【正文】 車輛信息識(shí)別 5 準(zhǔn)確在指定車輛車身查找到車輛基本信息。 8 熟練完成雨刮系統(tǒng)在各檔運(yùn)行的操作，規(guī)范完成噴水系統(tǒng)的檢查與調(diào)整。 CD 機(jī)等娛樂系統(tǒng)操作。 座椅、門窗、后視鏡等操作與調(diào)整 6 規(guī)范為客戶完成座椅與方向盤調(diào)整。 6 準(zhǔn)確向客戶演示并解說電動(dòng)后視鏡的調(diào)整。 21 表 4《電話與展廳接待》項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī) 程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 來店接待 10 出門微笑及時(shí)接待 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)目評(píng)分表確定 需求分析 25 運(yùn)用 5W2H探尋客戶需求分析 5 了解客戶來源 10 使用尊稱 洽談 20 引入洽談區(qū)，回答客戶詢問，做出預(yù)算單 10 給客戶愉快的心情 22 表 6 《車輛展示與介紹》項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔 、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時(shí)接待 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)客戶現(xiàn)場邀約 10 邀約話術(shù) 試乘試駕前 10 車輛及文件的準(zhǔn)備，相關(guān)信息的填寫 23 試乘試駕中 30 引導(dǎo)客戶上車，進(jìn)行試駕及特殊狀況的應(yīng)對(duì)話術(shù) 目評(píng)分表確定 試乘試駕后 10 車輛歸位 10 商談促進(jìn)及獲取客戶信息 表 8《簽約與新車交付》項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 異議處理 80 測試對(duì)汽車營銷業(yè)務(wù)崗位所應(yīng)必備的基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)客戶的了解、掌握情況、考察選手作為汽車營銷專業(yè)學(xué)生對(duì)客戶異議的應(yīng)對(duì)能力掌握程度 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng) 24 目評(píng)分表確定 表 10《電話預(yù)約及接車》平分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持 清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)目評(píng)分表確定 勸誘預(yù)約來店 10 向客戶詢問有關(guān)信息。 10 與客戶一起完成車左側(cè)、前部及發(fā)動(dòng)機(jī)倉檢查 10 與客戶一起完成車右側(cè)、后部 及行李箱檢查 填寫接車單 10 按要求逐項(xiàng)完成接車單填寫 表 11《工單制作與等待服務(wù)》評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重 監(jiān)考老師與工作人員。 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)目評(píng)分表確定 5 向客戶詢問有關(guān)信息； 估算 30 向客戶說明有關(guān)項(xiàng)目與費(fèi)用； 5 向客戶說明預(yù)計(jì)交車時(shí)間，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 交車 竣工通知 10 通知客戶已完成服務(wù)，如未按約定完成則解釋原因 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)目評(píng)分表確定 展示效果 10 在交車區(qū)向客戶展示服務(wù)效果 10 告知客戶車輛內(nèi)飾 /外觀已清潔，并已處于正確交車狀態(tài) 信息確認(rèn) 10 使用“施工單”結(jié)合“實(shí)車檢查表”，主動(dòng)和逐項(xiàng)向客戶說明所完成的保養(yǎng)項(xiàng)目 10 出示“結(jié)算單”，說明每項(xiàng)作業(yè)費(fèi)用及總費(fèi)用 ，向客戶說明結(jié)算單上的作業(yè)檢查結(jié)果及建議。 結(jié)算 10 陪同客戶到收銀處并向收銀員說明付款總額和付款方式 10 結(jié)算完成后，將結(jié)算單副本、發(fā)票、維修保養(yǎng)手冊(cè)放在保養(yǎng)提醒信封中雙手呈送給客戶 送行 送行 10 當(dāng)面撤去車內(nèi)防護(hù)三件套，并引導(dǎo)車輛離開，和客戶道別并目送客戶離開。 