有限的功能性物流企業(yè)。如專業(yè)化的功能性物流企業(yè)和綜合性物流企業(yè)的出現(xiàn)，并發(fā)展很快。 　西方發(fā)達(dá)國家在發(fā)展第三方物流，實(shí)現(xiàn)物流一體化方面積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。要求管理者必須具備較高的經(jīng)濟(jì)學(xué)和物流學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能，精通物流供應(yīng)鏈中的每一門學(xué)科，整體規(guī)劃水平和現(xiàn)代管理能力都很強(qiáng)。即探索適合中國國情的第三方物流運(yùn)作模式；降低生產(chǎn)成本，提高效益，加強(qiáng)競爭力。國內(nèi)專業(yè)化的物流企業(yè)主要是一些原來的國家大型倉儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)和中外合資、獨(dú)資企業(yè)，如中國儲(chǔ)運(yùn)公司、中外運(yùn)公司、大通、敦豪、天地快運(yùn)、EMS、寶隆洋行等。第三方物流企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)。因而從根本上說，二者的營銷策略是完全不同的，前者采取的是產(chǎn)品營銷策略，而后者采取的是服務(wù)營銷策略。所以，這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營銷策略向服務(wù)營銷策略的轉(zhuǎn)換問題。舒爾茨在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論。該營銷理論認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式，在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。其他利益相關(guān)者客戶第三方物流企業(yè)關(guān)系關(guān)聯(lián)反應(yīng)關(guān)系回報(bào)圖21 第三方物流4R營銷管理模式模型該模型基于現(xiàn)代物流市場的競爭激烈性，利用4R營銷策略組合開展第三方物流營銷，對解決第三方物流企業(yè)營銷中存在的上述諸多問題具有重要的意義。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，就需要以客戶為導(dǎo)向，圍繞客戶實(shí)際需求，結(jié)合服務(wù)特性，掌握客戶實(shí)際需求，而不能只提供單一的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等服務(wù)。同時(shí)，如今復(fù)雜的供應(yīng)鏈也要求第三方物流企業(yè)能隨時(shí)為客戶提供解決方案，過去的一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已不能滿足客戶越來越高的需求，企業(yè)需要針對客戶的特點(diǎn)和要求，為其提供個(gè)性化的物流服務(wù)，這樣才能有效鞏固和吸引客戶[22]。作為第三方物流企業(yè)，快速反應(yīng)能力尤其重要。第三方物流企業(yè)想要提高市場反應(yīng)速度，可以從兩個(gè)方面著手。信息技術(shù)從某種角度看，其實(shí)就是幫助企業(yè)提高反應(yīng)速度并用準(zhǔn)確的控制來保障速度的工具。第三方物流企業(yè)可以引入信息快速交換的EDI技術(shù)、資金快速支付的EFT技術(shù)、信息快速輸入的RFID技術(shù)和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易的電子商務(wù)技術(shù)來提高反應(yīng)速度。所謂物流信息增值服務(wù)，是基于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)但又有別于傳統(tǒng)物流服務(wù)，是建立在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)之上并用來促進(jìn)基礎(chǔ)物流服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的一種現(xiàn)代物流管理手段。