系統(tǒng)掌握質(zhì)量管理理論,提高質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-07 10:50本頁(yè)面
【正文】 B. 從有競(jìng)爭(zhēng)力的幾種商品中，馬上挑選到自己喜歡的商品而迅速購(gòu)買。 D. 其他。 ? 現(xiàn)在以至將來，成熟商品激增，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，跨入質(zhì)量創(chuàng)造階段（ Quality Creation）。 ? 魅力質(zhì)量是現(xiàn)在與未來商品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。 ? 應(yīng)用范例 1：男朋友的三個(gè)層次 第一層次：滿足女友最基本的要求，送生日禮物 第二層次：滿足女友表明的所有要求 第三層次：發(fā)現(xiàn)并滿足女友潛在的要求，驚喜！ ? 應(yīng)用范例 2：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)三個(gè)層次 ? 應(yīng)用范例 3：工作的三個(gè)層次（廉政、勤政、優(yōu)政） 質(zhì)量 要素 ? 質(zhì)量要素的多元性 ? 彩電的質(zhì)量要素列舉：畫面清晰度、屏幕、操作性、故障率、壽命、安全性、遙控、立體聲、重量、體積、耗電量、售后服務(wù)等等 ? 不同的質(zhì)量要素對(duì)顧客的滿意度（購(gòu)買吸引力）是不同的，從而產(chǎn)生了對(duì)質(zhì)量要素的分類，開始了對(duì)質(zhì)量要素的研究。 如：電視機(jī)的耗電量，手機(jī)的耗電量 耗電量越大，顧客越不滿意，耗電量越小，顧客越滿意，耗電量與顧客滿意度呈一維線性關(guān)系。 如：電器的安全性 產(chǎn)品安全性不好，有觸電危險(xiǎn)，顧客不滿意，安全性好，顧客認(rèn)為是當(dāng)然必須的，沒有滿足感，安全性與顧客滿意度呈二維非線性關(guān)系。 如：電視機(jī)的遙控器，手機(jī)的短信 從無遙控器或短信功能的時(shí)代看，顧客根本沒想到產(chǎn)品需要具備此項(xiàng)功能，所以有此項(xiàng)功能時(shí)顧客很滿意，沒有時(shí)也不覺得不滿意，所以該質(zhì)量要素與顧客滿意度也是二維非線性關(guān)系。 如：電視機(jī)的立體聲，手機(jī)的立體聲。 魅力 質(zhì)量的生命周期 ? TOM和 MARY的故事（童年、青年、中年、老年）。 ? 生命周期的演變軌跡：無關(guān)心 —— 魅力 —— 一維 ——當(dāng)然。 ? 案例：手機(jī)的短信功能。藍(lán)牙技術(shù)， mp3，網(wǎng)絡(luò)視屏，將逐漸從無關(guān)心質(zhì)量到新的魅力質(zhì)量。 柯尼卡相機(jī)改進(jìn)案例 ? 米山高范（原柯尼卡董事長(zhǎng)，現(xiàn)任柯達(dá)株式會(huì)社會(huì)長(zhǎng)） ? 70年代初市場(chǎng)調(diào)查，因底片影像不良造成無法沖印的比例高達(dá) 30%，原因有三，使用者經(jīng)常忘帶閃光燈造成嚗光不足，不會(huì)正確使用對(duì)焦表造成聚焦不準(zhǔn)，人工倒片不慎造成多次嚗光。 ? 正確識(shí)別的方法：將調(diào)查對(duì)象從照相機(jī)調(diào)整為照相（顧客購(gòu)買目的），即顧客為什么要買照相機(jī)？提出開發(fā)照相機(jī)的內(nèi)置閃光燈、自動(dòng)聚焦、自動(dòng)倒片三大功能。 識(shí)別顧客潛在需求的柯達(dá)模式 ? 僅僅進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查，是很難獲得關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的方向，必須進(jìn)行關(guān)于顧客購(gòu)買目的的市場(chǎng)調(diào)查。 ? 正確識(shí)別產(chǎn)品使用者而不是針對(duì)產(chǎn)品本身，正確識(shí)別使用者使用產(chǎn)品達(dá)到目標(biāo)過程中存在的主要困難和問題來創(chuàng)新產(chǎn)品，消除缺陷。 ? 制造商的創(chuàng)新思路：開發(fā)員工不用培訓(xùn)就能使用的工業(yè)用縫紉機(jī) —— 傻瓜縫紉機(jī)。 大 Q的新思想 大 Q的價(jià)值觀與“五方共贏” ? 是指期望組織及其成員如何運(yùn)作的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。 ? 核心：使受益者得益。具體來說，就是不斷提高凈利潤(rùn)使投資者獲益，不斷推出滿足顧客期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)使顧客受益，不斷滿足員工的生活、安全、歸屬、尊重、自我成就五大需求使員工受益，互利互惠實(shí)現(xiàn)共贏使合作方受益，遵紀(jì)守法保護(hù)環(huán)境節(jié)約資源使社會(huì)受益。 ? SQM的核心思想 “ 標(biāo)桿超越 ” （ benchmark），是 Xero公司于 20世紀(jì) 70年代提出，即對(duì)比同行內(nèi)先進(jìn)組織的運(yùn)作方式，對(duì)本組織的產(chǎn)品 /服務(wù)、過程等與組織成功有關(guān)的關(guān)鍵因素進(jìn)行改進(jìn) /改革，使之成為同行業(yè)中的領(lǐng)先組織。 ? 戰(zhàn)略部署的基本指導(dǎo)原則：長(zhǎng)、短期協(xié)調(diào)配合；適當(dāng)配置資源提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性；集中力量攻克關(guān)鍵目標(biāo)；應(yīng)變能力和方案；對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能監(jiān)控、改進(jìn)；風(fēng)險(xiǎn)分析。 ?1979年 Nobel經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)獲得者 Shuhz是人力資本理論之父， “ 人力資源的提高對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用遠(yuǎn)比物質(zhì)資本的增加重要的多。 ?建立以人為本的人力資源管理系統(tǒng)。 零缺陷 和不良質(zhì)量成本 ?零缺陷（ ZD）： 菲利普 1965年， Crosby任國(guó)際電報(bào)電話公司總公司質(zhì)量總監(jiān)， 19771978編寫 “ 質(zhì)量免費(fèi) ” 一書 ， 1979年 7月在佛羅利達(dá)創(chuàng)立了菲利普 Crosby主張質(zhì)量的體系是預(yù)防而不是檢驗(yàn)，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷?！?ZD運(yùn)動(dòng)的重要原則是“一開始就把事情做好。可化為金錢計(jì)算的 COPQ只是冰山浮在水面上的一角，潛在的無形損失是冰山在水面下的部分，比前者大得多。 如典型系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段資金投入僅占總成本 5%，但缺陷影響達(dá) 60%；生產(chǎn)階段資金投入占總成本 85%，缺陷僅影響5%。 ? 目標(biāo)四要素，目標(biāo)必須明確量化，目標(biāo)必須和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，目標(biāo)必須可行，目標(biāo)必須適度超前。 ? 績(jī)效考核：建立有助于促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的薪酬、獎(jiǎng)懲體系，必須盡可能減少由少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)主觀印象評(píng)價(jià)考核，獎(jiǎng)懲必須物質(zhì)加精神，獎(jiǎng)懲必須體現(xiàn)組織導(dǎo)向。 5S管理理論 5S的概念 ? 整理（ SEIRI）：將工作場(chǎng)所中的任何物品區(qū)分為必要的與不必要的，必要的留下來，不必要的物品徹底清除。 ? 清掃（ SEISO）：清除工作場(chǎng)所內(nèi)的臟污，并防止臟污的發(fā)生，保持工作場(chǎng)所干凈亮麗。 ? 素養(yǎng)（ SHITSUKE）：人人養(yǎng)成好習(xí)慣，依規(guī)定行事，培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神。 5S的來源 源自于日本的一種家庭方式，針對(duì)地、物提出了整理、整頓 2個(gè) S。日本民間流傳已有 200多年了。 ? 提高效率：作業(yè)順暢，效率提高，交貨期自然不會(huì)延誤；原料、設(shè)備、工具存放規(guī)范，不混亂；清掃時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)作。 ? 安全保障：隨著工作環(huán)境的改善，員工素質(zhì)的提高，減少了意外的發(fā)生，安全自然有保障。 6σ 管理理論 ?6σ管理創(chuàng)自 1985年美國(guó) Motorola公司的“ 6σ機(jī)械設(shè)計(jì)公差”報(bào)告。 產(chǎn)品不合格率 P與標(biāo)準(zhǔn)偏差 σ倍數(shù) k的關(guān)系 K(σ) 1 2 3 4 5 6 P(ppm) 317300 4500 2700 63 差錯(cuò)數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)偏差 σ倍數(shù) k的關(guān)系 K(σ) 2 3 4 5 6 差錯(cuò)數(shù)（ ppm) 308537 66807 6210 233 ? 6σ 意味著不合格率為 “ 十二億分之二 ” ， 6σ 意味著差錯(cuò)率為 “ 百萬分之 ”。 6σ至今沒有公認(rèn)的定義，只是ISO9000中持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要手段或工具。說明 6σ是目標(biāo)，是方法，而不是鉆數(shù)字牛角尖。 ? 中國(guó)質(zhì)量管理專家何國(guó)偉總結(jié) 6σ：樹立標(biāo)桿，持續(xù)改進(jìn)，不斷超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在同行業(yè)中達(dá)到并保持領(lǐng)先地位。 DMAIC環(huán) ? 是 6σ 項(xiàng)目運(yùn)作程序，是 PDCA環(huán)的發(fā)展。 質(zhì)量管理水平的
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