主要設(shè)備 序號(hào) 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號(hào) 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 數(shù)字萬用表 3 3 車輛防護(hù)具 3 4 汽車專用拆裝工具 世達(dá) 3 5 車輛維修手冊(cè) 3 與車型配套 6 車輛用戶手冊(cè) 3 與車型配套 7 皮帶張緊度檢查器 3 8 機(jī)濾扳手 世達(dá) 3 主要耗材 9 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油 桶裝 3 與車型配套 10 變速器油 瓶裝 3 與車型配套 11 制動(dòng)液 瓶裝 3 與車型配套 12 動(dòng)力轉(zhuǎn)向液 瓶裝 3 與車型配套 13 防凍冷卻液 瓶裝 3 瓶裝 14 玻璃精洗液 3 15 抹布 10 16 簽字筆 10 17 記錄夾 10 27 表 14 汽車底盤目視檢查項(xiàng)目實(shí)施條件 項(xiàng)目 基本實(shí)施條件 備注 場地 /工位 （ 1）每個(gè)工位不應(yīng)小于 45（ 5x9）平方米； （ 2）每個(gè)工位應(yīng)配有獨(dú)立的壓縮空氣源； （ 3）每個(gè)工位應(yīng)配有舉升機(jī)（有舉車要求的）； （ 4）每個(gè)工位應(yīng)配有工作臺(tái)； （ 5）每個(gè)工位應(yīng)配有可分類回收垃圾的垃圾桶； （ 6）每個(gè)工位應(yīng)配有 2 個(gè)滅火器。 主要設(shè)備 序號(hào) 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號(hào) 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、 大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 車輛防護(hù)具 3 3 汽車專用拆裝工具 3 4 車輛維修手冊(cè) 3 與車型配套 5 車輛用戶手冊(cè) 3 與車型配套 主要耗材 6 抹布 10 7 簽字筆 10 8 記錄夾 10 表 16 電話與展廳接待項(xiàng)目實(shí)施條件 項(xiàng)目 基本實(shí)施條件 備注 場地 /工位 具備 4S 店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地或在 4S 店現(xiàn)場考核 （ 1）配備電話一臺(tái) （ 2）接待吧臺(tái)一張； （ 3）辦公椅一把； （ 4）有足夠的車輛展示空間； （ 5）辦公電腦（裝有汽 車 4S 店管理軟件）、打印機(jī)； （ 6）客戶洽談區(qū)安排洽談桌椅等 主要設(shè)備 序號(hào) 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號(hào) 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 文件包（公事包、文件夾）； 3 3 客戶檔案資料 3 4 車型型錄、配備表、價(jià)格表、促銷政策 3 5 消費(fèi)貸款、車輛保險(xiǎn)等相關(guān)資料 3 主要耗材 6 抹布 10 7 簽字表 10 8 記錄夾 10 29 表 17：需求分析與洽談項(xiàng)目實(shí)施條件 項(xiàng)目 基本實(shí)施條件 備注 場地 /工位 具備 4S 店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地或在 4S 店現(xiàn)場考核 （ 1）配備電話一臺(tái) （ 2）接待吧臺(tái)一張； （ 3）辦公椅一把； （ 4）客戶座椅一把； （ 5）有足夠的車輛展示空間； （ 6）辦公電腦（裝有汽車 4S 店管理軟件）、打印機(jī)； （ 7）客戶洽談區(qū)安排洽談桌椅等 主要設(shè)備 序號(hào) 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號(hào) 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 文件包（公事包、文件夾）； 3 3 客戶檔案資料 3 4 車型型錄、配備表、價(jià)格表、促銷政策 3 5 競爭車型比較表 3 6 消費(fèi)貸款、車輛保險(xiǎn)等相關(guān)資料 3 主要耗材 7 茶葉、飲料等 10 8 簽字表 10 9 記錄夾 10 30 表 18：車輛展示與介紹項(xiàng)目實(shí)施條件 項(xiàng)目 基本實(shí)施條件 備注 場地 /工位 具備 4S 店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地或在 4S 店現(xiàn)場考核 （ 1）配備電話一臺(tái) （ 2）接待吧臺(tái)一張； （ 3）辦公椅一把； （ 4）客戶座椅一把； （ 5）有足夠的車輛展示空間； （ 6）辦公電腦（裝有汽車 4S 店管理軟件）、打印機(jī)； （ 7）客戶洽談區(qū)安排洽談桌椅等 主要 設(shè)備 序號(hào) 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號(hào) 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 文件包（公事包、文件夾）； 3 3 客戶檔案資料 3 4 車型型錄、配備表、價(jià)格表、促銷政策 3 5 競爭車型比較表 3 主要耗材 6 茶葉、飲料等 10 7 簽字表 10 8 記錄夾 10 表 19：試乘試駕項(xiàng)目實(shí)施條件 項(xiàng)目 基本實(shí)施條件 備注 場地 /工位 具備 4S 店展廳功能的模擬實(shí)訓(xùn)場地或在 4S 店現(xiàn)場考核 （ 1）配備電話一臺(tái) （ 2）接待吧臺(tái)一張； （ 3）辦公椅一把； （ 4）客戶座椅一把；