第3章 沈陽德邦物流大東營業(yè)部運(yùn)作現(xiàn)狀 德邦物流是國家AAAA級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和空運(yùn)代理，是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)。德邦秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，重品牌、講誠信，以每年60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“中國物流誠信企業(yè)”“全球十大網(wǎng)商”等榮譽(yù)稱號(hào)[25]。德邦始終在做它專業(yè)的第三方物流精準(zhǔn)運(yùn)輸服務(wù)，在國內(nèi)市場擁有較高的服務(wù)水平和客戶群，取得不錯(cuò)的發(fā)展與品牌影響力。德邦根據(jù)客戶貨物材質(zhì)的不同，為客戶設(shè)計(jì)最佳的包裝方案；GPS定位全程跟蹤，方便客戶即時(shí)查詢貨物的位置和狀態(tài)，貨到短信告知；為客戶代收貨款，幫助客戶及時(shí)并安全地回籠資金；提供保價(jià)運(yùn)輸，為客戶解決一旦貨物出險(xiǎn)的后顧之憂。 公司的主營業(yè)務(wù)可分為兩方面：（1）國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，德邦物流主要承接國內(nèi)各地零擔(dān)業(yè)務(wù)。主要為各企業(yè)提供運(yùn)輸配送服務(wù)?，F(xiàn)主要客戶分為：電子、電器、服裝、建材等行業(yè)，公司配備專業(yè)操作人員。與全國40多家機(jī)場合作，代理了南航、國航、海航、廈航等多家航空公司業(yè)務(wù)?？倖T工共6人，一名經(jīng)理，一名財(cái)務(wù)人員，兩名營業(yè)員，還有兩名接送貨員。營業(yè)時(shí)間為早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)。據(jù)初步調(diào)查，日營業(yè)額可達(dá)到3萬，日吞吐量能達(dá)到6萬到7萬噸。 （1）不同時(shí)效的運(yùn)輸服務(wù) 根據(jù)不同客戶的需求提供各種產(chǎn)品運(yùn)輸服務(wù)，其中包括：精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)城運(yùn)、精準(zhǔn)汽運(yùn)。其中包括包裝、流通加工、搬運(yùn)，裝入、中轉(zhuǎn)、卸下，分揀等一系列操作。精準(zhǔn)，即是對客戶貨物，精準(zhǔn)把控從下單到交貨之間的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，確保100%安全到達(dá)。有專門的物流配套設(shè)施和信息手段，有專業(yè)人才針對需求業(yè)務(wù)流程的不同，能夠根據(jù)客戶業(yè)務(wù)流程提供 “量身定做”的物流運(yùn)輸服務(wù)。并且，設(shè)返款銀行多個(gè)供客戶選擇，還有快速的即時(shí)返款服務(wù)，解決客戶的回款后顧之憂。 3）保價(jià)運(yùn)輸，安全保價(jià)，對于價(jià)值高昂的貨物進(jìn)行價(jià)值保價(jià)，可以在貨物發(fā)生損傷或丟失時(shí)的價(jià)值保障。 （3）其他配套服務(wù) 1）網(wǎng)上營業(yè)廳，足不出戶自助實(shí)現(xiàn)；網(wǎng)上下單、查詢發(fā)貨清單、了解價(jià)格等服務(wù)。 3）簽收單返回，如果發(fā)貨客戶托運(yùn)貨物時(shí)提供簽收單，德邦物流可將此單交收貨人簽收后，再將簽收單返還發(fā)貨客戶。物流信息的公開是德邦物流公司與客戶銜接的有效途徑，信息經(jīng)收集、傳遞后，成為決策依據(jù)，對整個(gè)物流活動(dòng)起到指揮、協(xié)調(diào)作用。沈陽德邦物流大東營業(yè)部隸屬于德邦物流的經(jīng)營部。營業(yè)部自己可以控制的更多是服務(wù)管理的內(nèi)容。德邦物流營業(yè)部是以訂單為中心展開相關(guān)工作，德邦物流訂單處理流程如圖31所示：送至營業(yè)部電話網(wǎng)上營業(yè)廳預(yù)約上門接貨取貨件送達(dá)區(qū)域營業(yè)部派送收貨人自提客戶店面發(fā)貨轉(zhuǎn)運(yùn)圖31德邦物流訂單處理流程圖 營業(yè)部的日常工作大致可分為兩部分，即發(fā)貨服務(wù)和到貨服務(wù)。 到貨服務(wù)是指運(yùn)轉(zhuǎn)中心將取貨完成配載的貨物運(yùn)送至到達(dá)區(qū)域營業(yè)部，然后由營業(yè)部工作人員打電話通知收貨方過來自己提貨，或者客戶也可以要求公司送貨上門。具體發(fā)貨操作流程如下： （1）下單，可通過電話或網(wǎng)上營業(yè)廳下單，在德邦的下單系統(tǒng)中會(huì)記錄相關(guān)的信息，如客戶地址，貨物性質(zhì)，重量，體積，目的地等，同時(shí)確定是否預(yù)約上門接貨，或是自行到營業(yè)廳店面發(fā)貨。 （2）確定貨物信息，利用電子秤及米尺測量貨物的具體重量和體積，然后根據(jù)發(fā)貨人提供的信息和測量數(shù)據(jù)填寫托運(yùn)單，確定是否有代收貨款，或保價(jià)運(yùn)輸?shù)纫螅瓿韶浳锿羞\(yùn)手續(xù)。 （3）確定運(yùn)輸信息，營業(yè)員將接收的貨物集中存放于庫房，并統(tǒng)計(jì)當(dāng)前貨物量，計(jì)算所需運(yùn)輸車輛，并聯(lián)系運(yùn)作中心的車隊(duì)，確定當(dāng)日車輛數(shù)目及具體到達(dá)時(shí)間。 到此，大東區(qū)營業(yè)部的發(fā)貨任務(wù)就結(jié)束了，貨物后續(xù)的配送作業(yè)，運(yùn)輸作業(yè)由德邦物流沈陽運(yùn)轉(zhuǎn)中心和德邦物流沈陽車隊(duì)配合完成。運(yùn)輸自營車輛實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一管理，保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)貨，即不管貨物量多少都會(huì)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。據(jù)統(tǒng)計(jì)每天大概有一萬多件不同的貨物在德邦的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出，所以一般庫存期很短，當(dāng)天發(fā)貨流通，并保證當(dāng)日接受的貨物當(dāng)日發(fā)到運(yùn)轉(zhuǎn)中心。 接收地為沈陽的貨物，首先由車輛從市外統(tǒng)一運(yùn)輸?shù)缴蜿栠\(yùn)轉(zhuǎn)中心，然后由運(yùn)轉(zhuǎn)中心進(jìn)行揀貨，根據(jù)系統(tǒng)中詳細(xì)的接受地信息，把歸屬于大東區(qū)營業(yè)部作業(yè)范圍內(nèi)的貨物統(tǒng)一裝車，等待發(fā)往沈陽大東區(qū)營業(yè)部。準(zhǔn)備好托盤，預(yù)先安排好車位、庫位。根據(jù)送貨單上的送貨品種及數(shù)量進(jìn)行卸貨。放滿后再另開一個(gè)庫位，尾數(shù)托盤放在最外面。 （4）通知顧客收貨，營業(yè)員按照產(chǎn)品進(jìn)倉報(bào)告上的實(shí)際收貨規(guī)格、數(shù)量、庫位輸入電腦系統(tǒng)生成并打印每日進(jìn)倉匯總表并由專門人員進(jìn)行核對，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行數(shù)據(jù)備份并將所有文件歸檔。 （5）交貨，若收貨人需營業(yè)部送貨上門，送貨員將貨物送達(dá)收貨指定地點(diǎn)，交給收貨人，并要求其填寫收貨確認(rèn)單后返回。交貨完成后，則表明整個(gè)到貨服務(wù)順利完成。第4章 沈陽德邦物流大東營業(yè)部的優(yōu)劣勢及問題確定 德邦物流大東營業(yè)部之所以能達(dá)到如此好的業(yè)務(wù)能力，根本原因就在于堅(jiān)持嚴(yán)格遵循德邦物流以往精準(zhǔn)的運(yùn)輸服務(wù)與獨(dú)特的經(jīng)營方式，能夠幫助客戶獲得諸如供應(yīng)速度、服務(wù)、信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性并且保障貨物準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)等。全部采用進(jìn)口 VOLVO/SCANIA 等全封閉廂式卡車，不管是司機(jī)還是貨物安全上都有保障。 （2）管理模式，德邦物流采用的是直營的經(jīng)營方式，沒有加盟營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所帶來的各自為政，自負(fù)盈虧的經(jīng)營發(fā)展弊端，以地區(qū)經(jīng)理的績效掛鉤，投訴扣分制的舉措激勵(lì)德邦人做好物流服務(wù)這一件事，以維護(hù)德邦品牌的成長。 （3）強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，信息時(shí)代的今天，極大的拉近了企業(yè)與客戶之間的橋梁。德邦物流的信息流是其企業(yè)的靈魂，是它運(yùn)行的神經(jīng)系統(tǒng)。而周圍范圍內(nèi)一些小型的物流公司的物流信息系統(tǒng)相當(dāng)不完善，甚至在網(wǎng)站平臺(tái)也沒有建立。 大東區(qū)營業(yè)部運(yùn)作現(xiàn)狀主要存在以下缺陷： （1）缺乏完整的客戶關(guān)系管理，現(xiàn)代市場學(xué)的核心理念是以客戶為中心,對客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為公司的忠誠客戶。目前，大東營業(yè)部在客戶關(guān)系管理上存在以下幾個(gè)問題： 1）客戶資料不完整 對于客戶資料的收集，營業(yè)部還停留在客戶填寫的托運(yùn)單上，沒有對真實(shí)的客戶有完整的記錄和登記?？蛻糍Y料的不完整，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，這是完全可以通過營業(yè)部內(nèi)部完善而提高的服務(wù)管理。營業(yè)部沒有確定明確目標(biāo)客戶群，因此也沒有針對性的開發(fā)。 3）沒有對客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估 有時(shí)，客戶也許只是咨詢一下，但是這表明他是潛在的客戶。對此，營業(yè)員并沒有回訪客戶的需求而導(dǎo)致一些有物流需求的客戶擦肩而過，導(dǎo)致喪失了大量的客戶源?？蛻舻膬r(jià)值得不到有效的評(píng)價(jià)，就會(huì)喪失許多的經(jīng)營利益。其實(shí)，交易的完成并不意味著物流服務(wù)企業(yè)已經(jīng)完成使命。只有與客戶建立起有效的溝通才能更好地滿足客戶的需求，使客戶成為公司的忠誠客戶。 有不少周邊的中小型加工企業(yè)考慮到物流成本的差異，而選擇附近適合自身企業(yè)實(shí)際情況的其它物流企業(yè)。第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸價(jià)格是客戶選擇合作伙伴時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)所在，成本差異對大多數(shù)客戶來說影響重大。 （3）物流程序過于呆板 大東營業(yè)部的提貨程序是相當(dāng)呆板的，營業(yè)部的工作人員過于嚴(yán)格遵守流程要求，不做任何靈活處理，有時(shí)因?yàn)槭肇浫说拿謱戝e(cuò)了必須要發(fā)貨人更改與提貨證件上相同，而不管其他方面都確定是正確的收貨人。有時(shí)，會(huì)因?yàn)榘l(fā)貨人的填寫錯(cuò)誤一字，也會(huì)延誤客戶的準(zhǔn)時(shí)提貨時(shí)間及出現(xiàn)一系列引發(fā)的生產(chǎn)問題等。這使大東區(qū)營業(yè)部一度放棄了自行建設(shè)集貨系統(tǒng)，而尋求與社會(huì)上的閑散資源的聯(lián)合。即使，看似這些問題都得到了初步解決，可是， 這樣大量的潛在利潤就讓給了別人，而且也不能提升自身品牌效益。沒有形成一個(gè)完善而有效的集貨系統(tǒng)體系。由于德邦物流營業(yè)部的作業(yè)流程都是由德邦物流公司統(tǒng)一制定，而德邦物流的運(yùn)作水平也是國內(nèi)第三方物流公司行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者，因此操作流程中的問題不是很多，而營業(yè)部獨(dú)立控制的更多是服務(wù)管理方面，大東營業(yè)部主要問題也是集中在服務(wù)管理方面。 2）集貨系統(tǒng)不完善，應(yīng)建立合適、有效、快捷